深圳華僑城地產(chǎn)crm項目案例

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632深圳華僑城地產(chǎn)ＣＲＭ項目案例　一、基本概況：深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司是華僑城集團(tuán)旗下控股企業(yè)，1986年9月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立的國家一級房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。目前總資產(chǎn)達(dá)31.58億元，凈資產(chǎn)逾12.73億元，為華僑城經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)有全資及參股企業(yè)18家，以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為主，兼有建筑設(shè)計、建筑安裝、工程監(jiān)理、物業(yè)管理、酒店等行業(yè)，是深圳市最大房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、中國房地產(chǎn)綜合效益百強企業(yè)和廣東省房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)50強之一。二、實施CRM的動因和

2、目標(biāo)隨著房地產(chǎn)企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的工作也在不斷推進(jìn)。華僑城總裁陳劍先生看到：CRM（客戶關(guān)系管理）對地產(chǎn)企業(yè)來說非常重要！陳劍認(rèn)識到實施CRM在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌；充分利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策過程；貼近客戶、細(xì)分客戶、研究客戶的行為提高客戶的忠誠度；更有力的面對競爭，提高市場份額和提高投資的回報方面都將起到積極作用。由此，華僑城對實施ＣＲＭ進(jìn)行了明確的目標(biāo)定位。陳劍指出，建設(shè)CRM系統(tǒng)的指導(dǎo)方針是“實用”：“實”，與工作緊密結(jié)合，達(dá)到實際目的；“用”，與創(chuàng)智配合，將系統(tǒng)用起來，并且用得比較流暢。項目經(jīng)理也

3、是公司營銷中心總監(jiān)袁靜平先生對項目實施提出整體指導(dǎo)思想：建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺，通過統(tǒng)計分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)；系統(tǒng)要真正能用起來，方便易用。同時，公司的技術(shù)總負(fù)責(zé)人戴聯(lián)其先生對CRM系統(tǒng)提出了具體要求：1.??????　　加強統(tǒng)計分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)ü????????對客戶資料的多層次的分析（收入、年齡、興趣等）ü????????對客戶購買意向綜合歸類，指導(dǎo)市場定位ü????????統(tǒng)計分析結(jié)果要定量、直觀2.??????系統(tǒng)的安全策略ü????????每個銷售員僅可以管理屬于自己的客戶ü????????現(xiàn)場經(jīng)理可以管理本銷售現(xiàn)場的所有客戶資料ü????????公司銷售經(jīng)

4、理可以管理全部客戶資料ü????????數(shù)據(jù)完全共享會導(dǎo)致管理混亂，防止泄漏造成超范圍使用3.??????聯(lián)合銷售小組中自有銷售人員與銷售代理的管理策略ü????????管理、考核指標(biāo)一致ü????????變企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫存在別人手中為自己的客戶數(shù)據(jù)自己掌控。4.??????系統(tǒng)擴展性系統(tǒng)應(yīng)在架構(gòu)上考慮現(xiàn)在或?qū)砗腿缦孪到y(tǒng)連接：ü????????財務(wù)系統(tǒng)ü????????售樓系統(tǒng)（用CRM系統(tǒng)替代，原數(shù)據(jù)需要導(dǎo)入）ü????????橋城會會員管理、聯(lián)盟商家、會所ü????????三級市場（二手市場）ü????????物業(yè)ü????????人力資源ü????????O

5、A5.??????其它ü????????希望從一線銷售現(xiàn)場反饋回來信息，被各部門使用ü????????管理競爭樓盤、動態(tài)ü????????系統(tǒng)直接反映銷售員的工作日志ü????????E-mail營銷ü????????互動式關(guān)懷（網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查）ü????????使用不要太復(fù)雜、難度太大三、ＣＲＭ實施情況介紹華僑城CRM實施總體規(guī)劃項目實施方創(chuàng)智認(rèn)為，華僑城房地產(chǎn)完整的CRM項目實施是一個較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，首先應(yīng)做好全面的項目總體設(shè)計和規(guī)劃。華僑城地產(chǎn)CRM項目實施，是一個涉及華僑城企業(yè)管理、組織架構(gòu)、信息化建設(shè)的系統(tǒng)工程；在整體項目設(shè)計上，應(yīng)該遵循“想大做小”的設(shè)

6、計原則。首先，應(yīng)有一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)的短期目標(biāo)和中長期目標(biāo)。短期內(nèi)應(yīng)做好項目的完整需求分析和整體規(guī)劃，實現(xiàn)企業(yè)最迫切科解決的問題。借助華僑城CRM，可以實現(xiàn)客戶信息、市場活動、工作流程等重要因素的集成和共享。如下圖所示，紅圈表示華僑城租賃CRM系統(tǒng)。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售CRM系統(tǒng)和未來即將規(guī)劃的物業(yè)公司CRM系統(tǒng)。1??????????華僑城信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和其他同行業(yè)的房地產(chǎn)公司相比，華僑城地產(chǎn)的信息化步伐較為領(lǐng)先。目前，在租賃、服務(wù)、僑城會、市場營銷等部門，基本上都是以客戶關(guān)系管理的理念在運作，只是要解決各部門的信息化建設(shè)各自獨立、發(fā)

7、展水平不齊。沒有實現(xiàn)在統(tǒng)一的信息框架系統(tǒng)規(guī)劃下，協(xié)調(diào)一致，相互配合。通過實施ＣＲＭ，目前華僑城已擁有以下一些信息化手段：1．???銷售CRM系統(tǒng)?；趧?chuàng)智PowerCRM房地產(chǎn)行業(yè)綜合解決方案實現(xiàn)的租賃環(huán)節(jié)CRM建設(shè)，可以實現(xiàn)有潛在客戶直至正式簽約手中業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系管理功能。2．???租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)基本上屬于合作開發(fā)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要集中在總部，基于CompaqPCServer服務(wù)器硬件平臺之上。各售房點以B/S方式，通過ISDN撥號聯(lián)網(wǎng)，獲取服務(wù)器數(shù)據(jù)資源?？偛烤钟蚓W(wǎng)內(nèi)，均采用C/S方式。目前，該系統(tǒng)主要紀(jì)錄成交客戶信