it 服務(wù)管理規(guī)范-itil

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1、《中國IT服務(wù)管理規(guī)范》－－服務(wù)支持管理2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial2IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理誰能回答我的問題？我怎么找不到人！你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了很長時間了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？業(yè)務(wù)部門怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?怎樣實現(xiàn)團(tuán)隊的合理分工?何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策?怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總?怎樣形成有效知識積累?怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的

2、依賴?如果沒有運(yùn)維管理體系2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial3采用IT服務(wù)管理理念搭建運(yùn)維管理平臺一種不斷提高IT部門適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展能力的方法,可以幫助IT部門在一定的成本空間內(nèi),為業(yè)務(wù)部門提供能滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展需要的,高質(zhì)量的IT服務(wù)什么是ITILITIL——IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是IT服務(wù)管理的最佳實踐.它為IT治理提供了一個基本框架,從企業(yè)和客戶的角度，將重點(diǎn)放在IT服務(wù)交付的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與評估。ITIL將重點(diǎn)放在IT服務(wù)交付的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與評估上一個最主要的原因是因為ITIL在全球所取得的巨大成功，并且各個組織都使用ITIL這

3、種技術(shù)流程獲得了巨大利益。使用ITIL的好處可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：l提高用戶和客戶對IT服務(wù)的滿意度l提高服務(wù)的可用性，直接增加企業(yè)的利潤與收入l節(jié)省因返工、浪費(fèi)時間造成的資金損失，改善資源管理與使用l從時間上改善新產(chǎn)品和服務(wù)面向市場l改善決策和優(yōu)化風(fēng)險ITIL最初是由HMSO（HerMajesty’sStationeryOffice）代表英國政府中央計算機(jī)與電信局CCTA在1989年到1995年之間發(fā)布，后CCTA又歸并入了英國商務(wù)部OGC。ITIL最初是在英國與新西蘭開始使用起來的。它的第二個版本在2000年到2004年之間修改。最初版本的ITIL是由31本相關(guān)書籍組成的，

4、涉及提供IT服務(wù)的方方面面。最后，這最初的版本被修改，31本書被7本更為緊密聯(lián)系貫徹在總體框架中的書所取而代之，這便形成了ITILV2。ITILV2被隨后被廣泛的接受認(rèn)可，現(xiàn)在在全球數(shù)以千萬計的組織中被使用，它也為視為提供IT服務(wù)最有效的方法。在2007年，加強(qiáng)和鞏固后的ITIL第三個版本取代了ITILV2，并正式發(fā)布，它共有5本核心書籍組成，涵蓋了IT服務(wù)的5個生命周期。2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial42021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial5運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)模式IT服務(wù)管理中

5、心CiscoHP　HP　Oracle開發(fā)商N(yùn)T服務(wù)器支持IT服務(wù)DB支持小型機(jī)支持中間件,應(yīng)用支持網(wǎng)絡(luò)支持一線支持二線支持原廠支持部門預(yù)算　非稅管理　預(yù)算指標(biāo)管理　工資統(tǒng)發(fā)　國庫集中支付2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial6業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理衡量標(biāo)準(zhǔn)分析趨勢控制變更的實施當(dāng)前狀況變更后狀況問題管理變更管理R&IApproveImp技術(shù)專家最終用戶服務(wù)級別管理幫助臺/突發(fā)事件管理配置管理持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系可用性管理系統(tǒng)能力管理成本管理2021/7/2HPpresentationtemplateusertutor

6、ial7根據(jù)實際需要重點(diǎn)解決四個流程：配置管理（突發(fā)）事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理具體任務(wù)—運(yùn)維服務(wù)管理流程2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial8配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個設(shè)備/組件的整個生命周期，從采購、使用到報廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時更新確保其他管理流程可以及時、高效地獲取相關(guān)的配置信息具體任務(wù)—配置管理2021/7/2HPpresentationtemplateusertutorial9配置管理主要

7、活動配置管理策略的規(guī)劃配置項的識別和維護(hù)輸入和更新CMDB數(shù)據(jù).登入新的CI或已有CI的變更，指明IT環(huán)境中各CI之間的關(guān)系；錄入和控制加強(qiáng)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)歷史(如以前，當(dāng)前，計劃狀態(tài)等),確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置項才能接受和記錄。配置項的狀態(tài)報告應(yīng)當(dāng)定期地反映配置項的版本和變動歷史；審計和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù),確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性；回顧和改進(jìn)定期回顧流程和審核結(jié)果,找出改進(jìn)機(jī)會,包括流程和CMDB2021/7/2H