公共關(guān)系原理在醫(yī)療活動中的運用

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1、公共關(guān)系學(xué)原理在醫(yī)療活動中的運用（一）公關(guān)的定義：公關(guān)是企業(yè)管理機構(gòu)經(jīng)過自我檢討與改進后,將其態(tài)度公諸于社會，借以獲得顧客、員工及社會的好感和了解，這樣一種經(jīng)常不斷的工作。公關(guān)就是通過一系列的活動樹立形象，獲得知名度和美譽度。1.首先公關(guān)是一個組織為獲得大眾的信任或好感，借以更迎合大眾興趣，而調(diào)整其政策與服務(wù)方針的一種經(jīng)常不斷的工作。2.公關(guān)是一種技術(shù)，這種技術(shù)在于激發(fā)大眾對于任何一個人或一個組織的了解，而對之產(chǎn)生信任。（-）公關(guān)的基本特征：1.公關(guān)活動的結(jié)構(gòu)和要素：A.公關(guān)活動的主體：企業(yè)、機關(guān)、個人B.對象：公眾（包括內(nèi)部和外部）：“公關(guān)技術(shù)首先要從

2、了解和把握當(dāng)?shù)鼐用竦囊庾R開始，首先要考慮把取得自己醫(yī)院職員的信賴與理解做為出發(fā)點。職員離開醫(yī)院就成為居民的一員，他們能經(jīng)常聽到當(dāng)?shù)鼐用竦母鞣N意見。這種情報量是很大的，也是很寶貴的。充分利用職員所獲得的各種情報，可以說是開展公關(guān)活動的起點。如果在院職工有人對自己的醫(yī)院實行反公關(guān)的活動,那就等于說是一種自殺行為?！薄夺t(yī)療機構(gòu)的公關(guān)》岡田玲一郎“院外的公關(guān)活動也是不可缺少的，院外開展公關(guān)活動的方法很多，重要的是醫(yī)院人員與當(dāng)?shù)鼐用駥υ?，通過對話加深理解。當(dāng)?shù)鼐用駥︶t(yī)院有各種要求，滿足他們的要求就會獲得他們的信賴與理解?！弊尰颊吒械骄驮诟浇?，實際上就是一種信賴與理

3、解。這就和朋友之間的關(guān)系一樣，如果相互理解和信賴，就會有近在身邊之感。全院職工人人都是醫(yī)院公關(guān)活動的一個組成部分，人人都是公關(guān)者。護士的一舉一動，醫(yī)生的一言一行都代表著醫(yī)院的形象。人際關(guān)系發(fā)展的四個階段：a.注意階段b.吸引階段c?依附階段d.契約階段我們要通過每一個人的工作，將來院就診的初診病人中的絕大多數(shù)轉(zhuǎn)化為我們的契約病人，這個工作做好了醫(yī)院將大有前途。A.公關(guān)媒介：公關(guān)溝通、傳播手段公關(guān)活動與經(jīng)營有著密切的關(guān)系，但如果不與當(dāng)?shù)鼐用竦那猩砺?lián)系起來，對經(jīng)營也毫無意義可言?；颊吣軓木裆?、肉體上,其至金錢方血能夠獲得利益是開展公關(guān)活動的重耍方面，這與宣

4、傳廣告的意思是完全不同的，與大減價的傳單和健康教育的新聞相比，從可靠性來說也是不同的。人們對醫(yī)療的要求不同與想購買什么東西，因為醫(yī)療費用的開支雖然是重要的生活問題，但木質(zhì)上是滿足治好病和保持健康的愿望，這種殷切的愿望不是金錢所能替代的?！搬t(yī)務(wù)人員的姿態(tài)也是重耍的公關(guān)活動問題，親切的護士和那親切的姿態(tài)就是公關(guān)活動；反之，不親切的護士就是一種嚴重的反公關(guān)活動。對后者如不嚴肅處理是造成經(jīng)營虧損的一大原因。所以在職人員的教育與公關(guān)活動密切相關(guān)?！薄夺t(yī)療機構(gòu)的公關(guān)》岡田玲一郎公關(guān)溝通是醫(yī)院中每一個人的責(zé)任和義務(wù)，我們的一言一行就是傳播媒介。1.公關(guān)活動的目的：是追

5、求良好的組織公關(guān)狀態(tài)，促進相互了解和信任，實現(xiàn)美譽度。2.公關(guān)活動的原則：平等、互立、共同發(fā)展。信守“和自己的公眾對象一起發(fā)展”的原則。3.公關(guān)活動的方針：著眼長遠打算，著手平吋努力。4.公關(guān)的方式：雙向溝通。醫(yī)院:公眾V公關(guān)就是90%的自身完善+10%傳播溝通。醫(yī)務(wù)人員耍統(tǒng)一認識，明確自己醫(yī)院應(yīng)該做什么。只有在組織內(nèi)部每個職T都自覺地、積極地參與的情況下，才能把公關(guān)活動真正的開展好。同時，也只有醫(yī)療機構(gòu)與當(dāng)?shù)鼐用裥男南嗤?，這樣的公關(guān)活動才真正具有生命力。(三)公關(guān)思想的演變：了解公關(guān)思想的演變，有助于職工明確醫(yī)院和個人的公關(guān)定位。1.公關(guān)思想的四個時期

6、：(1)古代時期：主要表現(xiàn)為樸素自發(fā)的公關(guān)思想。(2)巴納姆時期:a?思想：一個企業(yè)或一個組織為本組織的利益雇用報刊宣傳員、新聞代理人，在報刊上進行宣傳活動，大做廣告。“凡宣傳皆好事”——巴納姆1850年b.特點：為宣傳而宣傳，為了達到宣傳效果甚至不擇手段，愚弄公眾。(3)艾維李時期：時代公關(guān)之父。a?思想：講真話，不欺騙公眾，贏得美譽度。b.特點：講真話。(4)伯內(nèi)斯時期：《輿論詳觀》，真正使公關(guān)成為一門科學(xué)。久特點：強調(diào)組織應(yīng)該在確切了解自己公眾的基礎(chǔ)上來進行組織的傳播工作，通過投公眾所好，來實現(xiàn)組織冃標(biāo)。b.人物：伯內(nèi)斯，使公關(guān)進一步職業(yè)化和科學(xué)化

7、。(1)現(xiàn)代時期：對科學(xué)化和職業(yè)道德的強調(diào)，向?qū)I(yè)化發(fā)展。我國目前的很多公立醫(yī)院的公關(guān)思想還處于原始和自發(fā)的狀態(tài)。而很多民營醫(yī)院停留在巴納姆時代，并樂此不疲。我們醫(yī)院的公關(guān)工作應(yīng)確立在要不斷滿足不同人群的就醫(yī)要求，投公眾所好，不斷樹立良好的組織形象，來實現(xiàn)醫(yī)院做人做強的目標(biāo)。（四）常用的公關(guān)手段：1.銷售宣傳：每一個醫(yī)務(wù)人員在和患者和患者家屬接觸的過程中，要不斷的將醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品的形象信息以及每位專家的個人形象信息傳遞給他們，使他們對我們的醫(yī)療產(chǎn)品留下一個深刻而美好的印象。人人都是醫(yī)院的宣傳員，都是醫(yī)院形象的樹立者。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：沒有什么比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更能

8、得到社會的好評了。a.醫(yī)療安全：讓病人放心就診。b.醫(yī)技高超：醫(yī)生要看好病，護士