基于itil的it服務(wù)管理

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1、基于ITIL的IT服務(wù)管理2005年10月25目錄基于ITIL的IT服務(wù)管理目錄11、前言22、介紹32.1IT服務(wù)生命周期32.2IT服務(wù)最佳實踐42.3ITIL簡史52.4ITIL結(jié)構(gòu)62.5ITIL的好處73、IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素83.1服務(wù)提供（SERVICEDELIVERY）93.2服務(wù)支持（SERVICESUPPORT）103.3IT和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的整合114、構(gòu)建ITSM124.1該從哪里著手134.2ITIL實施推薦144.3ITSM成熟度模型（ITSCMM）174.4英國標準協(xié)會B

2、SI184.5服務(wù)改進計劃204.6如何把ITIL流程映射成組織結(jié)構(gòu)214.7外包（OUTSOURCING）235、ITSM世界245.1ITSM培訓(xùn)和認證245.2itSMF國際組織246、總結(jié)24251、前言本文的目的是利用IT基礎(chǔ)架構(gòu)國際最佳實踐指針I(yè)TIL（ITInfrastructureLibrary）為讀者提供IT服務(wù)管理領(lǐng)域的介紹。同時也說明了IT部門該如何從關(guān)注技術(shù)向關(guān)注客戶轉(zhuǎn)型，以及對IT服務(wù)管理的最佳實踐概念做簡單介紹：它是什么？有什么好處？如何促進它的應(yīng)用？本文闡釋了ITIL

3、發(fā)展背后的理性力量，簡要介紹了組織應(yīng)該實施的ITSM核心功能，確保以客戶為焦點的IT服務(wù)的提供。其中包括在開發(fā)一個實施計劃時所需要的一般信息以及服務(wù)持續(xù)改進計劃的概念。另外，詳細介紹了ITSM專家可以選擇的國際認證。另外還介紹了IT服務(wù)管理論壇（itSMF)以及ITIL用戶組。252、介紹2.1IT服務(wù)生命周期在二十世紀八十年代中期，IT部門如何產(chǎn)生經(jīng)濟價值的問題日益受到重視，由此國際上開始研究并發(fā)展出關(guān)于IT服務(wù)運營管理的正規(guī)化方法。那時，有相當(dāng)多的研究投入到軟件開發(fā)中，這樣就產(chǎn)生了大量的開發(fā)方

4、法論，其中既有專有方法，也有公開方法。在可用的方法論中，存在一個普遍的缺陷是沒有一個IT服務(wù)運營階段（有時也叫支持和維護階段）的詳細指南，詳細情況請見圖一。圖1服務(wù)生命周期然而軟件/服務(wù)生命周期中，運營階段有兩個重要特點：1、通常時間跨度最長；2、此時，客戶的業(yè)務(wù)對服務(wù)有依賴性，并且將受到劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的負面影響。如圖表二（見下頁）所示，一個服務(wù)從開發(fā)到上線實施可能只需要一年的時間，卻有4到6年甚至更長的時間來運行?？梢钥闯鲞\營階段是軟件/服務(wù)生命周期的關(guān)鍵階段，如果在管理這個階段中沒有任何指南作為

5、參考，就有可能造成IT服務(wù)的不可靠、反應(yīng)速度慢和質(zhì)量低下。25圖2在服務(wù)生命周期類的時間刻度示意2.2IT服務(wù)最佳實踐在一個預(yù)算減少而期望上升的環(huán)境中，一個組織能繼續(xù)提供比最佳實踐差的IT服務(wù)管理嗎？業(yè)務(wù)的需求緩慢而肯定地發(fā)生變化，從幻想通過一些特殊軟件來獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢到認識到真正地競爭優(yōu)勢來自可靠的流程提供客戶滿意。近些年來，公司業(yè)務(wù)逐漸對IT服務(wù)產(chǎn)生了依賴，這反過來改變了公司業(yè)務(wù)考慮IT服務(wù)提供的方式和范圍。IT部門逐漸被業(yè)務(wù)管理者看作“服務(wù)組織”，被期望提供清晰定義的服務(wù)符合協(xié)商的服務(wù)水平

6、。這樣，業(yè)務(wù)組織希望自己被IT部門看作“客戶”，而非傳統(tǒng)意義上的“用戶”。這些服務(wù)必須符合業(yè)務(wù)需要和客戶要求，必須足夠靈活以適應(yīng)快速變動中的組織結(jié)構(gòu)、需求、競爭以及技術(shù)。許多組織受到連續(xù)壓縮成本的壓力的同時，維持和改進IT服務(wù)，還必須優(yōu)化利用昂貴的甚至是稀缺的IT技能。如果客戶對內(nèi)部IT服務(wù)不滿意，就會考慮外包。多數(shù)用戶對技術(shù)或者IT成分不感興趣。他們的責(zé)任是維護和改進自身的業(yè)務(wù)流程，因而他們只對IT基礎(chǔ)架構(gòu)如何支持他們工作感興趣。當(dāng)工作的特性和數(shù)量發(fā)生變化時，IT被期望走在服務(wù)需求前面。這要求有

7、一個主動積極的IT服務(wù)政策。提供業(yè)務(wù)需要的服務(wù)的最好辦法就是識別和應(yīng)用合適的行業(yè)最佳實踐。這里有三個關(guān)鍵術(shù)語先簡單介紹：IT服務(wù)管理BSI定義服務(wù)管理很簡要，“管理服務(wù)達到客戶要求”。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)由硬件、軟件、計算機相關(guān)通信、文檔和用來支持IT服務(wù)的技能等組成。它構(gòu)建在環(huán)境架構(gòu)之上。這些資產(chǎn)及其使用必須被管理，也就是IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理。由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理是提供IT服務(wù)的不可或缺的一部分，所以其被認為被包含在IT服務(wù)管理之中。最佳實踐最佳實踐是指在對相似商業(yè)環(huán)境中高效組織進行觀察的基

8、礎(chǔ)上，所識別出的某種情形下的最佳方法。使用最佳實踐方法是為了：?從已經(jīng)做過類似事情的前人那里獲取理念和經(jīng)驗。25?決定其中有哪些和自己的情況有關(guān)。?嘗試著實踐選定的理念和經(jīng)驗，通過監(jiān)督和復(fù)核看是否符合自己的實際，如果效果不佳，先檢查是否正確實施，再尋找替代辦法。?把這些經(jīng)過自己實踐證實的理念和方法歸檔入自己的實踐經(jīng)驗。?參加ITIL課程，學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗非常有效，在此基礎(chǔ)上在組織內(nèi)使用特定的知識和技術(shù)。2.3ITIL簡史一個大型的分布式組織逐漸意識到缺乏一致的方式來管理各種不同的大型