客戶接待流程及標準

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1、辦公室接待事項為更好的樹立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風范，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。本規(guī)定適用于公司所有員工。一、接待禮儀細則1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接重要客戶時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

2、8、進出電梯時：要告訴客人幾樓，讓客人先進、先出。?9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、電梯旁，招手待客人離去，方可離開。員工著裝總體要求1、適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質相適宜，合乎和表現(xiàn)內在素養(yǎng)。2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調一致3、適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸儀容要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細節(jié)要求1、勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場合，需盤發(fā)2、勤剪指甲，不要過長，不留污垢3、香水味不宜過于濃烈4

3、、不要戴墨鏡或變色鏡5.、女性上班期間應化淡妝6、著裝不宜暴露，不符合公司形象規(guī)范語言禮儀1、與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。正面對著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節(jié)奏感。正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說對不起，再轉身向側后下方，同時盡可能用面巾紙遮住。2、直接見面，應先介紹己方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者，先把職級低者介紹給職級高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，

4、可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。二、前臺接待1、遇到有人來訪時，應立即招呼來訪客人，表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。每位到訪人員都需前臺簽到，注明到訪原因，哪家公司，訪問人是誰等信息。?2、主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得親切，陌生客

5、人的接待：應立即起身，點頭微笑，問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？請問您找哪一位，請問有預約嗎。3、當客人有預約時，帶領客人到達前臺接待處，應該有正確的引導方法和引導姿勢，隨后送上茶水。3.1客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。如果客人要先走，請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。3.2如果是我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水，在前臺接待區(qū)域就做。4、有客人未預約時，不

6、能直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在，同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。然后再撥打內線電話，問清所找人是否愿意相見。如果客人要找的人是公司的領導，應該謹慎處理。4.1當客人是臨時上門考察時，應先了解對方目的和需求，請專業(yè)業(yè)務部門成員帶領參觀或商談，再未徹底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商業(yè)信息及重要價值理念。三、電話接聽技巧1、?接聽電話時應該熱情友好2、左手持聽筒、右手拿筆，與客戶進行電話溝通過程中做必要的文字記錄。用左

7、手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，3、電話鈴聲響過三聲之內接起電話。4、注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，用正常的聲音和熱情友好的語氣。使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?、最后道謝6、讓客戶先收線7、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。?四、電話轉接流程1、使用以下語句：“你好，這里是萬益能源，請問有什么可以幫您”2、不同的來電者可能會要求轉接到某

8、些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。3、如果來電者說出要找的人的名字，必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到