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1、單元4高效率的電話銷售技巧單元簡介：1.電話接聽過程2.電話規(guī)范用語3.電話使用技巧4.電話銷售技巧電話的優(yōu)點——直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的機會便于快速作出決策電話的重要性——你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作電話使用須知有所準備稱呼時，使用顧客的姓名使用電話記錄本依照內部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用中易犯的錯誤接起電話時P***普洱普福***銷售店，您好！很高興為您服務，請告訴我您的尊姓大名好嗎？禮貌用語（請、謝謝、
2、對不起）的習慣不足?喂？?找誰？?哪里找？轉接電話時P請您稍等一下，我為您轉接。P對不起！請您稍候。莫名其妙的轉接通話?你等一下（未告知就逕自轉接）當你無法回答問題時P對不起，是不是可以請***部門回答您的問題？P請您稍等一下，我為您轉接。撇清關系，事不關己?我不知道。?你等一下。?這不是我的業(yè)務。聽不清顧客說什么時P對不起，可以請您再說一遍嗎？指責客戶表達不清?我聽不到，你說什么？?什么？當你接聽別人的電話而他正好不在時P很抱歉他不在，請教您的貴姓和電話，我會請他盡快和您聯(lián)絡。P有什么事情我可以替您轉達嗎？本位主義，不愿協(xié)助同事服務顧客?他不在。?他現(xiàn)在離開。?
3、他去洗手間。（@$,!?）電話結束前的確認動作P請問還有其他的問題嗎？P請問需不需要為您提供其他方面的協(xié)助？急于結束電話，忽略顧客感受，未能提供更多服務?知道了嗎。?這我也沒辦法??！?比客戶早掛斷電話1.電話接聽過程q進行電話咨詢使用顧客的姓名在適當的時候請教顧客的職位獲得有關汽車的詳細資料尋求顧客的需求與關心的問題確認顧客的需求讓顧客選擇下一步q問候顧客公司名稱地點接聽人的姓名與職位開場白及時的接聽微笑q電話進行有關的服務或產品介紹介紹產品或服務的本身特性與可給顧客帶來的益處把握機會告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權報價找出問題尋求認同q邀請顧客來訪讓顧客選擇何
4、時來訪告知訪問中的安排給出本經銷商的資料給出你和值班者的姓名向對方重申來訪將有助于對產品的全面了解q結束通話重述細節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達成一致用簡短的總結來結束對話感謝顧客打來電話并祝愿重復你的名字電話轉接q留言電話詢問顧客的需要提出回電的建議記下顧客的回電號碼給同事留下記錄盡快的回電（等級度排列）組織好跟進工作及時接聽確認需將電話轉給誰告訴同事顧客的姓名與情況告訴顧客誰將來聽電話直接回答顧客的問題確認顧客與同事已掛上電話，才能掛機或結束練習筆記：練習1：練習2：練習3：練習4：練習5：練習6：練習7：練習8：練習9：練習10：練習11：練習12
5、：練習13：練習14：練習15：練習16：練習17：練習18：1.電話規(guī)范用語通話的流暢性及信息傳遞能力建立良好的客戶關系使用禮貌性的語言正確發(fā)音語法正確恰當限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數良好的抑揚頓挫/語調積極傾聽客戶所說的話并適當做出反應避免打斷客戶（允許客戶傾訴）采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式電話使用技巧q提問技巧q積極式傾聽不同類型顧客應對的技巧全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責任型迷惑猶豫型發(fā)泄情緒型全面否定型特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局應對方式：?表示理解?盡快引導客戶說明投訴要點?聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄?達成共識，
6、征求意見喋喋不休型特點：不厭其煩的敘述同一件事應對方式：?采取適當時機終止客戶的敘述?引導客戶回到投訴要點?快節(jié)奏講明問題解決方案(注意：不要征求客戶意見)?迅速退出后盡快解決缺乏信任型特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度應對方式：?聲明工作職責，加強用戶信任?表示對用戶的重視?確認用戶所說的內容?明確解決方案與解決時限?達成共識立竿見影型特點：急性子用戶應對方式：?強調講明對用戶急迫心情的理解?讓用戶了解我們的工作程序?講明時限?達成共識推卸責任型特點：掩蓋事實真相應對方式：?注意講明用戶事情根由?指明解決地點及方法?達成共識，告知其相關服務?注意講話嚴謹迷惑猶豫型特點
7、：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停來電咨詢應對方式：?聆聽?找出用戶所敘述內容要點提問?針對要點進行簡短的肯定或否定回答?注意盡量不要使用到雙重否定句發(fā)泄情緒型特點：不停的咒罵應對方式：?聆聽?平息用戶情緒?落實要求?表示理解用戶心情及處理?雙方認可解決方案并最終達成共識?最后感謝用戶電話銷售技巧技巧：引發(fā)注意提起興趣提升欲望建議行動怎樣開始？作出充分的準備才開始打電話準備好紙筆準備好禮貌用語準備好講述內容（手稿）準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料打電話技巧電話之前請先微笑①確認通話對象②自報姓名公司③請求允許談話④說明來電理
8、由⑤問與聽
