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《護(hù)理分級(jí)培訓(xùn)護(hù)理糾紛及投訴處理,自殺應(yīng)急預(yù)案,猝死應(yīng)急預(yù)案,肺水腫應(yīng)急預(yù)案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、2016年4月護(hù)理計(jì)劃培訓(xùn)消化科李明珠護(hù)理培訓(xùn)1234重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案操作培訓(xùn)護(hù)理制度培訓(xùn)護(hù)理安全管理應(yīng)急預(yù)案56業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)臨床?？菩赂拍钆嘤?xùn)內(nèi)容一、護(hù)理制度培訓(xùn)1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程3.無(wú)名患者身份確認(rèn)和核對(duì)流程4.投訴管理制度和處置流程5.糾紛防范和處理6.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（級(jí)別護(hù)理）1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程護(hù)士接收-處理醫(yī)囑-打印-二人核對(duì)-執(zhí)行醫(yī)囑班班四查對(duì)-護(hù)士長(zhǎng)每周查對(duì)1-2次醫(yī)囑整理需二人查對(duì)并簽名雙人簽字（輸血、皮試）搶救病人時(shí)，口頭醫(yī)囑的查對(duì)1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程口頭醫(yī)囑的查對(duì)：A.護(hù)
2、士除緊急搶救危重患者外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑；B.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)向醫(yī)生復(fù)誦一遍，雙方確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行；C.保留所用安瓶，經(jīng)兩人核對(duì)后，方可丟棄；D.搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)督促醫(yī)生及時(shí)、據(jù)實(shí)記錄醫(yī)囑，護(hù)士簽名。1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程處理醫(yī)囑必須準(zhǔn)確、及時(shí)，不得涂改。對(duì)可疑醫(yī)囑應(yīng)與醫(yī)生核對(duì)或查清楚后方可執(zhí)行。臨時(shí)醫(yī)囑必須在規(guī)定時(shí)間15分鐘內(nèi)執(zhí)行，簽名，簽時(shí)間（例皮試簽字時(shí)間）；長(zhǎng)期醫(yī)囑對(duì)急危重患者的處置時(shí)間不超過30分鐘，平診患者處置時(shí)間不超過1小時(shí)。（如入院時(shí)間與開醫(yī)囑時(shí)間）1.醫(yī)囑核對(duì)和處理流程凡需下一班護(hù)士執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑應(yīng)交代清楚，并做
3、好記錄?；颊呤中g(shù)、轉(zhuǎn)科、出院或死亡后，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)督促醫(yī)生停止以前所有醫(yī)囑，退藥并做好交班。2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程患者到病區(qū)-責(zé)任護(hù)士核對(duì)：科室、姓名、住院號(hào)、性別、年齡、診斷與就醫(yī)卡、住院證等信息相符嚴(yán)格執(zhí)行腕帶標(biāo)識(shí)管理制度填入腕帶上的信息-必須二人查對(duì)、損壞更新也需二人查對(duì)--核對(duì)病歷、患者陳述自己的名字2.患者身份識(shí)別制度、方法和核對(duì)流程實(shí)施檢查、診療等過程前需核對(duì)腕帶上信息、患者陳述自己名字、確認(rèn)病人身份至少使用兩種以上識(shí)別方式，不得以床號(hào)作為識(shí)別依據(jù)轉(zhuǎn)接時(shí)要識(shí)別，作好記錄；轉(zhuǎn)科時(shí)更換腕帶信息注意患者佩戴肢體血運(yùn)情況，
4、保持佩戴部位皮膚完好。3.無(wú)名患者身份確認(rèn)和核對(duì)流程1.所有住院患者統(tǒng)一佩戴手腕帶，作為各項(xiàng)診療操作前辨別患者的標(biāo)識(shí)。護(hù)理人員在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作前認(rèn)真核對(duì)手腕帶上患者的信息。2.與患者家屬溝通，確認(rèn)患者身份。3.床頭卡。4投訴管理制度和處置流程1.定義：在護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)操作出現(xiàn)的護(hù)理失誤或缺陷，引起患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或相關(guān)部門的意見，均為護(hù)理投訴。2.護(hù)理部設(shè)護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。4投訴管理制度和處置流程3.每位成員接待來(lái)訪的
5、投訴者，要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，讓患者及家屬有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，做好解釋安撫工作，避免引發(fā)新的沖突，并做好投訴記錄。4.接到電話投訴，要認(rèn)真接聽，并做好相應(yīng)解釋，同時(shí)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。信函投訴，要把原信函保留4投訴管理制度和處置流程5.護(hù)理部接到投訴，及時(shí)反饋給片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)到科內(nèi)與護(hù)士長(zhǎng)一起核實(shí)事情經(jīng)過，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6.因護(hù)士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例)規(guī)定處理。4投訴管理制度和處置流程7、護(hù)理部每月對(duì)全院投訴進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院
6、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上通報(bào)批評(píng)，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當(dāng)事人未接受教育不放過；整改措施未落實(shí)不放過。真正做到通過護(hù)理投訴處理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。4投訴管理制度和處置流程8.投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理。（1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科內(nèi)備案。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰5.糾紛防范和處理1.定義：護(hù)理糾紛：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷（患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不
7、了解，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，患方對(duì)醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。）5.糾紛防范和處理2、出現(xiàn)糾紛的處理①原則：給病人盡可能減少損失。②及時(shí)采取補(bǔ)救的對(duì)應(yīng)措施。③主動(dòng)上報(bào)制度：當(dāng)事人→護(hù)士長(zhǎng)/主治醫(yī)生/科主任→護(hù)理部④保存相關(guān)證據(jù)。⑤及時(shí)召開分析討論會(huì)：了解情況、采取措施、分析可能的后果。5.糾紛防范和處理3.護(hù)患糾紛的防范措施A.更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心；B.加強(qiáng)管理，杜絕差錯(cuò)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加
8、強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程C.病人多，工作繁忙時(shí)，護(hù)理人員做到忙而不亂,嚴(yán)格護(hù)理文件書寫制度。5.糾紛防范和處理D.醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,規(guī)
