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1、第二章管理溝通基本策略溝通過程發(fā)送者渠道信息信息接收者反饋噪聲背景編碼解碼溝通者自我測試的內(nèi)容溝通者在組織中的地位可獲得的資源組織傳統(tǒng)和價值觀人際關系網(wǎng)絡領導者的利益和偏見溝通渠道、組織和競爭者之間的經(jīng)營狀況文化環(huán)境二、目標和策略的確定總體目標溝通者期望實現(xiàn)的最根本結(jié)果。行動目標溝通者自身走向總體目標的具體的、可度量的、有時限的步驟。溝通目標溝通者就聽眾對筆頭、口頭溝通起何種反應的期望。1.目標的確定1.目標的確定保持市場份額；在某日之前市場份額達到××；通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃；2.策略的選擇告知策略一般用于溝通者為權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位的狀況。
2、說服策略一般是溝通者為權(quán)威或在信息方面處于主導地位，聽眾有最終決定權(quán)。告知和說服統(tǒng)稱為指導性策略。當溝通者認為溝通的目的在于通過為下屬或他人提供建議、信息或制定標準的方式幫助其提高工作技巧。2.策略的選擇征詢策略一般用于溝通者希望就計劃的行為得到聽眾的認同，或者溝通者希望通過商議來共同達到某個目的。參與策略沒有形成最后的建議，需要通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。征詢和參與統(tǒng)稱為咨詢性策略。當溝通者認為溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題。指導性策略重在能力。咨詢性策略重在態(tài)度。案例分析李明義和白露（一）聽眾是誰？1.哪些人屬于聽眾范疇？主要聽眾-直接聽眾次要聽
3、眾-間接聽眾守門人-橋梁聽眾意見領袖關鍵決策者2.怎么了解聽眾？個體分析：對聽眾成員逐一進行分析。教育層次、專業(yè)培訓情況、年齡、性別以及興趣愛好；意見、喜好、期望和態(tài)度。整體分析：對聽眾進行框架式分析。聽眾的群體特征是什么？立場如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標準準則與價值觀怎樣？二、激發(fā)聽眾興趣1.明確聽眾利益（什么能打動他們）具體好處；事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益；2.通過可信度確立共同價值觀—共同出發(fā)點傳遞良好意愿—互惠運用身份地位—懲罰3.通過信息結(jié)構(gòu)開場白——主體——結(jié)尾直接切入主題-在開頭闡述重點間接靠入主體-在結(jié)尾說明重點（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的基本原則以最簡
4、單的語言告知你的溝通目標。溝通是你被理解了什么而不是說了什么。信息結(jié)構(gòu)的安排要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合統(tǒng)一。（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)1.信息的論證（邏輯）演繹（一般到特殊）和歸納（特殊到一般）2.具有說服力的論據(jù)事實和數(shù)據(jù)；共同的知識；普遍認同的例子；權(quán)威觀點；3.信息結(jié)構(gòu)的合理安排溝通信息的四維度內(nèi)容行為關系情感編碼和解碼策略編碼要選擇恰當?shù)拇a或語言，要適應接收者的理解和語言能力，還要適合溝通的渠道和使用媒介。解碼是將信息由一種語言翻譯為以另一種語言，也可能是理解他人點頭或眨眼的意思。傳遞的信息被轉(zhuǎn)化、精簡、闡述、儲存發(fā)現(xiàn)和使用。個人障礙組織障礙對策地位差異信息泛濫利用反饋信息可
5、信度時間壓力簡化語言：講話有重點；善用比喻；認知的偏誤組織氛圍過去的經(jīng)驗信息過濾情緒的影響缺乏反饋主動傾聽第四節(jié)渠道選擇策略溝通渠道選擇是指傳播信息的媒體選擇。書面溝通或口頭溝通渠道正式溝通或非正式溝通渠道個體溝通或群體溝通渠道口頭和筆頭溝通傳真電子郵件語音信箱電子會議電話、電話會議電子公告板新聞小組影響渠道選擇的因素：信息量記錄與保存?zhèn)鬟f速度成本常用渠道網(wǎng)絡溝通優(yōu)點：雙向、節(jié)約成本、便利、易保存缺點：橫向擴張、縱向弱化口頭溝通受到限制傳統(tǒng)觀念和道德受到挑戰(zhàn)個人隱私易受侵犯電子郵件優(yōu)點：便利、成本低、易保存缺點：溝通效果難保證，反饋性低受到技術條件的限制有安全威脅電話溝通優(yōu)點：實時
6、性、便捷性、雙向性、經(jīng)濟性缺點：難以留下可追溯性記錄，易造成糾紛不能見到雙方的實際情況，易造成誤解第五節(jié)文化策略文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富和精神財富的總和。（廣義）英國人類學家E.B.Tylor提出，文化是一個社會的成員所獲得的知識、信仰、藝術、法律、道德、習俗及其他能力的綜合體。主要國家的典型文化特點中國文化-麻婆豆腐美國文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬）英國文化-教科書（教條而正統(tǒng)）日本文化-海綿（大量吸收外來文化）法國文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人）德國文化-記事本（秩序觀）地域文化世界范圍的地域文化劃分（11種）：日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文化、西亞文化、印度文化、東亞文
7、化、內(nèi)陸文化、非洲文化、馬來文化、澳大利亞文化和北極文化。中國的地域文化劃分（16種）燕趙文化、秦晉文化、中原文化、齊魯文化、湘楚文化、巴蜀文化、兩淮文化、吳越文化、江西文化、閩臺文化、嶺南文化、云貴文化、關東文化、新疆文化、青藏文化、內(nèi)蒙古文化。地域文化的構(gòu)成要素文化差異對溝通的影響文化遷移：人們下意識地用自己的文化標準和價值觀念來指導自己的言行和思想，并以此為標準來評判他人的言行和思想。文化定勢：人們對另一群體成員所持有的簡單化看法。逆文化遷移：溝通雙方同時放棄了
