溝通技巧培訓(xùn)

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1、《有效溝通技巧》明達高精工（深圳）有限公司作成：翟三模日期：29/11-011課程綱要溝通的意義溝通過程與障礙溝通風(fēng)格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧▲美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％溝通的意義三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告溝通的意義溝通是一個雙向互動的過程，是

2、將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設(shè)性的共識。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝通的意義溝通是什么?溝通的意義●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程?！駵贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。●溝通有多種方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。溝通的意義單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與溝通的意義溝通的目的和作用●可以增進人與人

3、之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男?。●可以獲得更多的幫助與支持。●可以激勵員工的積極性和奉獻的精神?！窨梢允菇M織擁有團隊的效能。●可以提升個人成功幾率。溝通過程溝通過程與障礙傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通障礙溝通過程與障礙●接收障礙——環(huán)境刺激；——接收者的態(tài)度和觀念；——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信

4、的障礙——發(fā)信者的表達能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反饋溝通障礙溝通過程與障礙●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響●接受障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；常見的溝通障礙溝通過程與障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容溝通障礙（種種不當(dāng)）溝通過程與障礙傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威

5、脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力如何消除溝通障礙溝通過程與障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時間、地點和方式溝通。——與接收者保持聯(lián)系。如何消除溝通障礙溝通過程與障礙●接收者——設(shè)身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者——認(rèn)識到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗；——建立相互間的信任與真誠。溝通的基礎(chǔ)溝通風(fēng)格與技巧尊重理解他人的參照系統(tǒng)溝通者的誓言溝通風(fēng)格與技巧無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時

6、將我的觀點更有效地與你交換。溝通三招——聽、說、問溝通風(fēng)格與技巧眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方鼓勵他人表達自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息溝通風(fēng)格與技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。神入（聽出弦

7、外之音）不打斷對方對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩溝通風(fēng)格與技巧溝通三招——聽、說、問獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧溝通風(fēng)格與技巧溝通三招——聽、說、問微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。察言觀色解析其心靈密碼溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧溝通三招——聽、說、問明確表達的重要性●如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想?！裎覀兯f的每一句話，都有可能成為我們與他人之

8、間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝通風(fēng)格與技巧溝通三招——聽、說、問態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思