電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流問(wèn)題研究及對(duì)策分析_以京東商城退貨物流模式為例

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1、34.案例T臺(tái)CASESTUDY電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流問(wèn)題研究及對(duì)策分析—以京東商城退貨物流模式為例■廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院張華據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)網(wǎng)民擁有數(shù)量到2013年年底，已突破6億，普及率達(dá)到50%。同時(shí)，電子商務(wù)的發(fā)展也改變了人們以往的消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為家喻戶曉的新的消費(fèi)模式。然而，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的頻發(fā)的退貨事件也導(dǎo)致退貨額在企業(yè)銷售額中所占的比重越來(lái)越高，造成了巨大的資源損失。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，零售商的退貨率一般為5%~10%，而通過(guò)電子商務(wù)銷售的商品，其退貨率更高達(dá)35%

2、，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)商務(wù)的退貨率。退貨率的上升直接影響到電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作和電子商務(wù)客戶的滿意度，嚴(yán)重制約著電子商務(wù)的發(fā)展。目前多數(shù)電商企業(yè)并未充分重視退貨物流管理，導(dǎo)致在退貨物流組織中秩序混亂，退貨流程不合理。適當(dāng)?shù)耐素浳锪髂Ｊ?、合理的退貨物流網(wǎng)絡(luò)體系是提高商家信譽(yù)、增強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。產(chǎn)品不符合客戶要求的情況，由此產(chǎn)生的退貨物流，并非由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷產(chǎn)生。（3）由訂單誤操作引起的退貨。由于客戶網(wǎng)上下單后，管理人員在進(jìn)行訂單操作時(shí)出現(xiàn)失誤，從而引起客戶對(duì)多發(fā)或錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品的

3、退貨，由此產(chǎn)生的退貨物流。（4）配送環(huán)節(jié)產(chǎn)品受損導(dǎo)致的產(chǎn)品退貨。在組織產(chǎn)品配送時(shí)，由于不當(dāng)操作導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量受損，從而引起的產(chǎn)品退貨。在包裝、裝卸、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)，任何不當(dāng)操作都可能導(dǎo)致一定的貨物損壞率，受損的產(chǎn)品必須被退回供應(yīng)商，即引起退貨逆向物流。（5）賣家未及時(shí)發(fā)貨引起退貨。由于產(chǎn)品本身所具有的時(shí)效性比較短，賣家未能及時(shí)將產(chǎn)品配送至客戶，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)值喪失或者出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，所引起的客戶退貨。1.2電子商務(wù)背景下退貨率及退貨原因分析根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2012年消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告，2012年協(xié)會(huì)受理的投訴案件總共1電子商務(wù)

4、環(huán)境下的退貨物流分析1.1型電子商務(wù)環(huán)境下的退貨物流類為了能夠?qū)﹄娮由虅?wù)環(huán)境下的退貨物流進(jìn)行合理的組織和協(xié)調(diào)，首先應(yīng)該了解在電子商務(wù)環(huán)境下，退貨物流的具體類型。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所產(chǎn)生的退貨物流主要包括以下幾類：（1）因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的退貨物流。在產(chǎn)品形成過(guò)程中，由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)或者質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的失誤，而造成產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，影響到產(chǎn)品的正常使用，由此產(chǎn)生的退貨物流。對(duì)于此類退貨物流，一般可通過(guò)商家和客戶協(xié)商解決。此外還有一類因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的退貨物流，即生產(chǎn)商主動(dòng)召回質(zhì)量存在缺陷的產(chǎn)品。（2）非產(chǎn)品質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的退貨物流。在

5、網(wǎng)絡(luò)交易中，一般消費(fèi)者僅憑網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品圖片以及相關(guān)信息描述購(gòu)買產(chǎn)品，無(wú)法接觸實(shí)體產(chǎn)品。商家和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者收到產(chǎn)品后可能出現(xiàn)物流技術(shù)（裝備版）2014年第8期案例T臺(tái)CASESTUDY39005件，其中20454件為電子商務(wù)投訴案件，占總投訴案件一半以上。以2012年11月和12月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴分析報(bào)告為例，如圖1所示為不同行業(yè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴案件大概比例。其中退貨率最高的電子商務(wù)產(chǎn)品主要集中于IT行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電類產(chǎn)品等。最終所購(gòu)買的商品和想象中差別較大，導(dǎo)致退貨物流產(chǎn)生；（4）正向物流因素：在操作正向物流時(shí)，操作

6、員的不當(dāng)操作也可能導(dǎo)致退貨物流產(chǎn)生，如產(chǎn)品數(shù)量錯(cuò)誤、相同訂單的重復(fù)發(fā)貨等。2電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流存在問(wèn)題分析根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，電子交易市場(chǎng)一定程度上方便了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者，但同時(shí)也存在諸多的問(wèn)題，如退換糾紛多、消費(fèi)者退貨等待時(shí)間較長(zhǎng)等。對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退換貨處理時(shí)間長(zhǎng)、效率低是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者遇到的普遍性問(wèn)題。因此，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)交易的售后服務(wù)水平是影響電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的主要問(wèn)題之一。具體來(lái)說(shuō)，電子交易市場(chǎng)中存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：（1）退貨流程復(fù)雜，處理時(shí)間長(zhǎng)。以京東商城為例，其服裝類商品和化妝品類商品退

7、貨現(xiàn)象較多，相關(guān)調(diào)查顯示，京東商城賣家所銷售的全部商品中，由于買家不滿意而需要進(jìn)行售后協(xié)調(diào)的情況約占15%，實(shí)際產(chǎn)生的退貨率約為7%，換貨率約為5%，在此過(guò)程中將會(huì)占用大量的時(shí)間，其處理周期一般比較長(zhǎng)。特別是在節(jié)假日商家進(jìn)行商品促銷的時(shí)候，退貨商品數(shù)量將會(huì)大大增加，以2012年某網(wǎng)絡(luò)商家促銷活動(dòng)為例，其送貨和退貨的比例高達(dá)6:1。（2）網(wǎng)絡(luò)賣家退貨政策以及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)導(dǎo)致退貨率上升。為了吸引更多的網(wǎng)絡(luò)買家，很多網(wǎng)絡(luò)賣家推出一系列優(yōu)惠的退貨政策，如“七天無(wú)理由退貨”等，設(shè)定的買家退貨時(shí)間長(zhǎng)達(dá)30天。這些政策在刺激網(wǎng)絡(luò)買家消費(fèi)需求的同

8、時(shí)大大提升了網(wǎng)絡(luò)買家的退換貨比例，使退換貨比例由原來(lái)的20%上升到了60%。另外一方面，退換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題也是影響退換貨現(xiàn)象和網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的一個(gè)主要的問(wèn)題。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的產(chǎn)生一定程度上消除了網(wǎng)絡(luò)買家對(duì)退貨物流費(fèi)用的顧慮，一定程度上也使退換貨比例上升。（3）