客服的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

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1、客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)（電話鈴響三遍拿起電話）：1、接聽電話：您好!凱盛客服！2、接聽非管轄區(qū)域其他客服電話：您好！凱盛客服！XX暫時(shí)不在，您有什么問題，可以和我說，如著急我?guī)湍k理！如不急我會(huì)轉(zhuǎn)交XXX辦理！3、接聽一電話時(shí)另外一電話響，對(duì)正在接聽的電話：對(duì)不起！有另外一個(gè)電話接進(jìn)，我先接一下，您先不要掛，我記錄一下那個(gè)來電；接起另外一部電話：您好，凱盛客服！我正在接聽另一部電話，請(qǐng)您留下姓名和號(hào)碼，我稍后就給您回電，不好意思！4、接聽電話結(jié)束：如果是咨詢類需要回復(fù)或轉(zhuǎn)告或記錄的：您好！我和您確認(rèn)一下------，對(duì)嗎？好的，我立即去辦理，再見（待客戶先掛下電話

2、再掛斷）！二、常遇問題的回答標(biāo)準(zhǔn)：1、請(qǐng)幫我查一下XX產(chǎn)品有沒有？答：好的，請(qǐng)稍等（并立即回復(fù)查貨情況）！2、請(qǐng)幫我查一下，我X月X日的要貨到哪里了？答：好的，請(qǐng)稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完以后給您電話回復(fù)，最多1個(gè)小時(shí)。3、我有款產(chǎn)品訂出去了，公司又沒現(xiàn)貨，你能幫我調(diào)一下嗎？答：好的，你稍等，我?guī)湍銖奈覀冎睜I(yíng)辦看看有沒有，如果有貨我會(huì)幫您調(diào)劑，如果沒有，我?guī)湍纯茨阒鼙榈某鞘杏袥]有，盡快幫您調(diào)劑到。4、我想要做一個(gè)促銷活動(dòng)，要找誰？答：您先要向您的區(qū)域經(jīng)理書面提出促銷活動(dòng)申請(qǐng)，他會(huì)給你一個(gè)促銷活動(dòng)方案，您可以根據(jù)你的庫存情況來進(jìn)行促銷產(chǎn)品備貨，但這個(gè)必須要提前60天

3、打款備貨，您提早把活動(dòng)產(chǎn)品備齊也是您活動(dòng)成功的重要前提，如果您對(duì)活動(dòng)產(chǎn)品拿不準(zhǔn)，您可以咨詢我，我會(huì)根據(jù)您前面做活動(dòng)客戶暢銷品種和你附近城市好銷的品種給您一些建議。5、為什么我的稅票會(huì)超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？答：稅票的開具金額和您的進(jìn)貨額度是相符的，不是根據(jù)匯款的多少，如果您只匯款不進(jìn)貨，那我們的稅票也是開不出來的，如果我們超出您的進(jìn)貨額開票，從稅務(wù)的角度來說就是虛開發(fā)票，是違法的，所以請(qǐng)您諒解。6、你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？答：我們公司已經(jīng)上了ERP系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是可以查證的，挪用其他客戶的發(fā)票虛開到您的帳戶是違法的，而且我們公司是

4、當(dāng)?shù)丶{稅先進(jìn)企業(yè)，是不能這么違規(guī)操作的。如果您那里經(jīng)常稅票不夠抵用，我建議您還是自己注冊(cè)一家公司并開設(shè)至少1家專賣店，請(qǐng)個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員操作，在稅票不夠的情況下，可以找一些其它的進(jìn)項(xiàng)抵稅或者想其它的辦法來合理避稅。7、因?yàn)樯虉?chǎng)的需要我可以提前多預(yù)開點(diǎn)增值稅票嗎？答：我先幫您申請(qǐng)一下，但您自己需先寫份申請(qǐng)，承諾2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）發(fā)貨金額與開票金額一致，如果開票金額超過發(fā)貨金額，超額部分由您承擔(dān)超額部分20%的稅金。如果您那里經(jīng)常稅票不夠抵用，我建議您還是自己注冊(cè)一家公司并開設(shè)至少1家專賣店，請(qǐng)個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員操作，在稅票不夠的情況下，可以找一些其

5、它的進(jìn)項(xiàng)抵稅或者想其它的辦法來合理避稅。8、為什么的匯款遲遲不能到帳？答：這個(gè)問題我們也咨詢過銀行，在匯款過程中，最快的匯款是同行間的匯兌業(yè)務(wù)，當(dāng)然同行里總行的匯兌速度也比下面的支行、儲(chǔ)蓄所快，如過跨行匯款，速度會(huì)更慢一點(diǎn)。您看這樣您的匯款一到我立即通知您！另外以后您最好帳面上稍留一點(diǎn)余款，這樣有急需的貨我就可以及時(shí)給您發(fā)出來。9、消費(fèi)者老是問我們聽說你們的公司是在海門，你們?yōu)槭裁蠢鲜钦f自己是上海的？答：您可以這樣回答消費(fèi)者：我們有上海凱盛床上用品有限公司和江蘇凱盛家用紡織品有限公司兩個(gè)分公司，均隸屬于凱盛集團(tuán)，上海凱盛主要從事公司的研發(fā)、設(shè)計(jì)和銷售，可以給消費(fèi)者帶來好的產(chǎn)

6、品信息，江蘇凱盛是生產(chǎn)基地，在江蘇這樣的紡織之鄉(xiāng)，可以降低我們的生產(chǎn)成本，把更多的實(shí)惠讓利給消費(fèi)者。10、公司里為什么產(chǎn)品老是不生產(chǎn)了？我們?cè)趺茨苤拦纠锏漠a(chǎn)品是做還是不做？答：現(xiàn)在的家紡行業(yè)已經(jīng)跟過去不一樣了，不是一款產(chǎn)品可以賣很多年，家紡行業(yè)已經(jīng)將像服裝行業(yè)過渡至快速流行階段，所以我們的老產(chǎn)品會(huì)隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化優(yōu)勝劣汰，我們客服部每月1號(hào)前會(huì)將當(dāng)月的《常備產(chǎn)品、新品明細(xì)表》發(fā)到您的OA郵箱里，請(qǐng)注意查收，收到這份表格，你要及時(shí)對(duì)照自己的庫存產(chǎn)品和公司的常備產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)配（齊全性、顏色、規(guī)格、檔位、庫存等），《常備產(chǎn)品表》里沒有的產(chǎn)品是公司淘汰的產(chǎn)品，請(qǐng)您及時(shí)的

7、處理庫存，盡量使庫存和公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)保持一致。11、為什么公司的化纖枕芯彈性不太好？答：因?yàn)檫@類的芯類產(chǎn)品價(jià)格比較低，公司為了節(jié)約大家的運(yùn)費(fèi)，采用真空包裝，但是長(zhǎng)期壓縮會(huì)導(dǎo)致化纖類回彈力下降，所以在收到壓縮的芯類產(chǎn)品時(shí)，你們要盡可能的打開外包，方法是在枕心的外包裝上用針戳幾個(gè)小針眼放點(diǎn)空氣，這樣枕心就不至于彈性不好了。12、客戶說我們的產(chǎn)品有XX質(zhì)量問題，要求退貨，怎么辦？答：您先打個(gè)收條給客戶，然后把產(chǎn)品寄回公司，收到產(chǎn)品后售后服務(wù)部會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，如果屬于公司原因造成的質(zhì)量問題，我們會(huì)給您退換貨并承擔(dān)相應(yīng)的退