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《鐵路物流市場(chǎng)營(yíng)銷論文：鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、鐵路免費(fèi)資料盡在鐵路吧http://www.tielu8.cn/鐵路物流市場(chǎng)營(yíng)銷論文：鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略研究【摘 要】：基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷、服務(wù)及物流基本理論，提出鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)運(yùn)輸能力逐步釋放、市場(chǎng)供求關(guān)系變化，推動(dòng)貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的主要營(yíng)銷策略，通過(guò)持續(xù)提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、全面改進(jìn)營(yíng)銷組合、積極推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，取得可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！娟P(guān)鍵詞】：鐵路貨運(yùn)；物流；服務(wù)；營(yíng)銷策略世界進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是滿足顧客需要，提供顧客認(rèn)可的價(jià)值［1］。鐵
2、路運(yùn)輸企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，鐵路貨運(yùn)是物流的重要組成部分。實(shí)施系統(tǒng)化的營(yíng)銷策略、提升服務(wù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意(CS)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)在應(yīng)對(duì)運(yùn)輸能力逐步釋放、市場(chǎng)供求關(guān)系變化、推動(dòng)貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的進(jìn)程中，取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵［1］。1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀在貨運(yùn)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面，鐵路實(shí)施了一系列重大舉措：組織開(kāi)行五定班列、快速及重載列車，推進(jìn)戰(zhàn)略裝車點(diǎn)建設(shè)和路企直通運(yùn)輸，開(kāi)展“集中受理、優(yōu)化裝車”和貨運(yùn)站管理改革創(chuàng)新，這使得鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐年顯著提升。但是，鐵路貨運(yùn)在向現(xiàn)代物流發(fā)展的進(jìn)程中仍面臨著挑戰(zhàn)。（1）服務(wù)質(zhì)量
3、有待提高。①運(yùn)力需要加強(qiáng)，貨運(yùn)生產(chǎn)、服務(wù)設(shè)施比較老化。②貨物列車運(yùn)行速度不高，運(yùn)輸限制較多，辦理手續(xù)比較繁瑣。③鐵路免費(fèi)資料盡在鐵路吧http://www.tielu8.cn/鐵路免費(fèi)資料盡在鐵路吧http://www.tielu8.cn/質(zhì)量管理手段比較傳統(tǒng)，在運(yùn)用科學(xué)管理工具對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位和全過(guò)程評(píng)估、控制等方面有待改善。（2）營(yíng)銷組合要素發(fā)展不均衡。①服務(wù)有待加強(qiáng)。②市場(chǎng)定位和系統(tǒng)策略設(shè)計(jì)應(yīng)更加明確。③營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)有待加強(qiáng)。（3）營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足。①營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)范圍較小，難以提供全方位、個(gè)性化物流解決方案。②現(xiàn)
4、代物流技術(shù)運(yùn)用不足，影響營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。2 鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略2.1持續(xù)提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量克里斯蒂.格魯諾斯(ChristianGronroos)認(rèn)為服務(wù)(Service)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品本質(zhì)是服務(wù)，具有較強(qiáng)的物質(zhì)性特征，既是勞動(dòng)密集和定制化程度較低的服務(wù)，也是供給受較大限制而需求隨時(shí)間波動(dòng)的服務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貨運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)特征，持續(xù)發(fā)展運(yùn)輸這一核心業(yè)務(wù)，不斷拓展和改進(jìn)產(chǎn)品線，為顧客提供高水準(zhǔn)、持續(xù)
5、穩(wěn)定的服務(wù)，展現(xiàn)質(zhì)量為本、精益求精的企業(yè)形象。（1）實(shí)施基礎(chǔ)戰(zhàn)略提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。①實(shí)施貨運(yùn)提速戰(zhàn)略。以客貨分線為契機(jī)，加大科技及資本投入，加快建成快捷鐵路貨運(yùn)網(wǎng)。加快運(yùn)輸調(diào)度指揮智能化進(jìn)程，提高貨運(yùn)組織效率特別是快速直達(dá)運(yùn)輸比重，提升鐵路貨運(yùn)的時(shí)效性。②實(shí)施貨運(yùn)擴(kuò)能戰(zhàn)略。結(jié)合新線建設(shè)和既有線改造，全面規(guī)劃、建設(shè)鐵路物流中心，加速推進(jìn)貨運(yùn)設(shè)備專業(yè)化、信息化、智能化進(jìn)程，提升鐵路貨運(yùn)的規(guī)模性。③鐵路免費(fèi)資料盡在鐵路吧http://www.tielu8.cn/鐵路免費(fèi)資料盡在鐵路吧http://www.tielu8.cn/實(shí)施流
6、程優(yōu)化戰(zhàn)略。以信息技術(shù)為依托推進(jìn)貨運(yùn)站運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新，整合貨運(yùn)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，提升鐵路貨運(yùn)的便捷性。④實(shí)施質(zhì)量控制戰(zhàn)略。運(yùn)用全面質(zhì)量管理(TQM)、六西格瑪(SixSigma)、平衡記分卡(BalanceScoreCard)等管理工具，對(duì)影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素全面分析、動(dòng)態(tài)追蹤并持續(xù)改進(jìn)，提升鐵路貨運(yùn)的穩(wěn)定性。（2）運(yùn)用PZB模型消除服務(wù)質(zhì)量差距。蔡特哈莫爾(V.A.Zeithaml)、畢特納(M.J.Bitner)和柏拉舒特曼(A.Parasuraman)提出“服務(wù)質(zhì)量五大差距模型”(簡(jiǎn)稱PZB模型)，認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)的滿
7、意度取決于顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距［2］。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可運(yùn)用PZB模型消除服務(wù)質(zhì)量差距。①消除顧客期望值與鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)識(shí)之間的差距。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，建立客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)掌握目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)期望。管理層及一線工作人員應(yīng)通過(guò)各種平臺(tái)與顧客溝通，增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。②消除鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在掌握顧客期望的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的服務(wù)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，制定既滿足市場(chǎng)需求又切合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。全面推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
8、的渠道標(biāo)識(shí)和服務(wù)規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)顧客的“引導(dǎo)管理”和服務(wù)供求調(diào)節(jié)，保持不同供求狀況下的服務(wù)質(zhì)量。④消除提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距。實(shí)施誠(chéng)信促銷策略和嚴(yán)格分析考核機(jī)制，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。規(guī)范運(yùn)價(jià)及服務(wù)收費(fèi)管理，合理設(shè)置服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息共享和對(duì)外溝通互動(dòng)，使企
