淺析網(wǎng)絡購物中消費者的權益保障.doc

《淺析網(wǎng)絡購物中消費者的權益保障.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。

1、淺析網(wǎng)絡購物中消費者的權益保障伴隨著網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物中消費者權益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權問題著手，分析成因，提出加強網(wǎng)絡購物消費者保障相關的建議。權益保障網(wǎng)絡購物維權網(wǎng)絡購物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術進行消費購物的一項快速發(fā)展的網(wǎng)絡服務，廣義概念還包括其配套的快遞服務和支付業(yè)務服務?！爸袊ヂ?lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)統(tǒng)計，截至2011年6月底，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到1.73億，使用率提升至35.6%"。CNNIC報告指出“十一五”期間,我國網(wǎng)絡購物用戶數(shù)增長了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡購物人群的日益增

2、加，網(wǎng)絡購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯(lián)網(wǎng)購物時的權益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網(wǎng)絡購物消費者權益保障的法律問題網(wǎng)絡購物消費者在網(wǎng)絡購物中會遇到格式條款、商品存在質量問題、費用支付問題、證據(jù)保留問題和網(wǎng)絡購物維權成本高的問題，當出現(xiàn)這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡購物時格式條款排除消費者公平交易權利消費者在網(wǎng)絡購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費者發(fā)出了有效的要約邀請。但通常情況網(wǎng)絡購物網(wǎng)站的購物合同是通用的格式條款，因

3、其可以反復使用的特點被廣泛應用于網(wǎng)絡購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經(jīng)行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡購物中的現(xiàn)實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網(wǎng)絡購物時知情

4、權受限《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務得真實情況的權利。購物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費不同，網(wǎng)絡購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質與字面理解上產(chǎn)生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消

5、費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協(xié)會與四十五個省市的消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的“全國城鎮(zhèn)消費維權狀況”調查報告顯示，消費者認為求償權是消費者權利中維護最差的一項，在“農村消費維權狀況”調查報告中，消費者的求償權也僅排在知情權之前，列倒數(shù)第二位。這兩項調查報告顯示出我國消費者求償權保護的必要性和迫切性?！断ā返诙龡l規(guī)定經(jīng)營者應當承擔商品的包修、包換、包退或者其他的責任。這其中就應當包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費用，因退換貨物產(chǎn)生的送I口I郵遞費用也應包含其中。網(wǎng)絡購物也應

6、適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費者承擔網(wǎng)絡購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據(jù)我國法律規(guī)定應由商家承擔退換貨物所產(chǎn)生的必要費用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔著一些風險。網(wǎng)購商品付費有三種情況：一通過網(wǎng)絡銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候對第一次郵遞費用有明確的認定，但對于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔的風險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購;二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質量不存在

7、問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應當滿足消費者的要求。退回商品的費用應當由消費者承擔，但商家自己也要負擔第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風險因素。4.網(wǎng)絡購物時證據(jù)保留困難網(wǎng)絡購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質是電子合同具有其高科技性的特點。網(wǎng)絡消費正在呈現(xiàn)消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網(wǎng)購用戶以中高學歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長。三年數(shù)據(jù)對比顯示，用戶的學歷差距有所縮小，初中及以下學歷用戶占比持續(xù)攀升，大學本科及以上學歷從200

8、8年的59.5%下降到2010年的40.4%對于低學歷人群來說，普遍對計算機相關知識掌握不足，不能很好地保留相關證據(jù)。因為有些承諾商家在網(wǎng)上做出的，是臨時會話或者網(wǎng)站上的廣告語。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據(jù)關聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達到有效