IT服務(wù)管理-ITIL

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1、IT服務(wù)管理-ITIL姓名:趙崇陽郵箱:zhaochongyang@hantele.com電話:13650806371部門：瀚信IT部個人信息目標(biāo)了解IT服務(wù)管理-ITIL過去IT部在企業(yè)中的現(xiàn)狀過去IT部在企業(yè)中的現(xiàn)狀（續(xù)）如果沒有IT服務(wù)管理如果沒有流程ITIL改變現(xiàn)狀——ITIL是什么？ITIL改變現(xiàn)狀——ITIL是什么？（續(xù)）ITILV2ITILV3如何在工作中運用ITIL？將ITIL落地！服務(wù)支付?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理服務(wù)臺服務(wù)支付?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理事件管

2、理事件管理——優(yōu)先級事件管理——升級實施事件管理的好處服務(wù)支付?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理問題管理問題管理問題管理-主動問題管理、被動問題管理事件管理VS問題管理實施問題管理的好處服務(wù)支持?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理配置管理配置管理-配置項(CI)配置管理-配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB)配置管理流程圖服務(wù)支持?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理變更管理變更管理-流程變更管理（續(xù)）當(dāng)軟件需要刪除、更新配置、升級，須經(jīng)過該軟件使用部門主管確認(rèn)后由該部門專員變更，并將變

3、更原因做相應(yīng)說明。服務(wù)支持?服務(wù)臺?事件管理?問題管理?配置管理?變更管理?發(fā)布管理發(fā)布管理發(fā)布管理（續(xù)）服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理（續(xù)）服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理能力管理能力管理-流程服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理IT

4、服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理-流程服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理可用性管理可用性管理例如，服務(wù)器信息系統(tǒng)提供24X7的服務(wù)，在過去的5020小時內(nèi)僅出現(xiàn)兩次服務(wù)中斷現(xiàn)象，第一次中斷6小時，第二次中斷14小時，則根據(jù)上面公式計算為：可用性=(5020-(6+14))/5020X100%=99.60%平均系統(tǒng)事件間隔時間（MTBSI）=5020/2=2510（小時）平均無故障時間（MTBF）=5020-(6+14)/2=2500（小時）平均修復(fù)時間（MTRS）=(6+14)/2=

5、10（小時）服務(wù)交付?服務(wù)級別管理?IT服務(wù)財務(wù)管理?能力管理?IT服務(wù)持續(xù)性管理?可用性管理?安全管理安全管理回顧ITIL