電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流問(wèn)題研究及對(duì)策分析-以京東商城退貨物流模式為例-論文.pdf

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1、囝案例T臺(tái)JCASESTUDY電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流問(wèn)題研究及對(duì)策分析一以京東商城退貨物流模式為例一廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院張華據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的1電子商務(wù)環(huán)境F的退貨物流分產(chǎn)品不符合客戶要求的情況，由此調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)網(wǎng)民擁有數(shù)量析產(chǎn)生的退貨物流，并非由于產(chǎn)品質(zhì)到2o13年年底，已突破6億，普及率量缺陷產(chǎn)生。1．1電子商務(wù)環(huán)境下的退貨物流達(dá)到50％。同時(shí)，電子商務(wù)的發(fā)展也類型(3)由訂單誤操作引起的退改變了人們以往的消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)為了能夠?qū)﹄娮由虅?wù)環(huán)境下的貨。由于客戶網(wǎng)上下單后，管理人購(gòu)物成為家喻戶曉的新的消費(fèi)模退貨物流進(jìn)行合

2、理的組織和協(xié)調(diào)，員在進(jìn)行訂單操作時(shí)出現(xiàn)失誤，從式。然而，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展的首先應(yīng)該了解在電子商務(wù)環(huán)境下，而引起客戶對(duì)多發(fā)或錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品的退同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的頻發(fā)的退貨事退貨物流的具體類型。一般來(lái)說(shuō)，貨，由此產(chǎn)生的退貨物流。件也導(dǎo)致退貨額在企業(yè)銷售額中所網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所產(chǎn)生的退貨物流主要包(4)配送環(huán)節(jié)產(chǎn)品受損導(dǎo)致的占的比重越來(lái)越高，造成了巨大的括以下幾類：產(chǎn)品退貨。在組織產(chǎn)品配送時(shí)，由資源損失。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，零售商(1)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的于不當(dāng)操作導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量受損，的退貨率一般為5％-10‰而通過(guò)電退貨物流。在產(chǎn)品形成過(guò)程中，由從而引起

3、的產(chǎn)品退貨。在包裝、裝子商務(wù)銷售的商品，其退貨率更高于生產(chǎn)環(huán)節(jié)或者質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的失卸、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)，任何不當(dāng)操作都達(dá)35％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)商務(wù)的退貨誤，而造成產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，影響可能導(dǎo)致一定的貨物損壞率，受損率。退貨率的上升直接影響到電子到產(chǎn)品的正常使用，由此產(chǎn)生的退的產(chǎn)品必須被退回供應(yīng)商，即引起商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作和電子商務(wù)客戶的貨物流。對(duì)于此類退貨物流，一般退貨逆向物流。滿意度，嚴(yán)重制約著電子商務(wù)的發(fā)可通過(guò)商家和客戶協(xié)商解決。此外(5)賣(mài)家未及時(shí)發(fā)貨引起退展。目前多數(shù)電商企業(yè)并未充分重還有一類因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的貨。由于產(chǎn)品本身所具有的時(shí)

4、效性視退貨物流管理，導(dǎo)致在退貨物流退貨物流，即生產(chǎn)商主動(dòng)召回質(zhì)量比較短，賣(mài)家未能及時(shí)將產(chǎn)品配送組織中秩序混亂，退貨流程不合存在缺陷的產(chǎn)品。至客戶，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)值喪失或者出理。適當(dāng)?shù)耐素浳锪髂Ｊ?、合理?2)非產(chǎn)品質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的退現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，所引起的客戶退貨。退貨物流網(wǎng)絡(luò)體系是提高商家信貨物流。在網(wǎng)絡(luò)交易中，一般消費(fèi)1．2電子商務(wù)背景下退貨率及退譽(yù)、增強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力者僅憑網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品圖片以及相關(guān)信息貨原因分析的重要因素，對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)行描述購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，無(wú)法接觸實(shí)體產(chǎn)根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2012年消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告，業(yè)可持續(xù)發(fā)

5、展具有重要的意義。品。商家和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)2012年協(xié)會(huì)受理的投訴案件總共稱導(dǎo)致消費(fèi)者收到產(chǎn)品后可能出現(xiàn)案例T臺(tái)ICASESTUDY場(chǎng)中還缺乏統(tǒng)一的政策標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退貨進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一，導(dǎo)致在退換貨中責(zé)任劃分和退貨款結(jié)算方面處于混亂的局面。電子商務(wù)交易環(huán)境下，電商企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，因此商品可能會(huì)出現(xiàn)較多的質(zhì)量問(wèn)題，在進(jìn)行退換貨時(shí)，一般賣(mài)家會(huì)要求買(mǎi)家提供圖片等證明，如需要第三方出具證明且商品質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題圖32012年我國(guó)電子商務(wù)交易市場(chǎng)份額示意圖則相關(guān)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)，否則相關(guān)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。當(dāng)前在判斷商品質(zhì)量是否存在問(wèn)題方面仍缺

6、乏標(biāo)準(zhǔn)化3．2京東商城退貨物流模式及退貨服務(wù)滿意度模型的管理。構(gòu)建(4)第三方物流發(fā)展滯后。目前，多數(shù)電子商務(wù)作為我國(guó)最大的B2C網(wǎng)站，京東商城擁有自己的物企業(yè)仍然選擇第三方物流企業(yè)對(duì)退貨物流進(jìn)行合作管流體系，自營(yíng)物流模式進(jìn)一步提高了京東商城的信譽(yù)以理，而我國(guó)第三方物流市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)發(fā)展還比較落及訂單量。作為B2C企業(yè)，物流對(duì)其影響和制約較大，后，未形成統(tǒng)一的規(guī)模，相應(yīng)的信息技術(shù)水平和企業(yè)為了克服物流這一制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，京東商城管理水平都還不夠健全，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格方面選擇自建物流體系，將物流最大程度掌握在自己手中，也參差不

7、齊，導(dǎo)致在退貨物流服務(wù)方面差異較大，給進(jìn)而對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈有了充分的控制權(quán)，依托強(qiáng)有力的物退貨物流的管理也增加了難度。流支撐，京東商城最大幅度提升了在全國(guó)的配送和物流速度，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。3京東商城退貨物流分析及改進(jìn)對(duì)策為了進(jìn)一步提高消費(fèi)者對(duì)京東商城平臺(tái)服務(wù)的滿意3．1京東商城退貨物流現(xiàn)狀度，在退貨物流服務(wù)方面，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)交易作為國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易平臺(tái)之一，京東商市場(chǎng)環(huán)境，可構(gòu)建電子商務(wù)退貨物流服務(wù)滿意度模型如城是一個(gè)集B2C、團(tuán)購(gòu)、分銷、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)業(yè)圖4所示。根據(jù)圖4所示的退貨物流服務(wù)滿意度影響

8、因務(wù)的綜合性電子商務(wù)交易平臺(tái)。從2004年開(kāi)始涉足電子素，京東商城能夠針對(duì)自身不足制定相應(yīng)的解決措施。商務(wù)領(lǐng)域，京東商城一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，其銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率保持連續(xù)的高速增長(zhǎng)。l退貨政策穩(wěn)定老客戶f配送