實(shí)務(wù)手冊(cè)-—銳思特酒店?duì)I銷手冊(cè).doc

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1、REST酒店管理公司銳思特酒店管理浙江有限公司《工作手冊(cè)》WORKHANDBOOK（營(yíng)銷手冊(cè)）銳思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITEDREST酒店管理公司目錄一、營(yíng)銷員概述二、企業(yè)營(yíng)銷思想三、前廳營(yíng)銷四、聯(lián)盟合作五、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)六、訂房中心七、電子商務(wù)短信八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷九、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)銳思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITEDREST酒店管理公司營(yíng)銷手冊(cè)01—營(yíng)銷員概述直屬上級(jí)：店長(zhǎng)

2、聯(lián)系部門：?jiǎn)蔚旮鞑块T一、崗位職責(zé)在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到相關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。二、主要職責(zé)1、根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客、會(huì)員開發(fā)的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。4、積極協(xié)助公司舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶。5、利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影

3、響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。6、全面跟蹤單店店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和重要散客的消費(fèi)歷程。三、基本素質(zhì)1、知識(shí)要求（1）專業(yè)知識(shí)：高（中）等院校畢業(yè)，懂得市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)理論，酒店管理、酒店服務(wù)等知識(shí)。（2）政策知識(shí)：了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和策略，了解各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè)。（3）銷售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策。（4）其它相關(guān)知識(shí)：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)，消防基本知識(shí)。2、能力要求（1）談判能力：

4、能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。（2）業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活對(duì)策。（3）語(yǔ)言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言3、職業(yè)道德（1）遵守企業(yè)員工守則及單店規(guī)章（2）樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念（3）尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利（4）以身作則，樹立良好的形象銳思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED

5、REST酒店管理公司（1）保守企業(yè)的商業(yè)秘密職務(wù)權(quán)限1、對(duì)單店房?jī)r(jià)體系有建議權(quán)。2、房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到14：00的簽批權(quán)。3、對(duì)有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。4、在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤或20元的簽免權(quán)。工作內(nèi)容每天：1、根據(jù)前廳提供的報(bào)表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。2、查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。3、根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開啟或關(guān)閉信息。4、在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)了解客戶對(duì)單店的印象。5、填寫當(dāng)日營(yíng)銷記錄。6、每日下

6、午參加單店管理層的溝通會(huì)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。每旬1、分析一旬經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶群體、對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。2、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況、促銷方案進(jìn)行調(diào)查。3、按計(jì)劃開發(fā)新協(xié)議。4、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。每月1、根據(jù)前廳助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪。2、匯總當(dāng)月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、400）交前廳助理。3、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長(zhǎng)調(diào)整銷售方向。4、制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。營(yíng)銷手冊(cè)02—企業(yè)營(yíng)銷思想一、品牌介紹品牌名稱——銳思特汽車連鎖旅店（圖

7、標(biāo)）品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)和設(shè)計(jì)等，或是他們的組合，其目的是識(shí)別一個(gè)某個(gè)銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開來(lái)。-------菲利普.科特勒。1、經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)CIS系統(tǒng)酒店內(nèi)在資源和市場(chǎng)外部環(huán)境——酒店產(chǎn)品定位——酒店品牌命名——）CIS銳思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITEDREST酒店管理公司CIS包括：MI：理念文化酒店的靈魂；BI：行為個(gè)性酒店的機(jī)體；VI：視覺(jué)形象酒店的形象（1）MI理念文化①戰(zhàn)略

8、文化專注連鎖事業(yè)，打造核心能力；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，實(shí)施整合戰(zhàn)略。②人才文化構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。③經(jīng)營(yíng)文化以需求為導(dǎo)向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。④競(jìng)爭(zhēng)文化強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。⑤產(chǎn)品文化干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡(jiǎn)潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取得信任，以品牌提