大客戶訂單管理制度

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1、大客戶訂單管理制度大客戶管理是總部營銷管理部的重要職能之一，其職責是主持制訂全國大客戶發(fā)展及管理策略，給予各工廠及各地銷售公司在大客戶管理上的業(yè)務支持，建立并管理全國性大客戶的關系，確保全國性大客戶在各地區(qū)得到最優(yōu)的服務；各地區(qū)的銷售隊伍作為大客戶管理在本地區(qū)的延伸，發(fā)展、建立本地區(qū)大客戶的關系，提供對全國性大客戶在本地區(qū)的銷售和服務。原則上總部營銷管理部對大客戶的管理和銷售只做到得到訂單為止，訂單簽訂、訂單履行和售后服務由客戶所在地的銷售隊伍進行，營銷管理部跟蹤監(jiān)督整個過程。為確保最大程度地向大客戶銷售所有中集車輛

2、集團的產品，保證大客戶的服務水平，避免惡性競爭，實現集團利益最大化，提出以下訂單管理制度：以下訂單管理制度僅針對全國性大客戶，大客戶的界定方法請參見《大客戶信息溝通制度》。一.大客戶訂單分配原則1、尊重歷史原則客戶與集團內某工廠在歷史上有合作基礎，對該工廠的產品和服務非常滿意，無不良成交記錄。該訂單由該工廠負責生產。比如中外運華東公司的集掛車產品多年來由通華供應，對通華產品有很高的評價，在中外運實行統(tǒng)一采購后，華東公司的產品仍然全部由通華負責生產。2、產品競爭力原則如某工廠產品的質量、成本和工廠的服務水平相比其它工廠

3、具有明顯優(yōu)勢，訂單由該工廠生產。如中集通華的轎運車、鋁合金罐車，山東中集的冷藏車等；多地點交車的客戶，在非客戶指定某生產工廠的情況下，由產品質量、產品成本和運輸成本相對其它工廠具有明顯優(yōu)勢的工廠負責生產。如可口可樂的飲料運輸車目前在集團內僅深圳專用車和山東中集可以生產，廣東、福建的車輛生產由深圳專用車負責，江蘇、浙江、安徽、河南和陜西的車輛生產現階段由山東中集負責，將來隨著可生產工廠的增多，車輛生產將從客戶利益出發(fā)，綜合考慮產品質量、產品成本和運輸成本后選擇合適的工廠。3、集團利益最大化原則在尊重歷史原則、產品競爭力

4、原則不明顯作用時，大客戶訂單應遵循集團利益最大化原則，由集團范圍內成本最低、利潤水平最好的工廠負責生產。如寧波港的碼頭車，在價格水平既定的情況下，應由通華進行生產。4＞機會均衡原則在以上三個原則都不明顯作用，各工廠的競爭力差距不明顯的條件下，集團營銷管理部協調相關工廠，結合客戶意愿，采取機會均衡原則進行訂單分配。二、大客戶訂單管理程序K訂單跟蹤1）各工廠或4S店委派一名人員作為營銷管理部在大客戶訂單操作上的接口人員，接口內容包括訂單跟蹤、訂單執(zhí)行和重大售后服務事件。2）各銷售隊伍如在第一時間了解大客戶訂單需求信息，無

5、論是否能夠滿足客戶要求，須將訂單信息及時報告集團營銷管理部備案，由營銷管理部統(tǒng)一協調。3）在明確客戶的采購需求后，產品生產對口工廠配合營銷管理部提供產品方案、建議報價和交貨期，如屬新產品，提供預估成本分析。必要時，請工廠安排技術人員配合營銷管理部或銷售隊伍與大客戶洽談。4）交給工廠及4S店的大客戶訂單需求信息，工廠及4S店要及時跟進，并將跟進情況及時向總部營銷管理部報告。5）合同基本商務條款由營銷管理部制訂，并書面征詢工廠意見后由各銷售隊伍簽署執(zhí)行。6）具體訂單談判由當地銷售隊伍代表中集車輛集團進行，在合同基本商務條

6、款不變的情況下可根據工廠或4S店具體情況進行調整，并及時將談判要點報營銷管理部備案。如談判過程中出現較大偏差，須具文報營銷管理部批準，如需要營銷管理部將參與談判過程或提供業(yè)務支持。2、售中訂單執(zhí)行1）原則上生產工廠的生產資源向大客戶優(yōu)先開放，以保證大客戶的交貨期。2）訂單確認后，生產工廠將生產進度抄報營銷管理部，并以周為單位進行更新,如交貨期發(fā)生變更，至少提前交貨期10個工作日通知營銷管理部相關業(yè)務人員，并具文與客戶協商解決。3）在訂單執(zhí)行過程中的任何異常情況應及時反饋營銷管理部相關業(yè)務人員，以確保得到及時處理。4）

7、在產品交付時如合同要素發(fā)生變更或客戶有變更要求，如客戶貨款未付，工廠須及時反饋營銷管理部相關業(yè)務人員，以及時處理解決。3、售后服務1）工廠或4S店應確保大客戶在所處區(qū)域能得到較為完善的售后服務，響應速度在24小時內。2）重大售后服務事件，如產品嚴重缺陷、客戶索賠等，須及時反饋營銷管理部,以確保得到及時處理。3）總部營銷管理部會不定期抽查及向客戶了解各工廠和4S店對大客戶的售后服務情況，如確實達不到大客戶服務的要求須及時調整或更換生產工廠。4、投標訂單的操作1）招標單位屬于大客戶范圍內，獲得招標信息的銷售隊伍應及時將招

8、標信息報總部營銷管理部備案。2）正常情況下上大客戶的投標由營銷管理部提供業(yè)務支持，所在地銷售隊伍進行投標。3）多品種需求、多地點交車的統(tǒng)一招標在綜合各工廠的能力后，以集團利益最大化的原則，由營銷管理部代表集團進行投標。4）在涉及到有多家工廠可滿足客戶需求的投標時，營銷管理部綜合考慮客戶關系，產品競爭力后，協調多家工廠配合投標。三、大客戶報價規(guī)則