基于itil的it服務(wù)管理規(guī)范應(yīng)用分析

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1、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得中國農(nóng)業(yè)大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。研究生虢舅、互晦／l、7‘N時問：。腳7年∥,q／／日關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解中國農(nóng)業(yè)大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編

2、學(xué)位論文。同意中國農(nóng)業(yè)大學(xué)可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。研究生簽名：未互骯專／時間：及岫7年，月／／日導(dǎo)師簽名鏟j兩：甜6置??P刀壚／。弘≯第一章緒論伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個角落?，F(xiàn)代信息及通信技術(shù)正在以驚人的速度改變著世界，一個全新的信息時代出現(xiàn)在我們面前．特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式以及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化．信息技術(shù)將對人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，然而決定信息系統(tǒng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的因素不是信息技術(shù)本身，而是制度、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，最終是

3、人．這需要一套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效的流程與機(jī)制來保障。目前大部分企業(yè)提供IT服務(wù)的過程還停留在“租放式”階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。而IT服務(wù)管理作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域。其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路．1．1問題提出作為社會經(jīng)濟(jì)細(xì)胞的企業(yè)。也同樣面臨著信息技術(shù)革命所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進(jìn)行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力的重要選擇．就目前企業(yè)信息化應(yīng)用狀況來看，企業(yè)也越來越意識到運(yùn)用信息技術(shù)對于升級傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的重要性。一些企業(yè)對信息化的認(rèn)識上

4、存在較大誤區(qū)。即認(rèn)為信息系統(tǒng)建設(shè)不成功，多半是因?yàn)闆]有采用最新技術(shù)。一味的追求技術(shù)高消費(fèi)，卻忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革?，F(xiàn)在企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略后，更側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決。但隨著業(yè)務(wù)層面對信息技術(shù)的依賴程度的增加，以及內(nèi)部客戶需求的不斷變化而帶來的即時響應(yīng)、隨需而變、高效率性和客戶導(dǎo)向等要求，企業(yè)在信息化建設(shè)方面的成本越來越高，而產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足現(xiàn)實(shí)的要求。信息技術(shù)的運(yùn)用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入．而更為重要的是對信息技術(shù)的應(yīng)用過程進(jìn)行管理。這也就是人們常說的“三分技術(shù)，

5、七分管理*。信息化不僅在于推動信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。信息化建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的瓶頸。信息化要向軟的方面發(fā)展，大力發(fā)展IT服務(wù)以促進(jìn)整個信息結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變·要從產(chǎn)品為中心向以客戶和服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變；從以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重轉(zhuǎn)變．而實(shí)現(xiàn)有效地IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的救火職能向按需定制服務(wù)職能轉(zhuǎn)變．rr管理要在考慮企業(yè)實(shí)際IT需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使lT

6、成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的主動力．這就是IT服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)．．1T服務(wù)管理應(yīng)該算是基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的范疇。不過，現(xiàn)在所說的IT服務(wù)管理顯然已經(jīng)超越了rr基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的層面，它強(qiáng)調(diào)的是對IT資源的優(yōu)化和IT服務(wù)流程的管理。通過結(jié)合現(xiàn)在所在企業(yè)及行業(yè)的信息化進(jìn)程，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，軟件系統(tǒng)建設(shè)，管理體系建設(shè)等并與業(yè)務(wù)需求相結(jié)合來綜合分析rr服務(wù)管理的必要性和重要性，了解總結(jié)IT服務(wù)管理實(shí)施的途徑和方法，從而構(gòu)建適合于企業(yè)的rr服務(wù)管理體系．中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文第一章緒論結(jié)合工作實(shí)際，我認(rèn)為企業(yè)信息化建設(shè)過程中建造一個信息系統(tǒng)是容易的，比如新建一個分公

7、司的網(wǎng)絡(luò)，或是為業(yè)務(wù)部門實(shí)施軟件系統(tǒng)，只要做好前期的調(diào)研，做好選型．并周密的計(jì)劃實(shí)麓，往往都會基本達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。但讓這個系統(tǒng)有效的運(yùn)轉(zhuǎn)起來則是現(xiàn)實(shí)的難題。決定信息系統(tǒng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的因素不是信息技術(shù)本身，而是制度、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，最終是人．在整個rr服務(wù)管理過程中人是保障服務(wù)管理的主體，然而人又存在著個體的差異，那由于不同的個體所提供的支持與服務(wù)則也是有差別的．所以更需要一套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效的流程與機(jī)制來保障．1．2文獻(xiàn)綜述1．2．1lT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景近幾十年來，信息技術(shù)(1D的發(fā)展對業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了很大的影響。個人電腦(Pc)、局域網(wǎng)(LAN)、客

8、戶，服務(wù)器技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)組織能夠以更快的速度向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)。這些發(fā)展體現(xiàn)