淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的權(quán)益保障.doc

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1、淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的權(quán)益保障伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題也日益突出。從消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題著手，分析成因，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)物的一項(xiàng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)?！爸袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.73億，使用率提升至35.6%"。CNNIC報(bào)告指出“十一五”期間,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)增長(zhǎng)了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群的日益增

2、加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)的簡(jiǎn)潔、便利的同時(shí)，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護(hù)消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)的權(quán)益問(wèn)題成為了一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障的法律問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中會(huì)遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、費(fèi)用支付問(wèn)題、證據(jù)保留問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)成本高的問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，消費(fèi)者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)格式條款排除消費(fèi)者公平交易權(quán)利消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，商家將貨物價(jià)格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費(fèi)者發(fā)出了有效的要約邀請(qǐng)。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)物合同是通用的格式條款，因

3、其可以反復(fù)使用的特點(diǎn)被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。面對(duì)格式條款時(shí)消費(fèi)者的選擇只是同意選項(xiàng)或者不同意兩種選項(xiàng)，卻不能對(duì)條款經(jīng)行修改。消費(fèi)者為了購(gòu)買商品就必須接受這些格式條款。消費(fèi)者在做出承諾的過(guò)程中，沒(méi)有太多和商家商榷的機(jī)會(huì)。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的現(xiàn)實(shí)卻是消費(fèi)者想要達(dá)成購(gòu)物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費(fèi)者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達(dá)自己真實(shí)的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)知情

4、權(quán)受限《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實(shí)情況的權(quán)利。購(gòu)物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說(shuō)明，大致可分為兩類：第一種是商家針對(duì)商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。第一種的商品說(shuō)明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能直接的接觸購(gòu)買物品，商品出售者在對(duì)商品描述的時(shí)候，出于自身利益的考慮會(huì)省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費(fèi)者對(duì)商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說(shuō)明，加上個(gè)人對(duì)文字的理解的差異，雙方會(huì)在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭(zhēng)議。第二種的說(shuō)明只是屬于“前”消

5、費(fèi)者的個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，對(duì)商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物費(fèi)退換貨物費(fèi)用2007年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與四十五個(gè)省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的“全國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者認(rèn)為求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利中維護(hù)最差的一項(xiàng)，在“農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告中，消費(fèi)者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示出我國(guó)消費(fèi)者求償權(quán)保護(hù)的必要性和迫切性。《消法》第二十三條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品的包修、包換、包退或者其他的責(zé)任。這其中就應(yīng)當(dāng)包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用，因退換貨物產(chǎn)生的送I口I郵遞費(fèi)用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也應(yīng)

6、適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費(fèi)者承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品退換貨和維修的快遞費(fèi)用，商家只是承擔(dān)再次郵遞給消費(fèi)者貨物時(shí)的快遞費(fèi)用。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔(dān)退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)虛擬的市場(chǎng)，雙方都承擔(dān)著一些風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)商品付費(fèi)有三種情況：一通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過(guò)第三方支付；三貨到付款。三種付費(fèi)方式在訂立合同的時(shí)候?qū)Φ谝淮梧]遞費(fèi)用有明確的認(rèn)定，但對(duì)于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)有兩種：一是消費(fèi)者訂購(gòu)商品后，不付款或者消費(fèi)者惡意訂購(gòu);二是商品送達(dá)后，消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，但質(zhì)量不存在

7、問(wèn)題卻要求退貨，商家有類似“7天無(wú)條件退貨”的承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的要求。退回商品的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但商家自己也要負(fù)擔(dān)第一次送達(dá)消費(fèi)者的郵遞費(fèi)用。這兩種行為都為商家增加了運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)因素。4.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是在虛擬條件下進(jìn)行的活動(dòng)，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正在呈現(xiàn)消費(fèi)人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點(diǎn)，“目前網(wǎng)購(gòu)用戶以中高學(xué)歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長(zhǎng)。三年數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，用戶的學(xué)歷差距有所縮小，初中及以下學(xué)歷用戶占比持續(xù)攀升，大學(xué)本科及以上學(xué)歷從200

8、8年的59.5%下降到2010年的40.4%對(duì)于低學(xué)歷人群來(lái)說(shuō)，普遍對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因?yàn)橛行┏兄Z商家在網(wǎng)上做出的，是臨時(shí)會(huì)話或者網(wǎng)站上的廣告語(yǔ)。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時(shí)都可以更換，臨時(shí)會(huì)話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達(dá)到有效