美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)(中國(guó))電話禮儀培訓(xùn)課程

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1、美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)(中國(guó))電話禮儀培訓(xùn)課程美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)(中國(guó))DaysInnChina電話禮儀培訓(xùn)課程TelephoneTechniquesProgram目錄TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTSI歡迎與介紹WELCOMEANDINTRODUCTIONII識(shí)別顧客IDENTIFYINGTHECUSTOMERSIII識(shí)別挑戰(zhàn)IDENTIFYINGTHECHALLENGESIV卓越服務(wù)的精神SPIRITOFSERVICEEXCELLENCEV態(tài)度——基本技能ATTITUDE—THEULTIMATESKILLVI改進(jìn)過(guò)程THEIM

2、PROVEMENTPROCESSVII有效的聆聽(tīng)EFFECTIVELISTENINGVIII傳遞信息GIVINGINFORMATIONIX基本的銷售技能BASICSELLINGSKILLSX解答—語(yǔ)音SOLUTIONS—THEVOICEXI解答—心理SOLUTIONS—PSYCHOLOGICALXII解答—技巧SOLUTIONS—TECHNICALXIII處理抱怨HANDLINGCOMPLAINTSXIV概要SUMMARY目錄TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTS第一印象就是“Firstimpressionsarelastin

3、gimpressions”永久印象培訓(xùn)目標(biāo)WORKSHOPOBJECTIVES此項(xiàng)培訓(xùn)旨在幫助您：Thisprogramisdesignedtobuildyourknowledgeon:了解誰(shuí)是我們的顧客Anunderstandingofwhoourcustomersare.這些顧客期望什么Whatthosecustomers’expectation.使用電話進(jìn)行卓越服務(wù)的指導(dǎo)方針TheguidelinestoServiceExcellenceonthetelephone.培訓(xùn)目標(biāo)WORKSHOPOBJECTIVES溝通技巧（包括基本的銷售技巧）Commu

4、nicationskills(includingbasicsellingskills)如何通過(guò)電話進(jìn)行有效的顧客溝通Howtoconducteffectiveandefficientcustomerinteractionsonthetelephone如何處理棘手的問(wèn)題Howtodealwithdifficultsituations關(guān)鍵措辭－戴斯酒店方式KeyPhraseology–theDaysInnWay自我介紹SELF-INTRODUCTION姓名Name工作年限YearswiththeCompany工作期望Concerns/Expectations客

5、戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)WorkingexperienceinCustomerService誰(shuí)是我們的顧客WHOISOURCUSTOMER外面的顧客可能包括：EXTERNALCUSTOMERSmightinclude：訂房電話—意味著增加收入的機(jī)會(huì)RoomReservationcallin…soitisarevenueopportunity訂餐電話—預(yù)訂前的第一印象F&BReservationcallin…firstimpressionsbeforebooking?供應(yīng)商來(lái)電—為我們提供高質(zhì)量產(chǎn)品的合作伙伴Suppliers…ourpartnersinprodu

6、cingqualityproducts行政部門(mén)來(lái)電—可能是酒店的業(yè)主……Administrationcalls…couldbetheowners…誰(shuí)是我們的顧客WHOISOURCUSTOMER緊急電話—雙向溝通—也許是救生的時(shí)機(jī)Emergencies–2waycommunication…lifesavingopportunity顧客來(lái)電—客人的反饋能夠帶來(lái)更多信息Guestcontactcalls…existingguestfeedbackcangenerateguestfeedback.錯(cuò)誤來(lái)電—只要處理妥當(dāng)，即便是誤撥入的號(hào)碼也有可能帶來(lái)商機(jī)Wrong

7、numbers…evenawrongnumbertodaycanbetherightonetomorrowifitisnicelyhandled.誰(shuí)是我們的顧客WHOISOURCUSTOMER內(nèi)部顧客可能包括：INTERNALCUSTOMERSmightinclude:住店客人-問(wèn)訊withquestionsGuests-訂餐F&Breservations-誤撥電話wrongnumbers同事-管理/信息傳達(dá)/幫助Colleaguesadmin/info/help-誤撥電話wrongnumbers緊急事件-求救電話callsforhelpEmerg

8、encies面對(duì)的挑戰(zhàn)WHATARETHECHANLLENGES直