銷售與客戶管理課程概述.ppt

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1、銷售與客戶管理營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么?營(yíng)銷：一個(gè)機(jī)構(gòu)針對(duì)一個(gè)市場(chǎng)的行為你能作為嗎?......銷售：一個(gè)團(tuán)隊(duì)針對(duì)一個(gè)客戶的行為你能作為嗎?......銷售（市場(chǎng)）性質(zhì)的變化：1、消費(fèi)品市場(chǎng)客戶對(duì)象是什么?個(gè)體（群體中的）購(gòu)買原因是什么？沖動(dòng)（計(jì)劃性弱）2、工業(yè)品市場(chǎng)客戶對(duì)象是什么?機(jī)構(gòu)（企業(yè)）購(gòu)買原因是什么？理性（計(jì)劃性強(qiáng)）1銷售與客戶管理消費(fèi)品市場(chǎng)市場(chǎng)型的營(yíng)銷行為對(duì)象特征：群體、范圍、共性銷售特征：廣告、促銷、產(chǎn)品導(dǎo)向物流特征：渠道、商場(chǎng)、人流量購(gòu)買特征：小額、一次性客戶接觸/一次購(gòu)買人員特征：導(dǎo)購(gòu)（員）工業(yè)品市場(chǎng)客戶型的銷售行為對(duì)象特征：個(gè)體、深度、個(gè)性銷售特征：針對(duì)性、解決方

2、案、需求導(dǎo)向物流特征：直銷、拜訪、關(guān)鍵客戶購(gòu)買特征：大額、多次接觸/多次購(gòu)買人員特征：客戶經(jīng)理2銷售與客戶管理市場(chǎng)營(yíng)銷--管理管什么？市場(chǎng)分類（特征）市場(chǎng)策略…產(chǎn)品策略價(jià)格策略…客戶銷售--管理管什么?客戶分類客戶策略…客戶管理銷售流程管理吸引、拉動(dòng)等待…宏觀的、概率性的、自然的、不可控的成分探詢、推動(dòng)出擊…具體的、個(gè)性化的、必然的、可控可操作的成分課程的目標(biāo)：掌握這種客戶導(dǎo)向型的、行為主動(dòng)的、有必然性的、可控可操作的、可進(jìn)行流程化管理的銷售技能行為特征：3涉及的內(nèi)容：教材內(nèi)容（參考）《綜合能力》中的面試模擬《銷售技能》大客戶銷售（整合方案銷售、目標(biāo)客戶銷售）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的基

3、礎(chǔ)架構(gòu)整合方案銷售模擬（軟件）常規(guī)銷售拜訪模擬方案銷售拜訪模擬案例分析——銷售方案制定銷售與客戶管理4涉及的內(nèi)容（1）：銷售與客戶管理序號(hào)課題課時(shí)分配講課模擬環(huán)節(jié)機(jī)動(dòng)一方案型銷售的概念二銷售機(jī)會(huì)的探詢?nèi)N售機(jī)會(huì)的確認(rèn)四銷售機(jī)會(huì)的發(fā)展五銷售方案的提議六銷售方案的競(jìng)爭(zhēng)七方案的評(píng)驗(yàn)八方案成交（結(jié)單）、部署實(shí)施九銷售流程及銷售目標(biāo)的管理十銷售管理系統(tǒng)／數(shù)據(jù)庫(kù)管理小計(jì)合計(jì)一個(gè)完整的銷售流程5銷售與客戶管理涉及的內(nèi)容（2）：1、大客戶方案型銷售：1）TAS（TargetAccountSelling）2）ISS（IntegratedSolutionSelling）3）ISS銷售模擬2、銷售流程（

4、見(jiàn)下頁(yè)）的管理6ISS銷售流程圖–概瞰–關(guān)鍵概念（行動(dòng)指南）拜訪前的準(zhǔn)備/研究激發(fā)興趣診斷問(wèn)題并創(chuàng)建一個(gè)愿景(這個(gè)愿景是基于自己的解決方案)現(xiàn)行的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)評(píng)估/競(jìng)爭(zhēng)策略重新創(chuàng)建一個(gè)愿景(根據(jù)自己不同于對(duì)手的能力優(yōu)勢(shì))訪問(wèn)到權(quán)力人發(fā)展/管理評(píng)估計(jì)劃–總結(jié)前面討論出的要點(diǎn)–解決能力的驗(yàn)證–實(shí)施計(jì)劃–精化初始的價(jià)值建議–設(shè)定確立成功的標(biāo)準(zhǔn)–法務(wù)/技術(shù)/行政部門的批準(zhǔn)–回顧/評(píng)估/確定建議書草案到達(dá)最終協(xié)議檢測(cè)/以當(dāng)初確定的成功的標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)/尋找新的機(jī)會(huì)測(cè)定業(yè)務(wù)對(duì)象合作（投入）進(jìn)程的關(guān)鍵點(diǎn)YesNoNoNoNoYesYesYes是權(quán)力人?繼續(xù)？確定出來(lái)并重訪TAS確定出來(lái)并重訪TASBPBP

5、BPBPBPBP=潛在的開(kāi)始現(xiàn)行的BP銷售拜訪：定義“痛”或急迫的業(yè)務(wù)問(wèn)題鑒別機(jī)會(huì)7TAS方案銷售流程處理步驟（量化管理、Review的依據(jù)）探詢確定發(fā)展結(jié)單方案驗(yàn)證部署鑒別潛在的機(jī)會(huì)確認(rèn)機(jī)會(huì)是屬于區(qū)域內(nèi)的/客戶并且符合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)拜訪前的準(zhǔn)備計(jì)劃和調(diào)研鑒別選種的關(guān)鍵角色的潛在的痛激發(fā)選種的關(guān)鍵角色的興趣鑒別機(jī)會(huì)中潛在的Sponsor進(jìn)行機(jī)會(huì)評(píng)估確定機(jī)會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)策略痛被Sponsor認(rèn)同發(fā)展或重建需求偏向于自己的特殊能力(購(gòu)買愿景)商討訪問(wèn)到權(quán)力人送Sponsor溝通交流信Sponsor承諾議定訪問(wèn)到權(quán)力人揭示出Power的痛發(fā)展或重建需求偏向于自己的特殊能力Power同意探究鑒別確定

6、購(gòu)買流程送Power溝通信并提議評(píng)估計(jì)劃獲取Power對(duì)評(píng)估計(jì)劃的同意執(zhí)行評(píng)估計(jì)劃相關(guān)步驟(計(jì)劃進(jìn)行中):滿足其它業(yè)務(wù)負(fù)載總結(jié)相關(guān)結(jié)果送給客戶的關(guān)鍵角色發(fā)展初始的方案精化初始的價(jià)值建議送相關(guān)合同文件到法務(wù)部審核初步的方案得到認(rèn)可繼續(xù)執(zhí)行評(píng)估計(jì)劃提交修煉的方案及實(shí)施計(jì)劃送審批完善的價(jià)值建議提交成功標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)同得到法務(wù)部的審批進(jìn)入方案的預(yù)審尋檢業(yè)務(wù)建議問(wèn)題得到口頭認(rèn)同排解客戶風(fēng)險(xiǎn)增加競(jìng)爭(zhēng)元素商議合同簽定合同文本(customer)確定最終實(shí)施計(jì)劃排定相關(guān)資源執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃按實(shí)施計(jì)劃表量化檢測(cè)實(shí)施結(jié)果引用成功資料(創(chuàng)建新的參考故事)到新啟動(dòng)的機(jī)會(huì)中去更新探詢數(shù)據(jù)庫(kù)方案銷售的行動(dòng)方案銷售步驟中

7、的“客戶跡象”確定了潛在的SponsorSponsor溝通交流信被確認(rèn)初始的方案議定評(píng)估計(jì)劃被通過(guò)收到口頭認(rèn)可批準(zhǔn)簽定合同新的參考故事被創(chuàng)建CRM中的里程標(biāo)和可能性線索機(jī)會(huì)被確認(rèn)方案被提議高級(jí)權(quán)利人被核實(shí)方案被確認(rèn)贏單部署在進(jìn)行中10%20%40%60%80%100%8銷售與客戶管理涉及的內(nèi)容（3）：實(shí)驗(yàn)（01）ISS銷售模擬：拜訪前的準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)（02）ISS銷售模擬：第一次拜訪客戶實(shí)驗(yàn)（03）ISS銷售模擬：學(xué)習(xí)客戶的“痛”實(shí)驗(yàn)（04）ISS銷售模擬：CallHigh