出院病人電話隨訪效果影響因素分析及對策

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1、出院病人電話隨訪效果影響因素分析及對策出院病人電話隨訪效果影響因素分析及對策【摘耍】通過對出院病人進(jìn)行電話隨訪，已成為延伸護(hù)理服務(wù)的一種快捷、高效的模式。而隨訪者和被訪者的自身索質(zhì)、溝通能力等直接影響其效果。通過提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì),有目的、有計(jì)劃、持續(xù)性的對病人出院后進(jìn)行電話隨訪，通過這種方便快捷的溝通方式,為出院后的病人提供恢復(fù)期指導(dǎo)及健康指導(dǎo)，鞏固醫(yī)院與病人之間的和諧關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)健康生活方式的形成?！娟P(guān)鍵詞】電話隨訪健康教育影響因索對策注意事項(xiàng)中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515(2011)4-288-0

2、2隨著生活水平的不斷提高，人們對健康的需求也逐漸提升，從最初的“以疾病為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人為中心”的護(hù)理理念，將護(hù)理從病房向家庭延伸［1］。而電話隨訪正是可以將來自專業(yè)人員的健康教育知識(shí)傳播至家庭的方式。通過電話隨訪護(hù)士可以根據(jù)患者的個(gè)人情況給予具體飲食指導(dǎo)和活動(dòng)安排，聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生并預(yù)約復(fù)診時(shí)間，督促患者按時(shí)復(fù)診，有效的提高了患者復(fù)診率和患者滿意度。在護(hù)患之間架起了溝通的橋梁，其中隨訪者和被訪者的自身因素以及其它因素會(huì)對隨訪效果產(chǎn)生一定的影響，現(xiàn)將這些因素闡述如下：1影響因素1.1隨訪護(hù)理人員因素作為電話隨訪的主體，隨訪護(hù)理人員資歷不同、采

3、取方式不同，效果也因人而異。新畢業(yè)的護(hù)士初次接觸臨床，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和親和力，流水帳式的提問引起患者的不信任；部分年資較高的護(hù)師知識(shí)更新慢，而醫(yī)學(xué)領(lǐng)域新技術(shù)、新藥層出不窮，這種相對滯后的知識(shí)面亦不能滿足患者的迫切需求，常導(dǎo)致尷尬局面；中堅(jiān)力量的護(hù)師又肩負(fù)著病房繁瑣的日常護(hù)理工作，缺乏精力和耐心與已出院患者進(jìn)行溝通,往往采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的方式，使患者滿意度下降。1.2患者因素文化層次高、性格隨和、年輕人較易溝通；而文化層次低、脾氣粗暴、老年人的效果卻較難溝通，有時(shí)甚至?xí)疳t(yī)患糾紛，且部分患者長期存在不良嗜好，主觀上無改變自身行為的愿望，雙方常常發(fā)成摩擦；

4、還有社會(huì)長期以來對護(hù)士地位的輕視，也是部分患者對隨訪不以為然、敷衍了事的原因。1.3其他因素缺乏系統(tǒng)性的隨訪信息反饋機(jī)制，對隨訪到的共性和個(gè)性問題沒有及吋反饋，讓患者感覺護(hù)士并沒有真正關(guān)心自己，僅僅是形式而已。2對策2.1屯話隨訪方法2.1.1計(jì)劃與準(zhǔn)備階段科室要安排護(hù)患互相熟悉的，有一定資歷的護(hù)理人員來擔(dān)當(dāng)隨訪的主體。平吋護(hù)理人員必須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、人文知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)的積累，掌握一些交流溝通的軟技能，每月從病案室了解患者的住院和出院情況，并建立檔案。全面了解患者的一般情況和?？魄闆r，設(shè)定具體隨訪的內(nèi)容并列出隨訪提綱。2.1.2開始隨訪階段有禮貌地

5、稱呼患者或患者家屬，使患者或患者家屬有相互平等、相互尊重的感覺。主動(dòng)介紹自己，使患者或患者家屬產(chǎn)生信任感。向患者或患者家屬介紹隨訪的目的，隨訪所需大概時(shí)間，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。2.1.3正式隨訪階段根據(jù)隨訪目標(biāo)提出各種問題，收集相關(guān)信息。與患者或患者家屬分析患者現(xiàn)存的和潛在的健康問題，如涉及?？茊栴}需要專科醫(yī)生解答，我們與?？漆t(yī)生溝通后，回復(fù)患者或患者家屬。根據(jù)患者的實(shí)際情況給Y相關(guān)的指導(dǎo)、宣教（如飲食、運(yùn)動(dòng)等），以提高患者的預(yù)防保健及自我護(hù)理能力［2］。向患者或患者家屬提供有關(guān)的心理咨詢及心理支持。2.1.4結(jié)束隨訪階段將隨訪到的意見整理出來

6、，及時(shí)給予研究解決，簡要總結(jié)會(huì)談內(nèi)容。根據(jù)患者的實(shí)際情況，指導(dǎo)回院復(fù)診時(shí)間及內(nèi)容，預(yù)約下次隨訪吋間并對對患者或患者家屬表示感謝，讓患者真切的感覺到我們周到的服務(wù)帶來的溫馨，提高滿意度。2.2電話隨訪技巧2.2.1確定隨訪最佳時(shí)間段，提高電話隨訪接通率為了提高復(fù)診隨訪率，隨訪吋間一般在出院后到復(fù)診之前的吋間,同時(shí)根據(jù)不同患者的作息時(shí)間安排具體隨訪時(shí)間，使電話一次接通率得到明顯的提高。2.2.2電話隨訪開始階段根據(jù)患者或患者家屬的年齡、文化、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意態(tài)度禮貌，語氣親切。主動(dòng)介紹自己時(shí)需熱情大方，盡快打消患者或患者家屬的陌生感，建立平等信

7、任的護(hù)患關(guān)系。實(shí)行開放式提問，認(rèn)真傾聽，并止確評(píng)價(jià)影響健康的危險(xiǎn)因素，選擇適宜的施教方法，調(diào)動(dòng)患者及其家屬參與促進(jìn)康復(fù)的積極性，強(qiáng)調(diào)遵醫(yī)行為的重要性。交談時(shí)，語句盡量通俗易懂，不宜一次提兒個(gè)問題，勿隨意打斷患者的談話，換位思考，站在患者的角度去體會(huì)其感受。對焦慮、悲觀者應(yīng)安慰、解釋、疏導(dǎo)、鼓勵(lì)，幫助其擺脫這些危害健康的因素［3］。2.2.3電話隨訪結(jié)束階段適吋結(jié)束會(huì)談但不能太突然，總結(jié)會(huì)談言簡意賅。態(tài)度真誠的向患者或患者家屬道謝，并給予美好祝福。2.3注意事項(xiàng)康復(fù)指導(dǎo)必須與醫(yī)囑一致；口覺維護(hù)患者隱私，遵守不傷害原則；因人施教，注意實(shí)用性。3討論隨訪

8、護(hù)士要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的溝通技能、高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和法律知識(shí)。按照規(guī)范的程序進(jìn)行隨訪工作，加強(qiáng)隨訪護(hù)士與