資源描述：
《質(zhì)量管理體系在服務型企業(yè)的應用.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、質(zhì)量管理體系在服務型企業(yè)的應用 論文關鍵詞：質(zhì)量管理體系 服務型企業(yè) ISO9000九千族標準 標準實施 論文摘要：由于ISO9000九千族標準是在制造業(yè)的基礎上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運用標準條款。文章就這一特點對服務型企業(yè)實施標準需要注意的一些問題進行了闡述。 ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿(mào)易和標準體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應用于各類企業(yè)及政府的管理領域。但是九千族標準在服務類企業(yè)里的實施一直都是比較讓人頭疼的
2、一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應提供服務類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對該體系報的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應用于所有類型的組織。但是，由于提供服務類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務具有一定的特性，因此服務型企業(yè)在實行質(zhì)量管理體系時應注意以下幾個方面： 一、摸清本企業(yè)提供的服務特性 所
3、謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。 而一般的服務特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業(yè)均應針對本企業(yè)服務類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對服務特性的提供，在分析時應特別關注顧客不能經(jīng)常觀察到
4、的，但又直接影響服務業(yè)績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務和服務提供特性的控制?！ 《?、重點關注三大要素 影響服務類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關鍵要素應予以特別關注。一是細化、落實管理職責；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應始終體現(xiàn)以顧客為關注焦點的原則，打好基礎，抓住重點，帶動其他?！ ∪⒆黾氉龌钊笠?guī)范 所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件
5、，它包括了與活動有關的規(guī)范和產(chǎn)品有關的規(guī)范。針對服務類產(chǎn)品，主要是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。3 服務規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務的標準；服務提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評價和控制服務及服務提供特性的程序。組織可用服務流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務規(guī)范中應對所提供的服務進行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評價的服務特性和每一項服務特性的驗收標準，如出租車的服務標準就是對待乘客熱情周到
6、，給乘客提供安全快捷、門到門的服務。在服務提供規(guī)范中應包括服務提供過程，就是服務提供過程的各個工作階段的劃分、活動內(nèi)容、順序及完整性?？稍诜仗峁┨匦陨钊敕治龅幕A上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應有效控制每一個服務過程，特別是對服務有重要影響的關鍵活動。如對提供服務人員的培訓以及服務投訴處理等?！ ∷?、針對服務類產(chǎn)品的特點，準確把握對“標準”條文的理解 ISO9001：2000標準是針對四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓教程的通用解釋上，應針對組織自身服務類產(chǎn)品的特
7、點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明： 1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應滿足外，應重點體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽、服務等級、服務質(zhì)量的追求等。 2．在質(zhì)量目標的策劃上，應考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標準、服務效率以及服務環(huán)境等方面的追求。 3．以顧客為中心。由于服務是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到
8、一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務中心的電話，即有專業(yè)人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題?！ ?．能力意識和培訓及工作環(huán)境。服務業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務型的產(chǎn)品一般無法做到經(jīng)檢驗合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時服務就交付給顧客，而且如果該服務發(fā)生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工
