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1、客房手冊ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCO?丄TD.浙江銳思特酒店管理有限公司銳思特酒店一、客房部概述二、客房人事制度三、房務中心崗位職責四、房務中心工作流程五、房務屮心其它工作程序六、房務屮心使用表格與登記薄七、客房崗位職責八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事項十、對客服務程序十一、對客服務技巧十二、客房物品擺放標準十三、帶客看房程序十四、對客開門程序十五、換房程序十六、對客租借用物品服務程序十七、遺留物品處理程序十八、迷你吧服務程序十九、查退房服務程序二十、賓客損壞酒店物品處理程序二十一、酒店員工服務忌語二十二、清除房I'可蚊蟲i般方法二十
2、三、工作車的整理和使用二十四、工作間整理要求二十五、杯子清潔標準二十六、工作報表填寫標準二十七、布草管理程序二十八、棉織品使用規(guī)范二十九、工程報修程序三十、火警操作程序三^一、PA崗位職責三十二、PA工作流程三十三、PA組操作程序三十四、能源節(jié)約控制標準三十五、客房使用表格與登記薄客房操作手冊-01客房部概述一、客房部任務1、為客人提供住宿、休息、工作或社交活動的場所。2、為客人提供清潔、整齊、舒適、安全的環(huán)境，保證連鎖單店產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性。二、客房部業(yè)務特點1、所有權相對穩(wěn)定性：客房商品不出賣全部所有權，只出租使用價值。2、生產(chǎn)和消費同步性：客房商品由客房實體和服務共同
3、組成的，而消費過程是指客人的住宿期，它和生產(chǎn)過程在時間上和空間上都是統(tǒng)一的。3、價值不可貯存性：客房以出租使用權而獲得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在規(guī)定時間內不賣出，當天的效用就自然失去了4、季節(jié)波動性：旅游本身受自然因素的影響是很大的，必然使客房銷售產(chǎn)生季節(jié)波動性。5、不可捉摸性：客房商品具有廣泛的社會性，因為使用者來自于不同國家、不同的社會層次，而且住店時間一般較短，使得管理者難以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎樣適應客人的管理難度。三、客房員工素質要求1、了解和樂于從事未來的工作2、作風正派、為人誠實可靠，具有較高的自覺性?？头抗ぷ鞫酁楠毩⑦M行，因此個
4、人品質尤為重要。3、性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。客房工作多屬幕后，因此需有奉獻精神，同時各崗位聯(lián)系緊密，各環(huán)節(jié)應能協(xié)作進行4、身體素質好，動手能力強，反映敏捷。客房工作體力消耗較大，具有一定技巧性，同時有些工作需獨立進行，因此在體力、動手能力及反應方面要求較高5、具備較強服從意識和團隊合作的精神。四、客房的種類與設備1、類型分以下兒種⑴、單人間（在房內放一張雙人床的客房，簡稱“標單”）（2）、雙人間（兩張單人床，中間用床頭柜隔開，簡稱為“標雙”）⑶、三人間（三人間內放三張單人床）⑷、商務套間（一般是連通的兩個房間。一間做臥室，一間做會客室）⑸、復式間（閣
5、樓形式，樓上一張大床，樓下是客廳）。⑹、經(jīng)濟房（連鎖單店作為促銷活動推出的房型，一般房間比較小或無窗戶，不限房型）。⑺、網(wǎng)絡房（為方便客人，配備有電腦的房型），2、設備用品包括以下幾種：⑴、電器設備：如空調、電視、電腦、電話、熱水壺等⑵、家具設備：如床、沙發(fā)、桌子、椅子等。⑶、清潔設備：如吸塵器、吸水機、地毯清洗機、地毯吹風機等⑷、房內客用品：客房免費贈品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床單，衣架,煙茶具等）以及賓客租借用品（吹風機，熨斗）等。⑸、建筑修飾品：如地毯、墻紙、地而材料等?？头坎僮魇謨?02客房人事制度一、員工考勤制度1、客房人員的月度考勤、排班由客房
6、助理負責，每月28FI前匯總交店長處。員工按時上下班，每班人員提早15分鐘進行交接班工作。2、員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅自離開崗位和無故遲到早退。3、下班后不得在酒店無故逗留；如需調換班次。事先應征得客房助理同意。4、員工因病請假須打電話事先通知客房助理，事后補交醫(yī)院的病假證明，方可準假。5、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親），均事先提出屮請，經(jīng)客房助理批準后方可準假。二、員工培訓制度1、客房助理應積極協(xié)助并配合公司、店長的培訓計劃以及各項培訓活動的實施。2、客房助理負責前臺培訓計劃的制訂和執(zhí)行。3、新進員工須按照“先培訓，后上崗”的原則，在進
7、行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業(yè)務知識和資深員工的帶教見習。4、客房助理是新進員工的培訓主要負責人，應將《標準手冊》中指定的崗位職責、工作規(guī)范、質竝標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓的教材，通過自學、講解等方法進行培訓,達到應知的目的。5、資深員工是新員工帶教見習的主要負責人。通過實際工作的帶教實習，達到應會目的。6、實習期滿，應經(jīng)過部門或酒店的考評。培訓、考核記錄由人事存檔。6、客房員工的崗位培訓，應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎上，采取征對性的方法，有計劃的進行。7、員工的崗位提高培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結合H常的工作考
