企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文

《企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文 》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文　　一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類型及起因　　內(nèi)因型　　內(nèi)因型的公關(guān)危機(jī)是由企業(yè)自身的行為或者內(nèi)在因素造成的，如質(zhì)量問題、管理問題等。這類危機(jī)之所以發(fā)生主要是企業(yè)自身的原因，所以，企業(yè)要承擔(dān)主要責(zé)任，內(nèi)因型的公關(guān)危機(jī)與企業(yè)有密切關(guān)系，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生直接影響?！　⊥庖蛐汀　⊥庖蛐偷墓P(guān)危機(jī)由外部環(huán)境變化和各種不可預(yù)測(cè)的外部因素所致，如自然災(zāi)害、交通事故等。這類危機(jī)具有偶然性、不可預(yù)測(cè)、難防范、難控制。企業(yè)在這類事件中往往不是直接責(zé)任者，或者不是企業(yè)自身

2、行為的問題和管理缺失所造成的，但企業(yè)可以通過積極公關(guān)提升組織形象和無形資產(chǎn)。　　內(nèi)外因結(jié)合型　　內(nèi)外因結(jié)合型的公關(guān)危機(jī)是外部因素加之企業(yè)內(nèi)部潛在問題或不足所致。處理這種類型的公關(guān)危機(jī)，有許多原則、措施和方法，但沒有以不變應(yīng)萬變的標(biāo)準(zhǔn)模式?！　《⑵髽I(yè)公關(guān)危機(jī)的防范　　樹立公關(guān)危機(jī)意識(shí)“危機(jī)意識(shí)”是指創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)不被干擾、克服危機(jī)的良好輿論環(huán)境的公關(guān)危機(jī)思維意識(shí)。沒有公關(guān)危機(jī)意識(shí)，單純形式上的公關(guān)危機(jī)預(yù)防體系是沒有確切效果的，超前、無形、全面的公關(guān)危機(jī)意識(shí)才是企業(yè)公關(guān)危機(jī)防范中最有效果和最堅(jiān)固的

3、防線?！　〗㈩A(yù)警機(jī)制　?。保M建公關(guān)危機(jī)管理小組　　企業(yè)內(nèi)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有公關(guān)危機(jī)管理小組的人參與，以確保能在危機(jī)爆發(fā)之初就找出問題所在，掌握主動(dòng)權(quán)，控制局勢(shì)的發(fā)展。避免各部門推卸責(zé)任、拖拖拉拉。　?。玻⒖茖W(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)　　預(yù)警系統(tǒng)包括：企業(yè)有可能發(fā)生什么樣的危機(jī)，會(huì)造成什么影響；企業(yè)內(nèi)部有哪些因素可能導(dǎo)致危機(jī)；企業(yè)外部有哪些相關(guān)因素可能導(dǎo)致這些危機(jī)；一旦發(fā)生這些危機(jī)會(huì)影響、損害哪些公眾的利益；為預(yù)防這些危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)采取哪些措施；為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)需要?jiǎng)佑媚男┝α?、由哪些人具體負(fù)責(zé)；

4、在危機(jī)出現(xiàn)之前、之后情報(bào)系統(tǒng)怎樣建立和運(yùn)作，由誰代表組織發(fā)言；危機(jī)出現(xiàn)后怎樣控制局面，需要采取哪些步驟和措施?！　≈贫ㄏ鄳?yīng)的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案　　企業(yè)應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)，提前制定專門的應(yīng)急預(yù)案。形成企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思路、辦法，包括具體措施、步驟、分工等，要落實(shí)具體環(huán)節(jié)及各級(jí)責(zé)任人，準(zhǔn)備相應(yīng)的急用物質(zhì)，組建由有關(guān)專家、技術(shù)人員和員工構(gòu)成的應(yīng)急力量并進(jìn)行必要的訓(xùn)練?！　∪⑵髽I(yè)公關(guān)危機(jī)的處理　　公關(guān)危機(jī)防范只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)減少或程度降低，公關(guān)危機(jī)惡化的一大原因是媒體的推波助瀾。公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須

5、在第一時(shí)間表明自己的立場(chǎng)，并通過積極溝通、引導(dǎo)輿論、穩(wěn)定人心，重新構(gòu)建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。首先了解情況即發(fā)現(xiàn)問題，要反應(yīng)迅速、判斷準(zhǔn)確、處置得當(dāng)；信息要準(zhǔn)確、可靠、全面、系統(tǒng)。其次協(xié)同有關(guān)部門，制定相應(yīng)對(duì)策，要求詳細(xì)、具體，有針對(duì)性、可行性。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，組織與公眾的溝通至關(guān)重要，有關(guān)溝通傳播實(shí)施應(yīng)遵循４Ｓ理論：　?。保樱希遥遥佟　」姴粌H關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上，９０％以上的公關(guān)危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍，或

6、拖延。受害者作為危機(jī)的直接當(dāng)事人，對(duì)于企業(yè)給予一個(gè)明確說法的期望值最高，因?yàn)槠髽I(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的切身利益。他們會(huì)積極地關(guān)注著企業(yè)的每一個(gè)舉措，并會(huì)對(duì)外發(fā)表評(píng)價(jià)。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費(fèi)者解釋，履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與承諾，并盡力做出超過有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽受害者的意見，向受害者道歉，給受害者以安慰和同情，誠懇地對(duì)待受害者及其家屬?！　。玻樱龋眨浴。眨小　∫皇莿?wù)必閉嘴，始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公

7、眾，傾聽他們的意見，確保企業(yè)能把握公眾的情緒，并設(shè)法使觀眾的情緒向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化。二是不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論，永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論對(duì)錯(cuò)?！　。常樱龋希住　〕聊⒉皇墙?，之所以閉嘴，是不與消費(fèi)者爭(zhēng)辯，但務(wù)必重視與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)把所知道的和所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾，否則會(huì)給人留下傲慢和不尊重消費(fèi)者的形象?！　。矗樱粒裕桑樱疲佟　∽尮姖M意、“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。制定對(duì)策時(shí)，要盡量站在公眾的角度考慮問題，結(jié)合企業(yè)實(shí)際

8、使解決方案能與公眾的期望值相一致。公眾在投訴時(shí)一般在意企業(yè)是否與公眾真正溝通；企業(yè)是否勇于認(rèn)錯(cuò)，對(duì)失誤勇于承擔(dān)責(zé)任；企業(yè)對(duì)于公眾是否可以信賴，做法不流于形式；企業(yè)是否以公眾利益為上，靈活變通；言行是否一致。因而，企業(yè)從公眾的角度出發(fā)考慮問題，會(huì)有助于解決投訴危機(jī)?！　∷?、結(jié)語　　“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)都不可能永遠(yuǎn)不遇到危機(jī)，面對(duì)危機(jī)，有些企業(yè)像多米諾骨牌一樣垮掉了，有些企業(yè)卻由于危機(jī)公關(guān)工作做得好反而更加壯大了。因此，對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，企業(yè)管理者具備公關(guān)危機(jī)意識(shí)、企業(yè)具備科