銳思特酒店客房工作手冊(cè)

《銳思特酒店客房工作手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、客房手冊(cè)ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCO?丄TD.浙江銳思特酒店管理有限公司銳思特酒店一、客房部概述二、客房人事制度三、房務(wù)中心崗位職責(zé)四、房務(wù)中心工作流程五、房務(wù)屮心其它工作程序六、房務(wù)屮心使用表格與登記薄七、客房崗位職責(zé)八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事項(xiàng)十、對(duì)客服務(wù)程序十一、對(duì)客服務(wù)技巧十二、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)十三、帶客看房程序十四、對(duì)客開門程序十五、換房程序十六、對(duì)客租借用物品服務(wù)程序十七、遺留物品處理程序十八、迷你吧服務(wù)程序十九、查退房服務(wù)程序二十、賓客損壞酒店物品處理程序二十一、酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)二十二、清除房I'可蚊蟲i般方法二十

2、三、工作車的整理和使用二十四、工作間整理要求二十五、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)二十六、工作報(bào)表填寫標(biāo)準(zhǔn)二十七、布草管理程序二十八、棉織品使用規(guī)范二十九、工程報(bào)修程序三十、火警操作程序三^一、PA崗位職責(zé)三十二、PA工作流程三十三、PA組操作程序三十四、能源節(jié)約控制標(biāo)準(zhǔn)三十五、客房使用表格與登記薄客房操作手冊(cè)-01客房部概述一、客房部任務(wù)1、為客人提供住宿、休息、工作或社交活動(dòng)的場(chǎng)所。2、為客人提供清潔、整齊、舒適、安全的環(huán)境，保證連鎖單店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。二、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性：客房商品不出賣全部所有權(quán)，只出租使用價(jià)值。2、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性：客房商品由客房實(shí)體和服務(wù)共同

3、組成的，而消費(fèi)過(guò)程是指客人的住宿期，它和生產(chǎn)過(guò)程在時(shí)間上和空間上都是統(tǒng)一的。3、價(jià)值不可貯存性：客房以出租使用權(quán)而獲得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不賣出，當(dāng)天的效用就自然失去了4、季節(jié)波動(dòng)性：旅游本身受自然因素的影響是很大的，必然使客房銷售產(chǎn)生季節(jié)波動(dòng)性。5、不可捉摸性：客房商品具有廣泛的社會(huì)性，因?yàn)槭褂谜邅?lái)自于不同國(guó)家、不同的社會(huì)層次，而且住店時(shí)間一般較短，使得管理者難以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎樣適應(yīng)客人的管理難度。三、客房員工素質(zhì)要求1、了解和樂(lè)于從事未來(lái)的工作2、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí)可靠，具有較高的自覺(jué)性?？头抗ぷ鞫酁楠?dú)立進(jìn)行，因此個(gè)

4、人品質(zhì)尤為重要。3、性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。客房工作多屬幕后，因此需有奉獻(xiàn)精神，同時(shí)各崗位聯(lián)系緊密，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進(jìn)行4、身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反映敏捷。客房工作體力消耗較大，具有一定技巧性，同時(shí)有些工作需獨(dú)立進(jìn)行，因此在體力、動(dòng)手能力及反應(yīng)方面要求較高5、具備較強(qiáng)服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神。四、客房的種類與設(shè)備1、類型分以下兒種⑴、單人間（在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，簡(jiǎn)稱“標(biāo)單”）（2）、雙人間（兩張單人床，中間用床頭柜隔開，簡(jiǎn)稱為“標(biāo)雙”）⑶、三人間（三人間內(nèi)放三張單人床）⑷、商務(wù)套間（一般是連通的兩個(gè)房間。一間做臥室，一間做會(huì)客室）⑸、復(fù)式間（閣

5、樓形式，樓上一張大床，樓下是客廳）。⑹、經(jīng)濟(jì)房（連鎖單店作為促銷活動(dòng)推出的房型，一般房間比較小或無(wú)窗戶，不限房型）。⑺、網(wǎng)絡(luò)房（為方便客人，配備有電腦的房型），2、設(shè)備用品包括以下幾種：⑴、電器設(shè)備：如空調(diào)、電視、電腦、電話、熱水壺等⑵、家具設(shè)備：如床、沙發(fā)、桌子、椅子等。⑶、清潔設(shè)備：如吸塵器、吸水機(jī)、地毯清洗機(jī)、地毯吹風(fēng)機(jī)等⑷、房?jī)?nèi)客用品：客房免費(fèi)贈(zèng)品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床單，衣架,煙茶具等）以及賓客租借用品（吹風(fēng)機(jī)，熨斗）等。⑸、建筑修飾品：如地毯、墻紙、地而材料等?？头坎僮魇謨?cè)-02客房人事制度一、員工考勤制度1、客房人員的月度考勤、排班由客房

6、助理負(fù)責(zé)，每月28FI前匯總交店長(zhǎng)處。員工按時(shí)上下班，每班人員提早15分鐘進(jìn)行交接班工作。2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離開崗位和無(wú)故遲到早退。3、下班后不得在酒店無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次。事先應(yīng)征得客房助理同意。4、員工因病請(qǐng)假須打電話事先通知客房助理，事后補(bǔ)交醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。5、員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親），均事先提出屮請(qǐng)，經(jīng)客房助理批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。二、員工培訓(xùn)制度1、客房助理應(yīng)積極協(xié)助并配合公司、店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃以及各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施。2、客房助理負(fù)責(zé)前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行。3、新進(jìn)員工須按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在進(jìn)

7、行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和資深員工的帶教見習(xí)。4、客房助理是新進(jìn)員工的培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》中指定的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、質(zhì)竝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、講解等方法進(jìn)行培訓(xùn),達(dá)到應(yīng)知的目的。5、資深員工是新員工帶教見習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)目的。6、實(shí)習(xí)期滿，應(yīng)經(jīng)過(guò)部門或酒店的考評(píng)。培訓(xùn)、考核記錄由人事存檔。6、客房員工的崗位培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取征對(duì)性的方法，有計(jì)劃的進(jìn)行。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合H常的工作考