itil服務(wù)管理淺析

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1、ITIL服務(wù)管理淺析隨著運(yùn)營支撐系統(tǒng)的各種IT基礎(chǔ)設(shè)備和軟件系統(tǒng)增多，運(yùn)營支撐系統(tǒng)本身卻由于缺乏必要的IT運(yùn)維管理而暴露了很多問題，其中主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、繁瑣的日常維護(hù)管理，以及采用大量手工作業(yè)去做、而且是機(jī)械性的日常維護(hù)檢查等作業(yè)計劃，不僅需要配備大量的人力物力，而且耗費(fèi)了大量的各種資源去做重復(fù)性的日常工作。2、缺乏自動化、智能化的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資源管理，在各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備數(shù)量大量地增加情況下，各種軟硬件資源的統(tǒng)計、分析監(jiān)控、運(yùn)維管理都變得異常困難。3、缺乏對運(yùn)營支撐系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源的各種故障事件的收集、事件根源源性分析、事件內(nèi)部與外部問的關(guān)聯(lián)分析、以及各

2、種事件的故障定位與故障排除，導(dǎo)致事件中的故障不能及時發(fā)現(xiàn)、定位等。4、缺乏對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)備和各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的性能的集中監(jiān)測管理，尤其是應(yīng)用各種訪問、運(yùn)用過程的集中監(jiān)測等。通過一套IT運(yùn)維管理理論和實踐方法對現(xiàn)有運(yùn)營支撐系統(tǒng)的各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備、應(yīng)用軟件、IT事件、運(yùn)維流程等實施全方位、多層次的自動化集中監(jiān)控提供理論支撐依據(jù)，以便運(yùn)營維護(hù)支撐部門及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)各種事件的IT故障原因，尋找IT故障隱患，將故障解決在最初的萌芽狀態(tài)，從而盡量減少各種IT基礎(chǔ)設(shè)備和運(yùn)營支撐系統(tǒng)服務(wù)中斷時間，保障運(yùn)營支撐系統(tǒng)及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的高效、持續(xù)地穩(wěn)定運(yùn)行，不斷優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)的各種資源

3、，建立優(yōu)秀運(yùn)維流程以更好地讓各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同工作，并進(jìn)入全面、智能的和可持續(xù)發(fā)展IT運(yùn)維管理。ITIL，全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary，是指“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”或“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫”，如圖1所示，目標(biāo)是通過應(yīng)用IT來提升政府業(yè)務(wù)的效率能夠?qū)⒉煌琁T職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。圖1：ITIL框架圖其中服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊。與一般的按照功能組織IT管理活動的IT管理方法不同，ITIL是按照流程來組織的。它把IT管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作。服務(wù)管理的十個

4、核心流程分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩組。其中服務(wù)提供由服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務(wù)臺職能組成。服務(wù)提供流程主要面向服務(wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個人客戶，用于根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，在這些服務(wù)所需的成本上，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計；服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。ITILV3在服務(wù)管理中引入了服務(wù)生命周期，其框架如圖2所示：圖2：服務(wù)生命周期框架通過服務(wù)策略、服務(wù)

5、設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等先后順序來實施，IT服務(wù)管理的實施過程形成了一個良性循環(huán)的整體。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財富并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價值；服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實施階段，服務(wù)設(shè)計明確設(shè)計的目標(biāo)和要素、設(shè)計的模型、成本模型、效益和風(fēng)險分析以及如何實施，服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何管理組織和文化的變更及如何使用合適的方法，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)在于對服務(wù)的定位及優(yōu)化改進(jìn)。IT是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的動力，企業(yè)的收益和股東的忠誠度依賴于IT服務(wù)的高可用性、可靠性、安全性以及性能，這將直接反映出IT管理是否成熟。通過改進(jìn)IT相關(guān)流程，組織可

6、以增進(jìn)資源利用率、提升競爭力、降低返工率、消除重復(fù)勞動、評估服務(wù)質(zhì)量成本、提供滿足業(yè)務(wù)、客戶及用戶需求的服務(wù)、提供可證明的績效指標(biāo)等。通過實施最佳實踐，企業(yè)將得到潛在的改進(jìn)以及切實的收益。