銷售與客戶管理課程概述.ppt

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1、銷售與客戶管理營銷與銷售的區(qū)別是什么?營銷：一個機構(gòu)針對一個市場的行為你能作為嗎?......銷售：一個團(tuán)隊針對一個客戶的行為你能作為嗎?......銷售（市場）性質(zhì)的變化：1、消費品市場客戶對象是什么?個體（群體中的）購買原因是什么？沖動（計劃性弱）2、工業(yè)品市場客戶對象是什么?機構(gòu)（企業(yè)）購買原因是什么？理性（計劃性強）1銷售與客戶管理消費品市場市場型的營銷行為對象特征：群體、范圍、共性銷售特征：廣告、促銷、產(chǎn)品導(dǎo)向物流特征：渠道、商場、人流量購買特征：小額、一次性客戶接觸/一次購買人員特征：導(dǎo)購（員）工業(yè)品市場客戶型的銷售行為對象特征：個體、深度、個性銷售特征：針對性、解決方

2、案、需求導(dǎo)向物流特征：直銷、拜訪、關(guān)鍵客戶購買特征：大額、多次接觸/多次購買人員特征：客戶經(jīng)理2銷售與客戶管理市場營銷--管理管什么？市場分類（特征）市場策略…產(chǎn)品策略價格策略…客戶銷售--管理管什么?客戶分類客戶策略…客戶管理銷售流程管理吸引、拉動等待…宏觀的、概率性的、自然的、不可控的成分探詢、推動出擊…具體的、個性化的、必然的、可控可操作的成分課程的目標(biāo)：掌握這種客戶導(dǎo)向型的、行為主動的、有必然性的、可控可操作的、可進(jìn)行流程化管理的銷售技能行為特征：3涉及的內(nèi)容：教材內(nèi)容（參考）《綜合能力》中的面試模擬《銷售技能》大客戶銷售（整合方案銷售、目標(biāo)客戶銷售）計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的基

3、礎(chǔ)架構(gòu)整合方案銷售模擬（軟件）常規(guī)銷售拜訪模擬方案銷售拜訪模擬案例分析——銷售方案制定銷售與客戶管理4涉及的內(nèi)容（1）：銷售與客戶管理序號課題課時分配講課模擬環(huán)節(jié)機動一方案型銷售的概念二銷售機會的探詢?nèi)N售機會的確認(rèn)四銷售機會的發(fā)展五銷售方案的提議六銷售方案的競爭七方案的評驗八方案成交（結(jié)單）、部署實施九銷售流程及銷售目標(biāo)的管理十銷售管理系統(tǒng)／數(shù)據(jù)庫管理小計合計一個完整的銷售流程5銷售與客戶管理涉及的內(nèi)容（2）：1、大客戶方案型銷售：1）TAS（TargetAccountSelling）2）ISS（IntegratedSolutionSelling）3）ISS銷售模擬2、銷售流程（

4、見下頁）的管理6ISS銷售流程圖–概瞰–關(guān)鍵概念（行動指南）拜訪前的準(zhǔn)備/研究激發(fā)興趣診斷問題并創(chuàng)建一個愿景(這個愿景是基于自己的解決方案)現(xiàn)行的機會機會評估/競爭策略重新創(chuàng)建一個愿景(根據(jù)自己不同于對手的能力優(yōu)勢)訪問到權(quán)力人發(fā)展/管理評估計劃–總結(jié)前面討論出的要點–解決能力的驗證–實施計劃–精化初始的價值建議–設(shè)定確立成功的標(biāo)準(zhǔn)–法務(wù)/技術(shù)/行政部門的批準(zhǔn)–回顧/評估/確定建議書草案到達(dá)最終協(xié)議檢測/以當(dāng)初確定的成功的標(biāo)準(zhǔn)帶動/尋找新的機會測定業(yè)務(wù)對象合作（投入）進(jìn)程的關(guān)鍵點YesNoNoNoNoYesYesYes是權(quán)力人?繼續(xù)？確定出來并重訪TAS確定出來并重訪TASBPBP

5、BPBPBPBP=潛在的開始現(xiàn)行的BP銷售拜訪：定義“痛”或急迫的業(yè)務(wù)問題鑒別機會7TAS方案銷售流程處理步驟（量化管理、Review的依據(jù)）探詢確定發(fā)展結(jié)單方案驗證部署鑒別潛在的機會確認(rèn)機會是屬于區(qū)域內(nèi)的/客戶并且符合市場標(biāo)準(zhǔn)拜訪前的準(zhǔn)備計劃和調(diào)研鑒別選種的關(guān)鍵角色的潛在的痛激發(fā)選種的關(guān)鍵角色的興趣鑒別機會中潛在的Sponsor進(jìn)行機會評估確定機會選擇競爭策略痛被Sponsor認(rèn)同發(fā)展或重建需求偏向于自己的特殊能力(購買愿景)商討訪問到權(quán)力人送Sponsor溝通交流信Sponsor承諾議定訪問到權(quán)力人揭示出Power的痛發(fā)展或重建需求偏向于自己的特殊能力Power同意探究鑒別確定

6、購買流程送Power溝通信并提議評估計劃獲取Power對評估計劃的同意執(zhí)行評估計劃相關(guān)步驟(計劃進(jìn)行中):滿足其它業(yè)務(wù)負(fù)載總結(jié)相關(guān)結(jié)果送給客戶的關(guān)鍵角色發(fā)展初始的方案精化初始的價值建議送相關(guān)合同文件到法務(wù)部審核初步的方案得到認(rèn)可繼續(xù)執(zhí)行評估計劃提交修煉的方案及實施計劃送審批完善的價值建議提交成功標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)同得到法務(wù)部的審批進(jìn)入方案的預(yù)審尋檢業(yè)務(wù)建議問題得到口頭認(rèn)同排解客戶風(fēng)險增加競爭元素商議合同簽定合同文本(customer)確定最終實施計劃排定相關(guān)資源執(zhí)行實施計劃按實施計劃表量化檢測實施結(jié)果引用成功資料(創(chuàng)建新的參考故事)到新啟動的機會中去更新探詢數(shù)據(jù)庫方案銷售的行動方案銷售步驟中

7、的“客戶跡象”確定了潛在的SponsorSponsor溝通交流信被確認(rèn)初始的方案議定評估計劃被通過收到口頭認(rèn)可批準(zhǔn)簽定合同新的參考故事被創(chuàng)建CRM中的里程標(biāo)和可能性線索機會被確認(rèn)方案被提議高級權(quán)利人被核實方案被確認(rèn)贏單部署在進(jìn)行中10%20%40%60%80%100%8銷售與客戶管理涉及的內(nèi)容（3）：實驗（01）ISS銷售模擬：拜訪前的準(zhǔn)備實驗（02）ISS銷售模擬：第一次拜訪客戶實驗（03）ISS銷售模擬：學(xué)習(xí)客戶的“痛”實驗（04）ISS銷售模擬：CallHigh