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《云客服消費者試卷》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、《新招（服務技巧與風險意識）》考試開始時間：2013-06-2509:00:00考試結(jié)束時間：2013-07-0812:00:00考試時長(分鐘)：10試卷總分：10通過分數(shù)：8得分：9可考試次數(shù)：2實際考試次數(shù)：1狀態(tài)：已通過第1題(單選題，分值：1分)以下描述錯誤的是：A.會員進入后，都需要用主動用開頭語進行問候B.服務過程中若遇到需要查詢的地方，要主動告知會員耐心等待C.一個問題處理完后，要主動咨詢是否有其他需要咨詢的問題D.服務結(jié)束后，當會員對我的服務進行滿意度評價也是可以的答案：D回答：
2、A得分：0第2題(單選題，分值：1分)以下會員名，不是淘寶的官方人員的是A.若水B.何梅C.蒲柳D.淘寶官方處理人員001答案：D回答：D得分：1第3題(單選題，分值：1分)以下不屬于官方的客服熱線的是A.0571-88157858B.0571-88156688C.0571-85026880D.0571-65117367答案：D回答：D得分：1第4題(單選題，分值：1分)以下會員的咨詢，可以主動關閉的是A.會員進線就罵人，不配合服務B.會員進線就搗亂，需要陪同聊天C.會員一個問題強調(diào)多次，已經(jīng)告知
3、無法處理，還是死纏爛打，要求處理D.已經(jīng)幫助會員服務完畢，會員也表示沒有問題，在結(jié)束語后，可以關閉對話框。答案：D回答：D得分：1第5題(單選題，分值：1分)以下判斷是否為釣魚鏈接的方法，錯誤的是：A.可以通過觀察會員提供的鏈接和官方鏈接的結(jié)構組成方式進行對比、判斷B.通過阿里旺旺聊天窗口的圖標進行初步的判斷C.20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificateb
4、ondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender通過咨詢?nèi)簝?nèi)的其他同學進行初步的判斷D.自己點擊鏈接后，輸入自己的淘寶賬號名和密碼進行嘗試答案：D回答：D得分：1第6題(判斷題，分值：1分)如果會員需要購買的是手機話費充值卡，但是賣家提供了一個加款卡給會員，并且告知這個商品是沒問題的，直接購買
5、即可。這種情況，建議買家不要下單，防止被騙。答案：正確回答：正確得分：1第7題(判斷題，分值：1分)如果不小心點擊了釣魚鏈接，建議會員第一時間查殺病毒，并且修改賬號的密碼，用以確保賬戶安全。答案：正確回答：正確得分：1第8題(判斷題，分值：1分)交易詐騙，一般不可以承諾處理結(jié)果，但是如果確實有憑證，可以承諾追回錢款。答案：錯誤回答：錯誤得分：1第9題(判斷題，分值：1分)在處理會員問題的時候，如果不知道問題該如何解決，可以先通過服務中心的機器人進行問題搜索，通過搜索的結(jié)果來嘗試幫助會員解決問題答案
6、：正確回答：正確得分：1第10題(判斷題，分值：1分)工作中不能隨意的承諾會員的要求，不過如果會員一直強調(diào)的話，為了盡快幫助會員解決，我們一線可以直接承諾下來，用以盡快結(jié)束本次服務對話。答案：錯誤回答：錯誤得分：120currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanks
7、avingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender《新招（云客服操作平臺）》考試開始時間：2013-06-2509:00:00考試結(jié)束時間：2013-07-0812:00:00考試時長(分鐘)：30試卷總分：10通過分數(shù)：8得分：10可考試次數(shù)：2實際考試次數(shù)：1狀態(tài)：已通過第1題(判斷題，分值：1分)服務過程中如果有新的公告，需要第一時間進行查看確認，避免因為錯誤的處理方式導致會員投訴。答案
8、：正確回答：正確得分：1第2題(判斷題，分值：1分)工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁時，請不要用其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出，否則你工作的ID也會顯示下線；建議大家工作界面用谷歌或者火狐瀏覽器，其它操作使用另的瀏覽器，以防操作不慎導致工作下線。答案：正確回答：正確得分：1第3題(判斷題，分值：1分)合并班次在開始上班之前可以合并，工作中也可以對當前的班次進行合并操作。答案：錯誤回答：錯誤得分：1第4題(判斷題，分值：1分)若會員長時間沒有說話，超過2分鐘后就可以直接對服務進行關
