高效率的電話銷售技巧

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1、單元4高效率的電話銷售技巧單元簡介：1.電話接聽過程2.電話規(guī)范用語3.電話使用技巧4.電話銷售技巧電話的優(yōu)點(diǎn)——直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策電話的重要性——你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進(jìn)你與顧客的相互合作電話使用須知有所準(zhǔn)備稱呼時(shí)，使用顧客的姓名使用電話記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用中易犯的錯(cuò)誤接起電話時(shí)P***普洱普福***銷售店，您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)告訴我您的尊姓大名好嗎？禮貌用語（請(qǐng)、謝謝、

2、對(duì)不起）的習(xí)慣不足?喂？?找誰？?哪里找？轉(zhuǎn)接電話時(shí)P請(qǐng)您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。P對(duì)不起！請(qǐng)您稍候。莫名其妙的轉(zhuǎn)接通話?你等一下（未告知就逕自轉(zhuǎn)接）當(dāng)你無法回答問題時(shí)P對(duì)不起，是不是可以請(qǐng)***部門回答您的問題？P請(qǐng)您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。撇清關(guān)系，事不關(guān)己?我不知道。?你等一下。?這不是我的業(yè)務(wù)。聽不清顧客說什么時(shí)P對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說一遍嗎？指責(zé)客戶表達(dá)不清?我聽不到，你說什么？?什么？當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時(shí)P很抱歉他不在，請(qǐng)教您的貴姓和電話，我會(huì)請(qǐng)他盡快和您聯(lián)絡(luò)。P有什么事情我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？本位主義，不愿協(xié)助同事服務(wù)顧客?他不在。?他現(xiàn)在離開。?

3、他去洗手間。（@$,!?）電話結(jié)束前的確認(rèn)動(dòng)作P請(qǐng)問還有其他的問題嗎？P請(qǐng)問需不需要為您提供其他方面的協(xié)助？急于結(jié)束電話，忽略顧客感受，未能提供更多服務(wù)?知道了嗎。?這我也沒辦法?。?比客戶早掛斷電話1.電話接聽過程q進(jìn)行電話咨詢使用顧客的姓名在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)教顧客的職位獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料尋求顧客的需求與關(guān)心的問題確認(rèn)顧客的需求讓顧客選擇下一步q問候顧客公司名稱地點(diǎn)接聽人的姓名與職位開場白及時(shí)的接聽微笑q電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來的益處把握機(jī)會(huì)告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權(quán)報(bào)價(jià)找出問題尋求認(rèn)同q邀請(qǐng)顧客來訪讓顧客選擇何

4、時(shí)來訪告知訪問中的安排給出本經(jīng)銷商的資料給出你和值班者的姓名向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對(duì)產(chǎn)品的全面了解q結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達(dá)成一致用簡短的總結(jié)來結(jié)束對(duì)話感謝顧客打來電話并祝愿重復(fù)你的名字電話轉(zhuǎn)接q留言電話詢問顧客的需要提出回電的建議記下顧客的回電號(hào)碼給同事留下記錄盡快的回電（等級(jí)度排列）組織好跟進(jìn)工作及時(shí)接聽確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰告訴同事顧客的姓名與情況告訴顧客誰將來聽電話直接回答顧客的問題確認(rèn)顧客與同事已掛上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束練習(xí)筆記：練習(xí)1：練習(xí)2：練習(xí)3：練習(xí)4：練習(xí)5：練習(xí)6：練習(xí)7：練習(xí)8：練習(xí)9：練習(xí)10：練習(xí)11：練習(xí)12

5、：練習(xí)13：練習(xí)14：練習(xí)15：練習(xí)16：練習(xí)17：練習(xí)18：1.電話規(guī)范用語通話的流暢性及信息傳遞能力建立良好的客戶關(guān)系使用禮貌性的語言正確發(fā)音語法正確恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù)良好的抑揚(yáng)頓挫/語調(diào)積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)避免打斷客戶（允許客戶傾訴）采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式電話使用技巧q提問技巧q積極式傾聽不同類型顧客應(yīng)對(duì)的技巧全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責(zé)任型迷惑猶豫型發(fā)泄情緒型全面否定型特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局應(yīng)對(duì)方式：?表示理解?盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)?聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄?達(dá)成共識(shí)，

6、征求意見喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事應(yīng)對(duì)方式：?采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述?引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)?快節(jié)奏講明問題解決方案(注意：不要征求客戶意見)?迅速退出后盡快解決缺乏信任型特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度應(yīng)對(duì)方式：?聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任?表示對(duì)用戶的重視?確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容?明確解決方案與解決時(shí)限?達(dá)成共識(shí)立竿見影型特點(diǎn)：急性子用戶應(yīng)對(duì)方式：?強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解?讓用戶了解我們的工作程序?講明時(shí)限?達(dá)成共識(shí)推卸責(zé)任型特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相應(yīng)對(duì)方式：?注意講明用戶事情根由?指明解決地點(diǎn)及方法?達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)?注意講話嚴(yán)謹(jǐn)迷惑猶豫型特點(diǎn)

7、：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢應(yīng)對(duì)方式：?聆聽?找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問?針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答?注意盡量不要使用到雙重否定句發(fā)泄情緒型特點(diǎn)：不停的咒罵應(yīng)對(duì)方式：?聆聽?平息用戶情緒?落實(shí)要求?表示理解用戶心情及處理?雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識(shí)?最后感謝用戶電話銷售技巧技巧：引發(fā)注意提起興趣提升欲望建議行動(dòng)怎樣開始？作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話準(zhǔn)備好紙筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（手稿）準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料打電話技巧電話之前請(qǐng)先微笑①確認(rèn)通話對(duì)象②自報(bào)姓名公司③請(qǐng)求允許談話④說明來電理

8、由⑤問與聽