深圳華僑城地產(chǎn)crm項(xiàng)目案例

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632深圳華僑城地產(chǎn)ＣＲＭ項(xiàng)目案例　一、基本概況：深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司是華僑城集團(tuán)旗下控股企業(yè)，1986年9月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立的國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。目前總資產(chǎn)達(dá)31.58億元，凈資產(chǎn)逾12.73億元，為華僑城經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)有全資及參股企業(yè)18家，以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)為主，兼有建筑設(shè)計(jì)、建筑安裝、工程監(jiān)理、物業(yè)管理、酒店等行業(yè)，是深圳市最大房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、中國(guó)房地產(chǎn)綜合效益百?gòu)?qiáng)企業(yè)和廣東省房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)50強(qiáng)之一。二、實(shí)施CRM的動(dòng)因和

2、目標(biāo)隨著房地產(chǎn)企業(yè)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力需求的日益迫切，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的工作也在不斷推進(jìn)。華僑城總裁陳劍先生看到：CRM（客戶關(guān)系管理）對(duì)地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說非常重要！陳劍認(rèn)識(shí)到實(shí)施CRM在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌；充分利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策過程；貼近客戶、細(xì)分客戶、研究客戶的行為提高客戶的忠誠(chéng)度；更有力的面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，提高市場(chǎng)份額和提高投資的回報(bào)方面都將起到積極作用。由此，華僑城對(duì)實(shí)施ＣＲＭ進(jìn)行了明確的目標(biāo)定位。陳劍指出，建設(shè)CRM系統(tǒng)的指導(dǎo)方針是“實(shí)用”：“實(shí)”，與工作緊密結(jié)合，達(dá)到實(shí)際目的；“用”，與創(chuàng)智配合，將系統(tǒng)用起來(lái)，并且用得比較流暢。項(xiàng)目經(jīng)理也

3、是公司營(yíng)銷中心總監(jiān)袁靜平先生對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提出整體指導(dǎo)思想：建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)；系統(tǒng)要真正能用起來(lái)，方便易用。同時(shí)，公司的技術(shù)總負(fù)責(zé)人戴聯(lián)其先生對(duì)CRM系統(tǒng)提出了具體要求：1.??????　　加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)ü????????對(duì)客戶資料的多層次的分析（收入、年齡、興趣等）ü????????對(duì)客戶購(gòu)買意向綜合歸類，指導(dǎo)市場(chǎng)定位ü????????統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果要定量、直觀2.??????系統(tǒng)的安全策略ü????????每個(gè)銷售員僅可以管理屬于自己的客戶ü????????現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可以管理本銷售現(xiàn)場(chǎng)的所有客戶資料ü????????公司銷售經(jīng)

4、理可以管理全部客戶資料ü????????數(shù)據(jù)完全共享會(huì)導(dǎo)致管理混亂，防止泄漏造成超范圍使用3.??????聯(lián)合銷售小組中自有銷售人員與銷售代理的管理策略ü????????管理、考核指標(biāo)一致ü????????變企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存在別人手中為自己的客戶數(shù)據(jù)自己掌控。4.??????系統(tǒng)擴(kuò)展性系統(tǒng)應(yīng)在架構(gòu)上考慮現(xiàn)在或?qū)?lái)和如下系統(tǒng)連接：ü????????財(cái)務(wù)系統(tǒng)ü????????售樓系統(tǒng)（用CRM系統(tǒng)替代，原數(shù)據(jù)需要導(dǎo)入）ü????????橋城會(huì)會(huì)員管理、聯(lián)盟商家、會(huì)所ü????????三級(jí)市場(chǎng)（二手市場(chǎng)）ü????????物業(yè)ü????????人力資源ü????????O

5、A5.??????其它ü????????希望從一線銷售現(xiàn)場(chǎng)反饋回來(lái)信息，被各部門使用ü????????管理競(jìng)爭(zhēng)樓盤、動(dòng)態(tài)ü????????系統(tǒng)直接反映銷售員的工作日志ü????????E-mail營(yíng)銷ü????????互動(dòng)式關(guān)懷（網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查）ü????????使用不要太復(fù)雜、難度太大三、ＣＲＭ實(shí)施情況介紹華僑城CRM實(shí)施總體規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施方創(chuàng)智認(rèn)為，華僑城房地產(chǎn)完整的CRM項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，首先應(yīng)做好全面的項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃。華僑城地產(chǎn)CRM項(xiàng)目實(shí)施，是一個(gè)涉及華僑城企業(yè)管理、組織架構(gòu)、信息化建設(shè)的系統(tǒng)工程；在整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，應(yīng)該遵循“想大做小”的設(shè)

6、計(jì)原則。首先，應(yīng)有一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)的短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期目標(biāo)。短期內(nèi)應(yīng)做好項(xiàng)目的完整需求分析和整體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最迫切科解決的問題。借助華僑城CRM，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)、工作流程等重要因素的集成和共享。如下圖所示，紅圈表示華僑城租賃CRM系統(tǒng)。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售CRM系統(tǒng)和未來(lái)即將規(guī)劃的物業(yè)公司CRM系統(tǒng)。1??????????華僑城信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和其他同行業(yè)的房地產(chǎn)公司相比，華僑城地產(chǎn)的信息化步伐較為領(lǐng)先。目前，在租賃、服務(wù)、僑城會(huì)、市場(chǎng)營(yíng)銷等部門，基本上都是以客戶關(guān)系管理的理念在運(yùn)作，只是要解決各部門的信息化建設(shè)各自獨(dú)立、發(fā)

7、展水平不齊。沒有實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的信息框架系統(tǒng)規(guī)劃下，協(xié)調(diào)一致，相互配合。通過實(shí)施ＣＲＭ，目前華僑城已擁有以下一些信息化手段：1．???銷售CRM系統(tǒng)?；趧?chuàng)智PowerCRM房地產(chǎn)行業(yè)綜合解決方案實(shí)現(xiàn)的租賃環(huán)節(jié)CRM建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)有潛在客戶直至正式簽約手中業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系管理功能。2．???租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)基本上屬于合作開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要集中在總部，基于CompaqPCServer服務(wù)器硬件平臺(tái)之上。各售房點(diǎn)以B/S方式，通過ISDN撥號(hào)聯(lián)網(wǎng)，獲取服務(wù)器數(shù)據(jù)資源。總部局域網(wǎng)內(nèi)，均采用C/S方式。目前，該系統(tǒng)主要紀(jì)錄成交客戶信