銳思特酒店營銷手冊

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1、銳思特酒店管理浙江有限公司《工作手冊》WORKHANDBOOK（營銷手冊）目錄一、營銷員概述二、企業(yè)營銷思想三、前廳營銷四、聯(lián)盟合作五、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)六、訂房中心七、電子商務(wù)短信八、網(wǎng)絡(luò)營銷九、目標(biāo)客戶接觸點營銷手冊01—營銷員概述直屬上級：店長聯(lián)系部門：單店各部門一、崗位職責(zé)在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負責(zé)將客戶意見及時反饋到相關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。二、主要職責(zé)1、根據(jù)公司市場營銷中心銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開發(fā)的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、分析客戶

2、心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。4、積極協(xié)助公司舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶。5、利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。6、全面跟蹤單店店會議團隊、商社客戶、旅游團隊和重要散客的消費歷程。三、基本素質(zhì)1、知識要求（1）專業(yè)知識：高（中）等院校畢業(yè)，懂得市場學(xué)、營銷學(xué)理論，酒店管理、酒店服務(wù)等知識。（2）政策知識：了解法律基礎(chǔ)知識，明確企業(yè)的經(jīng)營方針和策略，了解各項協(xié)議內(nèi)容，掌握

3、企業(yè)。（3）銷售政策，價格政策和財務(wù)政策。（4）其它相關(guān)知識：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識，消防基本知識。2、能力要求（1）談判能力：能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判，及時了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。（2）業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。具有較強的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對策。（3）語言能力：能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言3、職業(yè)道德（1）遵守企業(yè)員工守則及單店規(guī)章（2）樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念（3）尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利（4）以身作則，

4、樹立良好的形象（5）保守企業(yè)的商業(yè)秘密職務(wù)權(quán)限1、對單店房價體系有建議權(quán)。2、房間價格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時退房有到14：00的簽批權(quán)。3、對有消費潛力的客戶，有贈送免費房卡權(quán)限。4、在處理投訴上，有贈送果盤或20元的簽免權(quán)。工作內(nèi)容每天：1、根據(jù)前廳提供的報表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。2、查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團隊、會議團隊、商務(wù)團隊的接待準(zhǔn)備工作并跟進。3、根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開啟或關(guān)閉信息。4、在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時了解客戶對單店的印象。5、填寫當(dāng)日營銷記錄。6、每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的協(xié)調(diào)

5、。每旬1、分析一旬經(jīng)營狀態(tài)、客戶群體、對營銷工作進行總結(jié)。2、對周邊的酒店經(jīng)營狀況、促銷方案進行調(diào)查。3、按計劃開發(fā)新協(xié)議。4、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時反饋跟進。每月1、根據(jù)前廳助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費用并進行客戶拜訪。2、匯總當(dāng)月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、400）交前廳助理。3、對周邊的酒店經(jīng)營狀況進行分析總結(jié)，便于店長調(diào)整銷售方向。4、制訂月工作計劃、營銷計劃，對當(dāng)月營銷工作進行總結(jié)。營銷手冊02—企業(yè)營銷思想一、品牌介紹品牌名稱——銳思特汽車連鎖旅店（圖標(biāo)）品牌是一個名稱、名詞、標(biāo)記、符號和設(shè)計等，或是他們的組合，其目的是識別一個某個

6、銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開來。-------菲利普.科特勒。1、經(jīng)濟型酒店標(biāo)準(zhǔn)CIS系統(tǒng)酒店內(nèi)在資源和市場外部環(huán)境——酒店產(chǎn)品定位——酒店品牌命名——）CISCIS包括：MI：理念文化酒店的靈魂；BI：行為個性酒店的機體；VI：視覺形象酒店的形象（1）MI理念文化①戰(zhàn)略文化專注連鎖事業(yè)，打造核心能力；強化危機意識，實施整合戰(zhàn)略。①人才文化構(gòu)建成長平臺，強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實施期權(quán)計劃，成就員工價值。②經(jīng)營文化以需求為導(dǎo)向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。③競爭文化強調(diào)競爭伙伴，堅持協(xié)同競爭；競爭互動發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合

7、多贏。④產(chǎn)品文化干凈經(jīng)濟、方便溫馨、綠色安全、簡潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取得信任，以品牌提升價值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競爭。⑤市場文化客戶就是市場，人心就是市場，家門口就是國際市場。⑥營銷文化80%的經(jīng)營，20%是銷售；營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。營銷不僅要深入，而且要“神”入。⑦領(lǐng)導(dǎo)文化分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財權(quán)集中。堅持12字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵；管理、監(jiān)督、控制。⑧企業(yè)文化對客戶：提供經(jīng)濟實惠消費、安全潔凈的環(huán)境；對股東：高度負責(zé)；長效回報；對員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn)成就自我；對社會：注重綠色；回饋大眾。⑨服務(wù)文化員工是第一客

8、戶，真心關(guān)心員工，對待員工最重要的是尊重。客戶是朋友、親人，對待客