0基于itil的it服務(wù)管理模型研究new

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1、萬方數(shù)據(jù)基于ITIL的IT服務(wù)管理模型研究ResearchofITServiceManagementModelBasedonITIL陳銳魏津瑜(天津理工大學(xué)管理學(xué)院天津300384)*摘要介紹了IT服務(wù)管理以及目前國際通行的ITIL體系，分析了IT服務(wù)管理的十大關(guān)鍵流程及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，闡述了推廣ITIL時(shí)應(yīng)注意的一些問題，并提出了相應(yīng)的對策建議。關(guān)鍵詞IT服務(wù)ITILIT服務(wù)模型中圖分類號TP393、隨著信息化進(jìn)程的加快，IT產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，各行各業(yè)對lT都有了更深的依賴性。lT作為支撐平臺，已成為多數(shù)行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，IT服務(wù)的重

2、要性也日益顯現(xiàn)出來。如何保障IT基礎(chǔ)設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高IT服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展，成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。因此，面向客戶和業(yè)務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)庫(ITIL)的出現(xiàn)得到了廣泛的認(rèn)可和采納，在實(shí)踐中為保障IT服務(wù)的高效性和可靠性提供了指導(dǎo)依據(jù)。1IT服務(wù)管理的起源信息技術(shù)(InformationTechnology，IT)的發(fā)展，無疑對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，最直接的表現(xiàn)就是促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。但是信息技術(shù)并不是完美無缺的，從某種程度上

3、講它是一把雙刃劍【1J。對信息技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?，使之符合企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的需要，是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵。隨著外部競爭的加劇，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)紛紛確立了“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，這就要求企業(yè)的IT管理能夠緊扣客戶需求和業(yè)務(wù)流程，從而確保IT作為一種服務(wù)模式幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和改進(jìn)客戶的體驗(yàn)。同時(shí)，為應(yīng)付激烈的競爭，企業(yè)需要評估和控制IT投資的成本【2j。企業(yè)的這兩方面的內(nèi)在要求，直接促進(jìn)了傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。對于lT服務(wù)管理的含義可從宏觀、中觀和微觀3

4、個(gè)層次進(jìn)行理解。宏觀上它是作為一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)；中觀上是作為一種“以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心”的方法；微觀上理解則可認(rèn)為是一套流程。IT服務(wù)需要更加專業(yè)化和流程化，需要對服務(wù)結(jié)果有明確、合理的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在這種背景下，ITIL體系應(yīng)運(yùn)而生。2ITIL概述2．1ITIL的定義ITIL是由英國國家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)已并入英國商務(wù)部)于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善他們的IT服務(wù)管理，它所提供的最佳

5、實(shí)踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。雖然ITIL當(dāng)初只是為英國政府開發(fā)的，但是在90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。ITIL已是事實(shí)上的國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)?！?．2ITIL的基本框架ITIL是以流程為導(dǎo)向，以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，它與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，是將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運(yùn)用于IT運(yùn)營維護(hù)實(shí)踐，其核心思想是以客戶滿意度作為衡量IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺[引。它的目標(biāo)是將IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平，其

6、框架圖如圖1所示【4J。從圖1可以看出，ITIL框架主要由6個(gè)模塊組成。2．2．1業(yè)務(wù)管理。ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶(業(yè)務(wù))角度理解IT服務(wù)需求。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式分析lT問題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，以及IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，以協(xié)助他們更好的處理與服務(wù)提供基金項(xiàng)目：天津市高等學(xué)校“十五”重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科綜合投資規(guī)劃科技創(chuàng)新項(xiàng)目。濱海新區(qū)項(xiàng)目管理人才需求預(yù)測與培養(yǎng)對策研究”l編號：2006BA04)：天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“我市信息基礎(chǔ)

7、設(shè)施建設(shè)和信息安全保障體系研究”《編號：TJGL06—041)；天津市科技發(fā)展項(xiàng)目“提升天津市軟實(shí)力的戰(zhàn)略研究”l編號：07ZLZT0】100}。作者簡介：陳銳，女，1982年生。碩士研究生。研究方向?yàn)槿肆Y源、信息化；魏津瑜，男，1968年生，副教授，博士(后)，研究方向?yàn)槿肆Y源、信息化。困萬方數(shù)據(jù)圈1ITIL框集團(tuán)萬方數(shù)據(jù)變更管理流程的目標(biāo)是確定所需要的變更，并確定這些變更如何在最小的范圍內(nèi)得到實(shí)施。變更的結(jié)果是要修改配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)。變更請求報(bào)告可以來自突發(fā)事件管理、問題管理、服務(wù)等級管理、可用性管理、能力管理

8、及客戶等。對于所有的變更請求報(bào)告，變更管理者首先要進(jìn)行過濾，并根據(jù)優(yōu)先級判斷需要盡快處理的變更請求，對緊急的影響范圍大的變更請求可以通過緊急變更手續(xù)處理。變更經(jīng)理將變更請求報(bào)告交由變更咨詢委員會(huì)(由可以向變更管理小組提供專家意見的人員組成)審核，根據(jù)變更咨詢委員會(huì)批準(zhǔn)的變更請