大客戶訂單管理制度

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1、大客戶訂單管理制度大客戶管理是總部營銷管理部的重要職能之一，其職責(zé)是主持制訂全國大客戶發(fā)展及管理策略，給予各工廠及各地銷售公司在大客戶管理上的業(yè)務(wù)支持，建立并管理全國性大客戶的關(guān)系，確保全國性大客戶在各地區(qū)得到最優(yōu)的服務(wù)；各地區(qū)的銷售隊(duì)伍作為大客戶管理在本地區(qū)的延伸，發(fā)展、建立本地區(qū)大客戶的關(guān)系，提供對全國性大客戶在本地區(qū)的銷售和服務(wù)。原則上總部營銷管理部對大客戶的管理和銷售只做到得到訂單為止，訂單簽訂、訂單履行和售后服務(wù)由客戶所在地的銷售隊(duì)伍進(jìn)行，營銷管理部跟蹤監(jiān)督整個(gè)過程。為確保最大程度地向大客戶銷售所有中集車輛

2、集團(tuán)的產(chǎn)品，保證大客戶的服務(wù)水平，避免惡性競爭，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化，提出以下訂單管理制度：以下訂單管理制度僅針對全國性大客戶，大客戶的界定方法請參見《大客戶信息溝通制度》。一.大客戶訂單分配原則1、尊重歷史原則客戶與集團(tuán)內(nèi)某工廠在歷史上有合作基礎(chǔ)，對該工廠的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，無不良成交記錄。該訂單由該工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。比如中外運(yùn)華東公司的集掛車產(chǎn)品多年來由通華供應(yīng)，對通華產(chǎn)品有很高的評價(jià)，在中外運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一采購后，華東公司的產(chǎn)品仍然全部由通華負(fù)責(zé)生產(chǎn)。2、產(chǎn)品競爭力原則如某工廠產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和工廠的服務(wù)水平相比其它工廠

3、具有明顯優(yōu)勢，訂單由該工廠生產(chǎn)。如中集通華的轎運(yùn)車、鋁合金罐車，山東中集的冷藏車等；多地點(diǎn)交車的客戶，在非客戶指定某生產(chǎn)工廠的情況下，由產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本相對其它工廠具有明顯優(yōu)勢的工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。如可口可樂的飲料運(yùn)輸車目前在集團(tuán)內(nèi)僅深圳專用車和山東中集可以生產(chǎn)，廣東、福建的車輛生產(chǎn)由深圳專用車負(fù)責(zé)，江蘇、浙江、安徽、河南和陜西的車輛生產(chǎn)現(xiàn)階段由山東中集負(fù)責(zé)，將來隨著可生產(chǎn)工廠的增多，車輛生產(chǎn)將從客戶利益出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本后選擇合適的工廠。3、集團(tuán)利益最大化原則在尊重歷史原則、產(chǎn)品競爭力

4、原則不明顯作用時(shí)，大客戶訂單應(yīng)遵循集團(tuán)利益最大化原則，由集團(tuán)范圍內(nèi)成本最低、利潤水平最好的工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。如寧波港的碼頭車，在價(jià)格水平既定的情況下，應(yīng)由通華進(jìn)行生產(chǎn)。4＞機(jī)會均衡原則在以上三個(gè)原則都不明顯作用，各工廠的競爭力差距不明顯的條件下，集團(tuán)營銷管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠，結(jié)合客戶意愿，采取機(jī)會均衡原則進(jìn)行訂單分配。二、大客戶訂單管理程序K訂單跟蹤1）各工廠或4S店委派一名人員作為營銷管理部在大客戶訂單操作上的接口人員，接口內(nèi)容包括訂單跟蹤、訂單執(zhí)行和重大售后服務(wù)事件。2）各銷售隊(duì)伍如在第一時(shí)間了解大客戶訂單需求信息，無

5、論是否能夠滿足客戶要求，須將訂單信息及時(shí)報(bào)告集團(tuán)營銷管理部備案，由營銷管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3）在明確客戶的采購需求后，產(chǎn)品生產(chǎn)對口工廠配合營銷管理部提供產(chǎn)品方案、建議報(bào)價(jià)和交貨期，如屬新產(chǎn)品，提供預(yù)估成本分析。必要時(shí)，請工廠安排技術(shù)人員配合營銷管理部或銷售隊(duì)伍與大客戶洽談。4）交給工廠及4S店的大客戶訂單需求信息，工廠及4S店要及時(shí)跟進(jìn)，并將跟進(jìn)情況及時(shí)向總部營銷管理部報(bào)告。5）合同基本商務(wù)條款由營銷管理部制訂，并書面征詢工廠意見后由各銷售隊(duì)伍簽署執(zhí)行。6）具體訂單談判由當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍代表中集車輛集團(tuán)進(jìn)行，在合同基本商務(wù)條

6、款不變的情況下可根據(jù)工廠或4S店具體情況進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)將談判要點(diǎn)報(bào)營銷管理部備案。如談判過程中出現(xiàn)較大偏差，須具文報(bào)營銷管理部批準(zhǔn)，如需要營銷管理部將參與談判過程或提供業(yè)務(wù)支持。2、售中訂單執(zhí)行1）原則上生產(chǎn)工廠的生產(chǎn)資源向大客戶優(yōu)先開放，以保證大客戶的交貨期。2）訂單確認(rèn)后，生產(chǎn)工廠將生產(chǎn)進(jìn)度抄報(bào)營銷管理部，并以周為單位進(jìn)行更新,如交貨期發(fā)生變更，至少提前交貨期10個(gè)工作日通知營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，并具文與客戶協(xié)商解決。3）在訂單執(zhí)行過程中的任何異常情況應(yīng)及時(shí)反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以確保得到及時(shí)處理。4）

7、在產(chǎn)品交付時(shí)如合同要素發(fā)生變更或客戶有變更要求，如客戶貨款未付，工廠須及時(shí)反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及時(shí)處理解決。3、售后服務(wù)1）工廠或4S店應(yīng)確保大客戶在所處區(qū)域能得到較為完善的售后服務(wù)，響應(yīng)速度在24小時(shí)內(nèi)。2）重大售后服務(wù)事件，如產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷、客戶索賠等，須及時(shí)反饋營銷管理部,以確保得到及時(shí)處理。3）總部營銷管理部會不定期抽查及向客戶了解各工廠和4S店對大客戶的售后服務(wù)情況，如確實(shí)達(dá)不到大客戶服務(wù)的要求須及時(shí)調(diào)整或更換生產(chǎn)工廠。4、投標(biāo)訂單的操作1）招標(biāo)單位屬于大客戶范圍內(nèi)，獲得招標(biāo)信息的銷售隊(duì)伍應(yīng)及時(shí)將招

8、標(biāo)信息報(bào)總部營銷管理部備案。2）正常情況下上大客戶的投標(biāo)由營銷管理部提供業(yè)務(wù)支持，所在地銷售隊(duì)伍進(jìn)行投標(biāo)。3）多品種需求、多地點(diǎn)交車的統(tǒng)一招標(biāo)在綜合各工廠的能力后，以集團(tuán)利益最大化的原則，由營銷管理部代表集團(tuán)進(jìn)行投標(biāo)。4）在涉及到有多家工廠可滿足客戶需求的投標(biāo)時(shí)，營銷管理部綜合考慮客戶關(guān)系，產(chǎn)品競爭力后，協(xié)調(diào)多家工廠配合投標(biāo)。三、大客戶報(bào)價(jià)規(guī)則