酒店管理理論尊重和關(guān)注員工(葉予舜)

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1、酒店管理理論尊重和關(guān)注員工酒店依賴所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客賺取利潤服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著酒店的興與衰酒店應(yīng)引入以人為本的工作理念不僅要以顧客為本讓顧客滿意更要以員工為本實(shí)施軟管理讓員工滿意提高酒店員工滿意度。人是決定社會發(fā)展的最關(guān)鍵因素酒店在實(shí)現(xiàn)顧客第一顧客滿意的過程中起決定作用的是酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工是顧客的直接接觸者員工為顧客提供服務(wù)的過程也是傳遞酒店人文環(huán)境的過程酒店作為服務(wù)性行業(yè)在管理中應(yīng)引入以人為本的理念一方面倡導(dǎo)顧客至上顧客是上帝另一層面應(yīng)重視作為服務(wù)主體的員工以員工為本讓員工滿意一酒店實(shí)施以人為本管理思想的必要性。1.酒店管理本身需要以人為本人本管理

2、是一種現(xiàn)代管理思想管理作為一種社會活動它的主體是人事實(shí)證明人的能動性發(fā)揮的程度與管理效應(yīng)成正比人的能動性發(fā)揮的程度越高管理的效應(yīng)越大人的能動性發(fā)揮的程度越低管理效應(yīng)就越小因此在酒店管理的各項(xiàng)活動中都應(yīng)以調(diào)動人的主觀能動性積極性和創(chuàng)造性為根本從本質(zhì)上講飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)而服務(wù)的提供者正是酒店的員工員工是與顧客打交道最多的人他們服務(wù)態(tài)度的好壞服務(wù)技能的優(yōu)劣服務(wù)效率的高低以及知識視野交際能力等都對顧客的滿意度忠誠度具有直接而關(guān)鍵的影響進(jìn)而會影響到酒店的收入利潤以及口碑品牌形象等沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識這就進(jìn)一步?jīng)Q定了酒店的管理必須以人為本提高了員工的

3、滿意度就會提高酒店的經(jīng)營績效1.員工滿意度現(xiàn)狀需要以人為本在酒店經(jīng)營實(shí)踐中一些酒店的薪酬體系不合理沒有建立能動態(tài)反映工作業(yè)績的薪酬體系工資待遇也缺乏合理的浮動幅度使員工感受不到工作帶來成就感和樂趣對工作的不滿意容易產(chǎn)生倦怠情緒從而影響工作積極性和創(chuàng)造性近年來由于競爭激烈和酒店業(yè)績的不景氣酒店在員工進(jìn)修培訓(xùn)方面的投入極為有限導(dǎo)致員工對進(jìn)修機(jī)會的滿意度比較低同時(shí)由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和致使優(yōu)秀員工升遷機(jī)會減少員工感到不受重視看不到自我發(fā)展的希望員工的工作信心及熱情受影響整體工作滿意度下降。酒店實(shí)施以人為本管理思想的主要策略1.創(chuàng)建積極向上主動敬業(yè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的酒

4、店文化以人為本首先應(yīng)該體現(xiàn)在酒店文化上優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍道德氛圍和工作氛圍這種氛圍能夠提高員工的積極性激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力每一位員工進(jìn)入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)發(fā)自內(nèi)心遵從它喜歡它并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為從而給人一種潛在的壓力催人奮進(jìn)這種酒店文化不推崇個人英雄主義因?yàn)槿魏喂ぷ鞒煽兌茧x不開員工的集體努力大家團(tuán)結(jié)協(xié)作并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。2?尊重和關(guān)注員工營造快樂的工作氛圍尊重是溝通的主題而關(guān)注則是尊重的具體體現(xiàn)快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情也能夠使他們的工作效率大大提

5、高如果—線服務(wù)員工因?yàn)楸蛔鹬睾完P(guān)注在快樂的工作氛圍中必然有滿意度和忠誠度也就必然有一個愉快的心情那么顧客也更有可能度過一段美好的時(shí)光如果整個工作氛圍都很熱情他會很有禮貌地對待在那里的每個人也會和人有很好的目光接觸愛的氛圍可以使員工們樂于到酒店來而且以工作為樂如希爾頓奉行以人為本的員工管理戰(zhàn)略馬里奧特酒店集團(tuán)認(rèn)為人是第一位的要關(guān)注員工的發(fā)展忠誠興趣和團(tuán)隊(duì)精神關(guān)照好你的員工員工將關(guān)照好你的顧客。1.信任員工給員工授權(quán)古語說用人不疑疑人不用要想提高員工的滿意度必須給予員工足夠的信任對員工授權(quán)讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)盡情地把工作才能發(fā)揮好這是對酒店員工信任的最好詮釋如

6、果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題一會影響工作效率二會影響員工的情緒抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干大顯身手的機(jī)遇同時(shí)也給組織發(fā)現(xiàn)人才和培養(yǎng)人才提供了機(jī)會還有利于改善上下級關(guān)系增強(qiáng)相互信任感使上下級之間的關(guān)系變成合作共事互相支持的關(guān)系以使大家工作輕松愉快這樣何樂而不為呢？1.增強(qiáng)自由溝通重視內(nèi)部交流員工希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)能在企業(yè)內(nèi)部自由平等地溝通據(jù)觀察凡是企業(yè)內(nèi)部溝通差的企業(yè)其員工對整個組織薪酬評價(jià)制定等的滿意度必然很低一般來說面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部增強(qiáng)面對面溝通而值得我們關(guān)注的是許多較成熟

7、的企業(yè)側(cè)重于繁雜的文書系統(tǒng)缺乏面對面的交流這樣極易產(chǎn)生人際關(guān)系的緊張酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高得益于不斷從小處著手改進(jìn)最基本的部分酒店員工常被鼓勵尋找酒店運(yùn)作中存在的弱點(diǎn)并共同討論解決而這一切沒有自由的溝通是做不到的。2.培訓(xùn)員工并給予一定發(fā)展空間培訓(xùn)員工是提高酒店員工滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培訓(xùn)是把自己和競爭對手區(qū)別開的方法之一培訓(xùn)不僅能增加員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神及帶來更高水平的服務(wù)績效還可幫助酒店吸引和留住最好的員工對一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn)給予他們解決顧客問題的自由獎勵他們良好的表現(xiàn)甚至是給予確保任務(wù)完成的責(zé)任都能使他們產(chǎn)生高的滿意度只有通過有效的培訓(xùn)員工