公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系研究

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1、第6卷第1期廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）VoI.6No.12007年1月JournaIofGuangzhouUniversity（SociaIScienceEdition）Jan.2007基于ACSI的公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系研究吳建南張萌黃加偉（西安交通大學(xué)公共政策與管理學(xué)院，陜西西安710049）摘要：美國顧客滿意度指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）是一種組織外部績效的測量工具，世界上對它的應(yīng)用和借鑒非常廣泛，其中不乏在公共部門的使用。文章通過借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型的組織績效測量方法及其在公共部門的應(yīng)用模式，結(jié)合我國公共部門的特點(diǎn)

2、，設(shè)計(jì)出了適合我國公共部門的公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系。關(guān)鍵詞：ACSI；公眾滿意度；測評模型；指標(biāo)體系中圖分類號：D035文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671-394X（2007）01-0013-05在私營部門，質(zhì)量和顧客滿意是企業(yè)贏得長久利潤的和機(jī)制。世界上許多國家都開發(fā)了運(yùn)用于評價(jià)公共部門手段。在公共部門，只有當(dāng)政府所提供的公共服務(wù)能夠滿公眾滿意度的相關(guān)測評模型和方法，其中，運(yùn)用得最廣泛足其顧客（公眾）的需要，并被公眾接受、認(rèn)可時(shí)，政府才的是美國研究的ACSI模型方法，其他國家的模型也都是是有績效的。由此可揭示出公共部門績效評估中的一種以ACSI模型方法為藍(lán)本而結(jié)合各自國家的實(shí)際情況進(jìn)

3、行［3］全新價(jià)值取向———公眾滿意原則，這與我國古人“官為民修正的結(jié)果。本文擬通過對美國顧客滿意度模型的借所設(shè)”的傳統(tǒng)思想不謀而合，也與西方國家“新公共管理鑒，來構(gòu)建我國公共部門公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系。運(yùn)動”所強(qiáng)調(diào)的政府公共活動必須以社會公眾的需要為其行為導(dǎo)向的觀念相吻合。與此同時(shí)，十六大正式提出了一、理論借鑒建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略目標(biāo)，其基本理念即政府是服務(wù)者，是為公眾服務(wù)、體現(xiàn)公眾利益的公仆，政府首要考慮的（一）ACSI模型方法［1］應(yīng)該是公眾的需要和認(rèn)同。因此，以公眾滿意度作為美國顧客滿意度指數(shù)（AmericanCustomerSatisfaction政府績效評估的價(jià)值取向，站在

4、公眾的立場而不是從政府Index，ACSI）是由設(shè)立在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家的角度主動了解公眾的需求和期望，建立政府部門的公眾質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年滿意度測評機(jī)制已成為必然。提出來的。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價(jià)并改企業(yè)界對顧客滿意的研究和應(yīng)用由來已久，但在公共善組織績效的一個(gè)測量體系，是根據(jù)顧客對在美國本土上部門運(yùn)用顧客滿意來衡量績效還是一個(gè)比較新的論題。購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)尤其是國際上公共管理由效率優(yōu)位向質(zhì)量優(yōu)位的轉(zhuǎn)變，使份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，通過建立［2］得質(zhì)量和顧客滿意被置于首要位置。因此，

5、應(yīng)針對公的模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，其基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。共部門的特點(diǎn)和特殊制度安排，構(gòu)建科學(xué)的公共部門公眾ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組滿意度測量體系，探討適應(yīng)公共部門提高質(zhì)量的有效途徑成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的收稿日期：2006-12-10作者簡介：吳建南（1970-），男，陜西西安人，西安交通大學(xué)教授，博士，從事績效管理、科技政策與研究方法研究?！4·廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）2007年第6卷獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法便可計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。ACSI由四個(gè)水平的測評指數(shù)構(gòu)成：全

6、國顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個(gè)行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200多個(gè)企業(yè)和有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國CIS。它每圖lACSI模型季度公布一次，成為衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和趨勢的一項(xiàng)目標(biāo)變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的新型的社會性指標(biāo)。原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果（二）ACSI在美國公共部門的應(yīng)用變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品從20世紀(jì)80年代起，西方國家行政改革發(fā)生了從經(jīng)的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的實(shí)際感受，并將這種濟(jì)、效率到質(zhì)量和公眾滿意的側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，普遍采取了感知同購買前

7、或使用前的期望值作比較而得到的感受和以公共責(zé)任和顧客至上為理念的政府績效評估改革措體驗(yàn)所決定的；若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投［4］施，使得越來越多的學(xué)者都紛紛關(guān)注于將顧客滿意理訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；同時(shí)，如果論應(yīng)用于公共部門，尤其是美國政府為提高公眾的滿意程重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可度并改善公眾對政府公共部門的信任，首先針對公共部門以提高顧客忠誠程度。的特點(diǎn)，在美國顧客