公共關(guān)系活動(dòng)在提升顧客忠誠度中的運(yùn)用

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1、公共關(guān)系活動(dòng)在提升顧客忠誠度中的運(yùn)用摘要：隨著商品市場的FI益完善，企業(yè)間的競爭變得越來越激烈，單純的質(zhì)量和價(jià)格的變化已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，因此運(yùn)用獨(dú)特的服務(wù)，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠顯得尤為重要，而公共關(guān)系活動(dòng)就是這種獨(dú)特服務(wù)中尤為關(guān)鍵的一部分。一、顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素1、顧客忠誠的內(nèi)涵顧客忠誠度是指顧客長期以來所形成的對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，也是一種重復(fù)購買的行為表現(xiàn)，是顧客認(rèn)知忠誠、意向忠誠、行為忠誠的冇機(jī)結(jié)合，是一種主觀的心理狀態(tài)或行為態(tài)度。具體表現(xiàn)為：顧客忠誠于特定企業(yè)的購買意愿和消費(fèi)行為。其衡

2、最標(biāo)準(zhǔn)大體有四：一是顧客重復(fù)消費(fèi)次數(shù)；二是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承受能力；三是顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感程度；四是顧客挑選服務(wù)所需的時(shí)間。2、顧客忠誠的影響因素影響顧客忠誠度的因素冇很多，經(jīng)過我的總結(jié)，我認(rèn)為以下四個(gè)影響因素最為主要，即:顧客滿意、關(guān)系信任，品牌形象和轉(zhuǎn)換成木。二、公共關(guān)系活動(dòng)在提升顧客忠誠度的運(yùn)用策略“公共關(guān)系是社會(huì)組織運(yùn)用傳播溝通的手段，在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中協(xié)調(diào)好公共關(guān)系，并致力于打造具冇良好公眾形彖，使雙方共同利益得以實(shí)現(xiàn)的特殊經(jīng)營管理?！边@種特殊的服務(wù)方式已經(jīng)對(duì)顧客購買產(chǎn)生了廣泛的影響，那么如何合理地運(yùn)用公共關(guān)系活動(dòng)，從而

3、有效地提升顧客忠誠度是我們值得探討的問題。1、通過公共關(guān)系活動(dòng)樹立良好的品牌形象品牌形彖是指企業(yè)或其某個(gè)品牌在市場上、在社會(huì)公眾心中所表現(xiàn)出的個(gè)性特征，它體現(xiàn)公眾特別是顧客對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知，品牌形彖與品牌不町分割，形彖是品牌表現(xiàn)出來的特征，反映了品牌的實(shí)力與木質(zhì)。品牌形象包括品名、包裝、圖案廣告設(shè)計(jì)等。形象是品牌的根基所以金業(yè)必須十分重視塑造品牌形象。根據(jù)社會(huì)少份理論，人們趨向于把白己分為不同的社會(huì)種類，然后根據(jù)社會(huì)種類的價(jià)值與目標(biāo)去評(píng)估口身的價(jià)值。人們更售歡自己的同伴能夠擁有相似的價(jià)值，所以大部分人們會(huì)根據(jù)選擇商品的品牌去體

4、現(xiàn)價(jià)值與H標(biāo)。商品不僅僅是供人們所使用，更重要的是傳遞一種意義。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形彖吻合的程度越鬲，那么其對(duì)顧客忠誠度正向影響也就越大。采川公共關(guān)系活動(dòng)屮的傳播活動(dòng)進(jìn)行人際傳播、組織傳播、大眾傳播的方式，通過人際傳播媒介、印刷傳播媒介、電子傳播媒介、實(shí)物傳播媒介、綜合傳播媒介的方式，講企業(yè)的產(chǎn)品的品牌形象傳遞給顧客。在公共關(guān)系傳播中堅(jiān)持真實(shí)信用原則、目標(biāo)一致原則、目標(biāo)針對(duì)原則、雙向溝通原則。通過各種公共關(guān)系活動(dòng)，完善的顧客服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流,建立與顧客的感情，積極傾聽來口顧客的聲音。在樹立品牌形彖的

5、同時(shí)，讓顧客充分地了解木企業(yè)的品牌，，從而可以提升顧客的忠誠度，讓顧客形成對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，促使他們?cè)谖磥沓掷m(xù)地重復(fù)購買和光顧。2、通過公共關(guān)系活動(dòng)促進(jìn)顧客滿意顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。實(shí)踐證明，顧客滿意與顧客的重復(fù)購買意向之間存在著積極的關(guān)系。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用超過了顧客要求的范圍Z外，顧客就會(huì)有滿足感，這是很容易理解的。一系列行之有效的公共關(guān)系活動(dòng)可以讓顧客感受到企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，顧客在接受服務(wù)期間所感知的整體服務(wù)滿意度以及在服務(wù)消費(fèi)體

6、驗(yàn)Z后對(duì)服務(wù)的一種購買后評(píng)價(jià)，如果顧客的蠱求得到滿足，產(chǎn)品和服務(wù)令人滿意，R顧客擁冇積極的消費(fèi)體驗(yàn)，那么顧客就會(huì)滿意。顧客會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，這樣可以為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力，擴(kuò)人產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象。3、通過公共關(guān)系活動(dòng)建立顧客的信任信任無疑是彫響顧客忠誠度非常重要的因素之一，任何一段長期關(guān)系的建立和維持是都是要以信任為基礎(chǔ)的。有時(shí)候，企業(yè)會(huì)把顧客滿意與顧客信任其至顧客忠誠等同起來，事實(shí)上，顧客滿意只是顧客倍任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某

7、一產(chǎn)胡、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)。信任是可以衡量顧客忠誠的程度。許多關(guān)于忠誠的定義都有一個(gè)核心思想：愿意去維護(hù)一段冇價(jià)值并冃.垂要的關(guān)系。所以從這個(gè)核心理念里可以看出：顧客忠誠的建立是由相關(guān)關(guān)系的重要性所決定的。一般地說，顧客信任可以分為3個(gè)層次：認(rèn)知信任、情感信任、行為信任。想要提高顧客信任的層次進(jìn)而提髙顧客的忠誠度可以通過公共關(guān)系的活動(dòng)。讓顧客充分了解企業(yè)，在了解的基礎(chǔ)上產(chǎn)牛信任。顧客對(duì)企業(yè)履行交易諾言的-?種感覺或者信心。如果顧客沒有對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定程度的信任，顧客關(guān)系就不可能保持長久，忠誠的關(guān)系也不會(huì)很好地建立起來。如果在公共關(guān)

8、系的傳播過程中讓顧客對(duì)企業(yè)、公共關(guān)系從業(yè)人員或企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，這樣當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)新的產(chǎn)品顧客也會(huì)嘗試，會(huì)形成良性循環(huán)。相反,如果這段關(guān)系對(duì)于顧客不重要，那么即便已經(jīng)很滿意的購買者也會(huì)轉(zhuǎn)移到其它的品牌或賣家去嘗試一些新的事物。關(guān)系信任可以降低關(guān)系小的易轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，