管理溝通基本要素

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1、第二章管理溝通基本策略溝通過(guò)程發(fā)送者渠道信息信息接收者反饋噪聲背景編碼解碼溝通者自我測(cè)試的內(nèi)容溝通者在組織中的地位可獲得的資源組織傳統(tǒng)和價(jià)值觀人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者的利益和偏見(jiàn)溝通渠道、組織和競(jìng)爭(zhēng)者之間的經(jīng)營(yíng)狀況文化環(huán)境二、目標(biāo)和策略的確定總體目標(biāo)溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果。行動(dòng)目標(biāo)溝通者自身走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)溝通者就聽(tīng)眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望。1.目標(biāo)的確定1.目標(biāo)的確定保持市場(chǎng)份額；在某日之前市場(chǎng)份額達(dá)到××；通過(guò)這一備忘錄，我的老板將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃；2.策略的選擇告知策略一般用于溝通者為權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位的狀況。

2、說(shuō)服策略一般是溝通者為權(quán)威或在信息方面處于主導(dǎo)地位，聽(tīng)眾有最終決定權(quán)。告知和說(shuō)服統(tǒng)稱為指導(dǎo)性策略。當(dāng)溝通者認(rèn)為溝通的目的在于通過(guò)為下屬或他人提供建議、信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助其提高工作技巧。2.策略的選擇征詢策略一般用于溝通者希望就計(jì)劃的行為得到聽(tīng)眾的認(rèn)同，或者溝通者希望通過(guò)商議來(lái)共同達(dá)到某個(gè)目的。參與策略沒(méi)有形成最后的建議，需要通過(guò)共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。征詢和參與統(tǒng)稱為咨詢性策略。當(dāng)溝通者認(rèn)為溝通的目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問(wèn)題。指導(dǎo)性策略重在能力。咨詢性策略重在態(tài)度。案例分析李明義和白露（一）聽(tīng)眾是誰(shuí)？1.哪些人屬于聽(tīng)眾范疇？主要聽(tīng)眾-直接聽(tīng)眾次要聽(tīng)

3、眾-間接聽(tīng)眾守門人-橋梁聽(tīng)眾意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者2.怎么了解聽(tīng)眾？個(gè)體分析：對(duì)聽(tīng)眾成員逐一進(jìn)行分析。教育層次、專業(yè)培訓(xùn)情況、年齡、性別以及興趣愛(ài)好；意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度。整體分析：對(duì)聽(tīng)眾進(jìn)行框架式分析。聽(tīng)眾的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀怎樣？二、激發(fā)聽(tīng)眾興趣1.明確聽(tīng)眾利益（什么能打動(dòng)他們）具體好處；事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益；2.通過(guò)可信度確立共同價(jià)值觀—共同出發(fā)點(diǎn)傳遞良好意愿—互惠運(yùn)用身份地位—懲罰3.通過(guò)信息結(jié)構(gòu)開(kāi)場(chǎng)白——主體——結(jié)尾直接切入主題-在開(kāi)頭闡述重點(diǎn)間接靠入主體-在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的基本原則以最簡(jiǎn)

4、單的語(yǔ)言告知你的溝通目標(biāo)。溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么。信息結(jié)構(gòu)的安排要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合統(tǒng)一。（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)1.信息的論證（邏輯）演繹（一般到特殊）和歸納（特殊到一般）2.具有說(shuō)服力的論據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)；共同的知識(shí)；普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點(diǎn)；3.信息結(jié)構(gòu)的合理安排溝通信息的四維度內(nèi)容行為關(guān)系情感編碼和解碼策略編碼要選擇恰當(dāng)?shù)拇a或語(yǔ)言，要適應(yīng)接收者的理解和語(yǔ)言能力，還要適合溝通的渠道和使用媒介。解碼是將信息由一種語(yǔ)言翻譯為以另一種語(yǔ)言，也可能是理解他人點(diǎn)頭或眨眼的意思。傳遞的信息被轉(zhuǎn)化、精簡(jiǎn)、闡述、儲(chǔ)存發(fā)現(xiàn)和使用。個(gè)人障礙組織障礙對(duì)策地位差異信息泛濫利用反饋信息可

5、信度時(shí)間壓力簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話有重點(diǎn)；善用比喻；認(rèn)知的偏誤組織氛圍過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)信息過(guò)濾情緒的影響缺乏反饋主動(dòng)傾聽(tīng)第四節(jié)渠道選擇策略溝通渠道選擇是指?jìng)鞑バ畔⒌拿襟w選擇。書面溝通或口頭溝通渠道正式溝通或非正式溝通渠道個(gè)體溝通或群體溝通渠道口頭和筆頭溝通傳真電子郵件語(yǔ)音信箱電子會(huì)議電話、電話會(huì)議電子公告板新聞小組影響渠道選擇的因素：信息量記錄與保存?zhèn)鬟f速度成本常用渠道網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)點(diǎn)：雙向、節(jié)約成本、便利、易保存缺點(diǎn)：橫向擴(kuò)張、縱向弱化口頭溝通受到限制傳統(tǒng)觀念和道德受到挑戰(zhàn)個(gè)人隱私易受侵犯電子郵件優(yōu)點(diǎn)：便利、成本低、易保存缺點(diǎn)：溝通效果難保證，反饋性低受到技術(shù)條件的限制有安全威脅電話溝通優(yōu)點(diǎn)：實(shí)時(shí)

6、性、便捷性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性缺點(diǎn)：難以留下可追溯性記錄，易造成糾紛不能見(jiàn)到雙方的實(shí)際情況，易造成誤解第五節(jié)文化策略文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。（廣義）英國(guó)人類學(xué)家E.B.Tylor提出，文化是一個(gè)社會(huì)的成員所獲得的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、習(xí)俗及其他能力的綜合體。主要國(guó)家的典型文化特點(diǎn)中國(guó)文化-麻婆豆腐美國(guó)文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬）英國(guó)文化-教科書（教條而正統(tǒng)）日本文化-海綿（大量吸收外來(lái)文化）法國(guó)文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人）德國(guó)文化-記事本（秩序觀）地域文化世界范圍的地域文化劃分（11種）：日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文化、西亞文化、印度文化、東亞文

7、化、內(nèi)陸文化、非洲文化、馬來(lái)文化、澳大利亞文化和北極文化。中國(guó)的地域文化劃分（16種）燕趙文化、秦晉文化、中原文化、齊魯文化、湘楚文化、巴蜀文化、兩淮文化、吳越文化、江西文化、閩臺(tái)文化、嶺南文化、云貴文化、關(guān)東文化、新疆文化、青藏文化、內(nèi)蒙古文化。地域文化的構(gòu)成要素文化差異對(duì)溝通的影響文化遷移：人們下意識(shí)地用自己的文化標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念來(lái)指導(dǎo)自己的言行和思想，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判他人的言行和思想。文化定勢(shì)：人們對(duì)另一群體成員所持有的簡(jiǎn)單化看法。逆文化遷移：溝通雙方同時(shí)放棄了