資源描述：
《服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求國酒夜總會服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求一、員工的儀容儀表,各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：.挺胸、收腹，沉肩。6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。8.
2、頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后翹，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。9.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動。二、員工的禮節(jié)禮貌1.接待賓客要自然大方
3、、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首插腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4.不要詢問客人的
4、履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5.服務(wù)人員不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣工作流程一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、18：20為點名參加班前點到時間，3、檢查房間設(shè)施是否正常。二、營業(yè)中：19：00站位迎賓時間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、19：00站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄?/p>
5、客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始為賓客服務(wù)?！骺蛠砗螅?、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。3、上果盤、小食?！鳛榭腿它c酒水、食品1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的
6、可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加紅茶或綠茶等都要問清楚。2、等客人點完酒水，寫單并請客人確認(rèn)，詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”3、每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“這是您這個房間點的XX酒水?？梢詾槟蜷_嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分
7、滿要有沫。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒。4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。。2、提醒客人消費多少，還差多少消費。3、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)進(jìn)房備杯、倒酒4、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)
