中小印染企業(yè)顧客忠誠度提升策略分析【文獻(xiàn)綜述】

《中小印染企業(yè)顧客忠誠度提升策略分析【文獻(xiàn)綜述】》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、畢業(yè)論文(設(shè)計)文獻(xiàn)綜述市場營銷中小印染企業(yè)顧客忠誠度提升策略分析到了今天這個時代，企業(yè)面臨的市場環(huán)境己經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向為買方市場，顧客所擁有的選擇已經(jīng)變的多種多樣，企業(yè)之間的市場競爭也開始集中為對顧客的爭奪。而顧客所選擇的結(jié)果往往決定著一個企業(yè)的生存和死亡，爭取和保持顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的根本，因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭取新顧客，乂要努力保持現(xiàn)有顧客。顧客己經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)所關(guān)注的中心。在20世紀(jì)80年代，顧客滿意在西方的一些發(fā)達(dá)國家得到了學(xué)術(shù)界和商業(yè)界的普遍重視，進(jìn)入90年代之后，顧客忠誠度則受到了更多的青睞。而到了現(xiàn)在，企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)

2、生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說。最重要的問題已經(jīng)不是市場占有率的大小，而變成了所擁有的忠誠顧客的多少，企業(yè)競爭的目標(biāo)也由追求市場份額的數(shù)量大小轉(zhuǎn)向了擁有市場份額的質(zhì)量好壞。一個企業(yè)的顧客忠誠的數(shù)量往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。1國內(nèi)外研究綜述1.1顧客忠誠的概念1.1」國外概念研究狀況Jones&Sasser(1995)認(rèn)為，顧客忠誠是對企業(yè)人員、產(chǎn)品或服務(wù)的一種歸屬感或情感。Griffin(1995)認(rèn)為，顧客忠誠由兩個因素構(gòu)成：一是顧客對于某產(chǎn)品或服務(wù)相對于其他產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀，二是重復(fù)購買。Shoemaker

3、&Lewis(1999)認(rèn)為，顧客忠誠是顧客在購買意愿與從事合作關(guān)系的活動表現(xiàn)。Oliver(1999)從認(rèn)識、情感。意動和行為四個維度岀發(fā)，認(rèn)為顧客忠誠是在未來持續(xù)重復(fù)購買,或再惠顧某一個愛好的產(chǎn)品或服務(wù)的一種深度的承諾，所形成的對同一品牌或同一品牌屮的某一個大類的重復(fù)購買，當(dāng)然也存在著情景的影響和營銷手段方式等對行為轉(zhuǎn)移的潛在影響。他認(rèn)為，顧客忠誠可以通過四個階段形成：第一個階段是認(rèn)知忠誠，它直接或間接地展示了對品牌及其利益的認(rèn)知，這是基于企業(yè)提供優(yōu)越的能夠滿足的信念而進(jìn)行的購買行為；第二個階段是情感忠誠，它是對品牌的一種持正面看法的態(tài)度，是認(rèn)知忠

4、誠階段顧客對期望的重復(fù)確認(rèn)后得到的結(jié)果；第三個階段是意動忠誠，意動忠誠意味著一種強(qiáng)烈的意向性，是具有高層次、水平的承諾，是一種激勵的力量（Crosbu&Taylor,1983）；第四個階段是行為忠誠，這意味著忠誠已經(jīng)成為了一種強(qiáng)烈的動機(jī)，還可以克服各種阻止顧客不購買其認(rèn)定的忠誠品牌產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。1.1.2國內(nèi)概念研究狀況國內(nèi)大陸學(xué)者對顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素已經(jīng)作了初步的探討，主要分析了顧客滿意度與顧客忠誠之間的關(guān)系。馬寶龍、李宗偉。張艷輝等人以電子政務(wù)項冃建設(shè)和保險等行業(yè)為例實證檢驗了關(guān)系信任、顧客滿意度和關(guān)系承諾Z間的因果關(guān)系。這些實證研究大

5、多驗證了國外一些學(xué)者研究結(jié)果在跨文化背景下的可接受性。國內(nèi)的文獻(xiàn)研究表明，許多大陸學(xué)者通過借鑒西方學(xué)者的理論與實證研究結(jié)果，從規(guī)范分析層面提出了各種顧客忠誠模型及其內(nèi)部結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系假設(shè)。韋福祥（1995）由于價格、產(chǎn)品或服務(wù)特性或其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。顧客以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買的程度，以及在對該項服務(wù)的需求增加時，繼續(xù)講該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向。馬林（1999）顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌或企業(yè)做出長期購買承諾的意識和行為的結(jié)合。有以下4個特點：再購買或大量購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù);主動向

6、其他顧客推薦;幾乎沒有選擇其他品牌的念頭并能抵制其他品牌的誘惑;善意地理解品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，積極向企業(yè)反饋信息，但并不影響其再次購買。馬清學(xué)（2003）顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復(fù)購買同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑。劉洪程（2004）顧客忠誠是指顧客對某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。本文認(rèn)為，顧客忠誠是指顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出

7、的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭屮所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。1.2分類早期對顧客忠誠的概念理解主要集中在顧客的重復(fù)購買行為上。譬如Brown（1952）基于顧客的消費行為，把顧客忠誠劃分為四類，分別是“未叛離的顧客忠誠、叛離的顧客忠誠、不穩(wěn)定的顧客忠誠和沒有顧客忠誠二后來的一些學(xué)者又在研究中提岀了不同的分類方式，目前主要有一下四類。Dic

8、ke和Basu（1994）提岀了一個基于顧客重復(fù)購買意向和重復(fù)購買行為的理論框架。他們把不同形