基于itil的高校it服務(wù)管理模型

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1、基于ITIL的高校IT服務(wù)管理模型121王臻，崔子侖，張新鈺（1．清華大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息管理中心，北京100084；2．中國(guó)信息安全產(chǎn)品測(cè)評(píng)認(rèn)證中心，北京100089）摘要：高校信息化實(shí)踐過程中普遍存在著“重建設(shè)，輕應(yīng)用，輕管理”的現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)重影響了信息化的建設(shè)效果。解決此問題的關(guān)鍵途徑是建立一套IT服務(wù)管理體系。該文結(jié)合ITIL理論和中國(guó)大學(xué)的實(shí)際情況得出了高校IT服務(wù)管理的組織模型、流程模型、技術(shù)模型。關(guān)鍵詞：ITIL;IT服務(wù)管理;組織模型;流程模型;技術(shù)模型中圖分類號(hào)：TP391AnITIL-basedITServiceManagem

2、entModelforChineseUniversities121WANGZhen,CUIZi-lun,ZHANGXin-yu(1.ComputerandInformationManagementCenterofTsinghuaUniversity,Beijing100084;2.ChinaInformationTechnologySecurityCertificationCenter，Beijing100089)Abstract:Therealwaysexistsaphenomenonthat“emphasizingconstruction

3、,despisingusage,despisingmanagement”intheinformationizationofChineseUniversity.Ithasimpairedtheeffectoftheinformationization.ThekeytothisproblemisbuildingaITServiceManagementSystem.CombiningITILtheorywiththespecialcircumstanceofChineseuniversity,Thispaperbringsforwardtheorg

4、anizationmodel,flowmodel,technicalmodelofITServiceManagementforChineseUniversity.Keywords:ITIL;ITServiceManagement;OrganizationModel;FlowModel;TechnicalModel當(dāng)前高校信息化建設(shè)發(fā)展方興未艾，信息技術(shù)已經(jīng)成為承載教育管理、現(xiàn)代化教學(xué)、教務(wù)管理等各方面工作的重要基礎(chǔ)手段。在高校信息化實(shí)踐過程中也普遍存在著“重建設(shè)，輕應(yīng)用，輕管理”的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)IT系統(tǒng)的生命周期大約為5～7年，其中系統(tǒng)建

5、設(shè)階段平均為1年左右，而系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)階段則長(zhǎng)達(dá)4～6年，這是任何IT系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段。目前大部分高校在信息系統(tǒng)的運(yùn)行、管理上經(jīng)驗(yàn)不足，不能充分發(fā)揮已建成系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效力，直接影響到信息化的應(yīng)用效果。這些問題的解決需要加強(qiáng)對(duì)IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服務(wù)管理體系。目前國(guó)際上通行的IT服務(wù)管理框架是ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)），并成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。以IBM、惠普、微軟為代表的IT公司分別提出了相應(yīng)的ITIL模型和解決方案[1][2][3]，但這些模型主要是基于這些公司自己的產(chǎn)

6、品和服務(wù)而設(shè)計(jì)開發(fā)的，服務(wù)對(duì)象定位在企業(yè)用戶，業(yè)界尚沒有面向高校的IT服務(wù)管理解決方案。筆者根據(jù)多年從事高校信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和研究成果，給出了適合高校使用的IT服務(wù)管理模型。1ITIL及高校IT服務(wù)管理三要素ITIL提供了一個(gè)基于最佳實(shí)踐的理論框架，主體包括下圖所示的6個(gè)主要模塊(見圖1)，各模塊功能描述詳見[4][5]。ITIL體現(xiàn)了高可用IT服務(wù)管理的三大要素，即人、流程、和技術(shù)。圖1ITIL主體框架對(duì)高校而言，“人”是指進(jìn)行IT建設(shè)和維護(hù)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式，“流程”指IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)過程，“技術(shù)”是指IT服務(wù)采用的各種技術(shù)

7、手段。三者缺一不可，緊密結(jié)合才能構(gòu)成完善的高校IT服務(wù)體系，人流程技術(shù)圖2高校IT服務(wù)管理三要素下面將分別論述高校IT服務(wù)管理的組織模型、流程模型、技術(shù)模型。2組織模型結(jié)構(gòu)良好而有力的組織形式是實(shí)施ITIL的人員保障。高校的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是各部門（尤其是各個(gè)院系）之間相對(duì)獨(dú)立，和企業(yè)的不同點(diǎn)是：表1高校和公司在組織結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)比較比較內(nèi)容高校公司部門間的聯(lián)系各院系之間相對(duì)獨(dú)立、聯(lián)系松散各部門之間聯(lián)系相對(duì)緊密人數(shù)一般比較眾多，有的學(xué)生多達(dá)6萬(wàn)人[6]從極少到極多知識(shí)結(jié)構(gòu)在院系有眾多計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的專家其他部門的計(jì)算機(jī)專家較少流動(dòng)性周期性大量人員流動(dòng)

8、（如新生入校、畢沒有明顯的周期性業(yè)生離校）根據(jù)大學(xué)組織結(jié)構(gòu)的以上特點(diǎn)，我們得出與之相適應(yīng)的大學(xué)IT部門的組織模型是：IT建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組IT技術(shù)專家委員會(huì)IT部門其他部