溝通技巧培訓(xùn)

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1、百喬羅管理咨詢(上海)有限公司溝通技巧培訓(xùn)【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2700/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【參加對(duì)象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等等..【報(bào)名電話】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門(mén)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來(lái)電咨詢！課程背景curriculumbackground本課程是針對(duì)銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該

2、如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。培訓(xùn)收益trainingincome1.了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶購(gòu)買決定的影響2.掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律3.如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型4.如何針對(duì)客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通5.掌握客戶購(gòu)買過(guò)程中心理和行為分析6.明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過(guò)程中的心理行為7.掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的溝通技巧課程大綱curriculumintroduction一、客戶心理的基本分析1.人的一般心理現(xiàn)象分析2.客戶

3、購(gòu)買心理的循環(huán)過(guò)程二、客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析1.客戶需要的形成2.客戶需要的一般特征3.客戶不同層次需要的分析4.影響客戶購(gòu)買需要的因素5.客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成第3頁(yè)共3頁(yè)百喬羅管理咨詢(上海)有限公司1.常見(jiàn)的客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析一、客戶心理中的人際風(fēng)格分析1.人際風(fēng)格類型分類2.客戶的人際風(fēng)格分析3.客戶購(gòu)買行為中的人際風(fēng)格判斷4.贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法5.購(gòu)買者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買行為的影響6.說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶的方法7.表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法8.友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法9.控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法10.分析型客戶的表現(xiàn)和溝通

4、方法二、購(gòu)買過(guò)程中客戶心理和行為分析1.觀察階段2.興趣階段3.聯(lián)想階段4.欲望階段5.評(píng)價(jià)階段6.信心階段7.行動(dòng)階段8.感受階段三、銷售及服務(wù)過(guò)程中的心理和行為分析1.準(zhǔn)備與待機(jī)2.接近客戶3.確定客戶需求4.產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明5.引導(dǎo)和勸說(shuō)6.促成交易7.客戶異議處理8.銷售后的追蹤落實(shí)四、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1.客戶抱怨和投訴原因的分析2.客戶抱怨和投訴的一般流程3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法4.如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶第3頁(yè)共3頁(yè)百喬羅管理咨詢(上海)有限公司n-吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)n-強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)n-猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)n-挑剔型

5、客戶及其應(yīng)對(duì)講師介紹TeacherIntroduction王老師【學(xué)歷及教育背景】上海交通大學(xué)，MBA學(xué)位現(xiàn)任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級(jí)講師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年【管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】在3M公司等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費(fèi)品）服務(wù)十多年。王老師于1995年開(kāi)始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合。基于他的經(jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)?/p>

6、理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作他具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。【擅長(zhǎng)課程】主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。尤以培訓(xùn)師的培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、顧客服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及管理以及團(tuán)隊(duì)建立訓(xùn)練等課程見(jiàn)長(zhǎng)?！臼谡n風(fēng)格】該講師積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，將管理理論知識(shí)及管理技巧融于實(shí)踐中,在為跨國(guó)公司作培訓(xùn)中總結(jié)和開(kāi)發(fā)出了這一套適合于中國(guó)國(guó)情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的培訓(xùn)教材，并在許多外資公司的培訓(xùn)中得到不斷充實(shí)和完善?！緲s譽(yù)客戶】培訓(xùn)客戶包括來(lái)自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、新華

7、保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門(mén)子、雷勃、富士通、迅達(dá)電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機(jī)、東芝電器、光明乳業(yè)、味好美、樂(lè)百氏、愛(ài)森哲、總統(tǒng)輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達(dá)電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛(wèi)浴、……第3頁(yè)共3頁(yè)