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1、酒店禮儀篇課程目錄一、禮儀的概念與核心二、學(xué)習(xí)禮儀的意義三、學(xué)習(xí)禮儀的最終目標(biāo)四、儀容儀表五、儀態(tài)六、禮貌用語(yǔ)七、酒店員工基本禮儀八、案例一、禮儀的概念與核心禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的概念禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象二、學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。三、學(xué)習(xí)禮儀的最終目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)
2、和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值下面就讓我們共同來(lái)學(xué)習(xí)一下各種禮儀吧！四、儀容儀表女士：前發(fā)不遮眼；側(cè)發(fā)不蓋耳；后發(fā)不披肩；發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成其他顏色；頭發(fā)要清潔、沒(méi)有頭皮屑；頭發(fā)梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)要束好；客房女員工要帶發(fā)網(wǎng)男士；前發(fā)不過(guò)眉；后發(fā)不抵領(lǐng)；側(cè)發(fā)不蓋耳；發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成其他顏色；頭發(fā)要清潔、沒(méi)有頭皮屑；頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)面部:干凈、清潔，精神飽滿(mǎn)眼睛：清潔無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，切勿當(dāng)眾摳鼻男員工每天剃須，不留胡子嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)殘留物，無(wú)異味——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物
3、面容女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。注意事項(xiàng)：女士上班時(shí)要化淡妝，清新自然，不可濃妝艷抹，尤其口紅顏色不可過(guò)紅，補(bǔ)妝時(shí)要避人化妝手與指甲:要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長(zhǎng)指甲，不可用有顏色的指甲油手、指甲干凈，無(wú)破損，無(wú)污垢內(nèi)衣不外露不卷衣袖，不挽褲腳紐扣齊全并扣好工作制服夏裝上衣鈕扣全部扣起。員工的工衣應(yīng)該束在褲子里面。褲子長(zhǎng)度：人筆直站著的時(shí)候，褲管輕輕自然地蓋在鞋面上，并稍微有一點(diǎn)向前折皺，蓋住半個(gè)鞋后跟為最合適。不露出襪子和折褲腳。穿黑色或深藍(lán)色襪子配純黑色平底鞋。冬裝冬裝穿著要求同夏裝一樣。衣要合身，不可因?yàn)樾溟L(zhǎng)翻袖
4、工作銘牌要求：銘牌戴在外衣左胸正上方，不可歪斜，不可戴他人銘牌飾物：不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、銘牌、婚戒，特別是不能佩戴豪華昂貴的首飾，顯得比客人更富有，傷害到客人自尊首飾及飾物襪子及鞋子：檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；要穿黑色或深色的襪子；鞋子要是深色平地鞋，要保持干凈襪子及鞋子五、儀態(tài)總體站姿要求挺拔——不歪斜靠墻或其它物體，手不可插口袋。正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。脖子頂后衣領(lǐng)，頭擺正，下頜回收，雙眼平視前方，表情放松，面帶微笑。站姿腳后跟并攏，雙腳成丁字式。兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺胸，收腹，夾臀，立腰
5、。雙肩后展下沉，兩臂放松雙手虎口相交自然相握于體前。女士站姿上身要求與女士站姿相同，男士站立時(shí)腳后跟可分開(kāi)，略比肩窄。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳、另一手握住手腕處，背放于身后。給人以挺拔、威武之感。男士站姿入座要輕，一般淺坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，頭擺正，下頜微收，面帶微笑，兩肩放松，挺胸收腹，使背部與椅背平行、上身與大腿成直角，大腿與小腿成直角，腳與地面成直角，兩膝并攏，（男性可略分開(kāi)）腳后跟并攏，雙手自然地放在兩腿之上對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。坐姿走到座位前，從容不迫地慢慢坐下動(dòng)作要輕穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下穿著裙子或風(fēng)衣時(shí)，入座
6、前將裙子和風(fēng)衣?lián)崞?。入座后，把雙腳并攏注意事項(xiàng)男子坐下可膝蓋分開(kāi)，與肩同寬；女子則雙膝,切忌兩膝分開(kāi)，兩腳呈八字形。坐立時(shí)，腳部不可抖動(dòng)，左右搖晃。避免邊說(shuō)話(huà)邊撓癢或玩弄其它東西。切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。注意事項(xiàng)走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)腳尖朝前，走在兩條靠近的平行線(xiàn)上，兩膝輕微摩擦女子走路應(yīng)步子小、頻率快，步態(tài)自如、輕柔有節(jié)奏感男士走路應(yīng)步子大、頻率快、上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。注意事項(xiàng)走姿切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不走內(nèi)八字或外八字，不彎腰弓背，左顧右盼
7、，給人疲倦的感覺(jué)。忌雙手亂放。手不插在口袋里，也不許叉腰或倒背著手。碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在大堂內(nèi)。幾人同行不要排成行，更不許勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑。在公眾場(chǎng)合遇到客人要主動(dòng)讓路，不能從客人中間穿過(guò)。有急事超越客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。行走時(shí)注意事項(xiàng)拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。忌：直著雙腿；彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西；突然下蹲；距人過(guò)近；毫無(wú)遮掩。要點(diǎn)與注意事項(xiàng)拾物禮儀用雙手遞或接客人物品，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手接物
