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1、海底撈營(yíng)銷策略分析我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略探索――以海底撈為例 【摘要】近年來(lái)，我國(guó)的餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，越來(lái)越凸顯市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，相對(duì)于以往簡(jiǎn)單的餐飲服務(wù)模式，其營(yíng)銷創(chuàng)新和管理創(chuàng)新有待提高。在本文中，選取海底撈這一餐飲企業(yè)，指出了我國(guó)餐飲業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的諸多問(wèn)題，并提出了改善餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷手段?！ 娟P(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；海底撈；服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)創(chuàng)新 中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2015）03-016-02 一、緒論10 服務(wù)業(yè)作為21世紀(jì)最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動(dòng)當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的新動(dòng)力。服務(wù)是食品行業(yè)的
2、有機(jī)組成部分，餐飲企業(yè)應(yīng)以服務(wù)至上為理念，進(jìn)而確保企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗之地。就當(dāng)前我國(guó)的餐飲企業(yè)而言，我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷觀念不強(qiáng)的問(wèn)題?！ 《?、我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及原因 ?。ㄒ唬┓?wù)意識(shí)淡薄 就餐飲行業(yè)的服務(wù)理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者存在“重銷售輕服務(wù)”的營(yíng)銷理念，不能很好地找到對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生積極影響的接觸點(diǎn)與契合點(diǎn)，沒(méi)有看到消費(fèi)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值，導(dǎo)致餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)有待改善?！ 。ǘ┬枨蟀盐漳芰Σ蛔恪 ♂槍?duì)餐飲行業(yè)快速興起與消亡的現(xiàn)象，主要是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)缺乏足夠的對(duì)消費(fèi)需求的把握能力，
3、或者對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)需求沒(méi)有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場(chǎng)化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹(shù)立餐飲行業(yè)的形象，讓消費(fèi)者安心并且放心，最終實(shí)現(xiàn)的是餐飲行業(yè)的長(zhǎng)久盈利化?！ 。ㄈ┤瞬排渲貌缓侠怼 」芾韺訉?duì)于管理餐飲行業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是對(duì)餐飲行業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，管理層不是缺少了實(shí)際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識(shí)。10 ?。ㄋ模┛蛻絷P(guān)系管理失當(dāng) 餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系的紐帶?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)脑蛴校旱?/p>
4、一，餐飲行業(yè)對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)與保留的意識(shí)不夠強(qiáng)烈；第二，餐飲行業(yè)對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有明顯的保障措施，即利益的永久性。 三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例研究 （一）海底撈概況 海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風(fēng)情。它以用心服務(wù)為基本經(jīng)營(yíng)理念，把創(chuàng)新作為整個(gè)企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”，實(shí)施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認(rèn)同感?！ 。ǘ┖５讚频哪Ｊ?0 1情感營(yíng)銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地
5、方步行不超過(guò)20分鐘，不用擔(dān)憂交通擁堵問(wèn)題，保證每位職工能夠開(kāi)開(kāi)心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調(diào)等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽(yù)感，企業(yè)每月會(huì)把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動(dòng)率28.6%的中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈近萬(wàn)名員工，卻創(chuàng)造了年流動(dòng)率不到8%的神話，原因在于海底撈通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)?！ ?創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷。在海底撈公司的每個(gè)辦公室，墻壁上都貼有“金點(diǎn)子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現(xiàn)在“企業(yè)對(duì)員工好一員工有干勁一員工對(duì)客戶好一客戶體驗(yàn)良好一忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個(gè)循環(huán)
6、的互利互惠關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的海底撈的客戶都來(lái)白熟人的關(guān)系網(wǎng)，這些客戶忠誠(chéng)度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價(jià)上漲，也不會(huì)選擇其他地方消費(fèi)。為了發(fā)揮口碑宣傳的見(jiàn)效快、省成本的優(yōu)勢(shì)，海底撈摒棄了傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢的廣告宣傳，轉(zhuǎn)而掌握主動(dòng)權(quán)，定期組織消費(fèi)者進(jìn)入白己的配送中心免費(fèi)參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個(gè)程序。讓消費(fèi)者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！ ?嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。海底撈制訂了嚴(yán)格的生產(chǎn)、出廠制度，從一開(kāi)始的配送中心嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜進(jìn)廠后的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷凍或冷藏等各個(gè)細(xì)節(jié)都落實(shí)到人，責(zé)任到人，整個(gè)生產(chǎn)鏈呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括菜品配送
7、也始終秉承以服務(wù)至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動(dòng)化，企業(yè)的后廚工作得以精簡(jiǎn)，有利于加快服務(wù)的效率。 四、海底撈對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的啟示10 （一）海底撈服務(wù)營(yíng)銷的借鑒之處 1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，不能僅滿足于向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的，還應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)和超越消費(fèi)者精神滿意為戰(zhàn)略起點(diǎn)。海底撈不僅讓顧客消費(fèi)的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來(lái)收攏、聚合員工。憑借其
