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1、體驗營銷環(huán)境下的酒店品牌建設 摘要：體驗營銷環(huán)境下的酒店品牌建設關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營思路，為客戶提供個性化的服?眨?倡導酒店建立獨特的文化。本文主要分析體驗營銷觀念下酒店建設存在的問題，找出適應體驗營銷觀念的酒店發(fā)展原則與策略。下載論文網(wǎng)/3/ 關(guān)鍵詞：體驗營銷；酒店品牌；建設策略 中圖分類號： 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）036-000370-01 體驗營銷更關(guān)注客戶的情感體驗，強調(diào)在促進客戶獲得良好認知的前提下，使客戶充分的認識酒店的差異性特征。從本質(zhì)上講，體驗營銷真正
2、把酒店提供的服務建立在全面關(guān)注消費者的需求上，力求在服務過程中全面的滿足消費者的個性心理，并且建立起屬于酒店所獨有的品牌服務形象。 一、體驗營銷在酒店建設中的突出問題 1.長期停留在概念階段 基于體驗營銷推出的酒店品牌目前還長期處于概念設計階段，還沒有提出適應體驗營銷理念的酒店品牌。首先，各種酒店推出的體驗服務更注重形式，在實際酒店經(jīng)營過程中，還沒有從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)酒店的服務模式。其次，大多數(shù)打出體驗式服務廣告的酒店，從根本上來講是為了趕潮流，注重體驗概念的多，真正實現(xiàn)體驗式服務的少之又少。第三，一些酒店愿意實施
3、體驗式服務，但是沒有掌握體驗營銷的真諦和方法，往往在服務項目、服務水平上不能真實的滿足客戶提出的具體要求?！ ?.體驗營銷主題不明確 體驗營銷強調(diào)引導客戶的理性消費，要求消費與提供給客戶的服務是對等，力求為顧客開啟新的消費方式。但是，國內(nèi)許多倡導體驗服務的酒店卻沒有真正給顧客帶來有個性化的服務。首先，許多酒店將提供體驗營銷與加強酒店管理混為一談，沒有為客戶形成系統(tǒng)而有獨特性的酒店文化。其次，酒店的體驗服務品牌沒有主題，顧客不能在酒店找到融入其中的感覺，往往此酒店與其它酒店沒有獨特的差別。第三，酒店服務通常不能給客戶留
4、下長久而深刻的印象，客戶對酒店的印象往往是碎片化的?！ ?.酒店員工缺乏積極性 體驗營銷的關(guān)鍵在于倡導以人為本的服務理念，要求酒店能根據(jù)客人的需求，為客人量身訂做的獨特服務。首先，酒店服務人員還停留在任務服務的階段，絕大多數(shù)酒店都要求服務人員給客戶提供標準化的服務內(nèi)容。其次，只劃定了服務人員本我的職責范圍，服務人員很少涉及非我的服務項目。第三，酒店服務員出于完成任務的心態(tài)，很少能在情感上、言談上和行為人給客戶更貼心的服務，實質(zhì)上影響了用戶的體驗感覺?！ ?.忽視品牌建設長期性 為客戶推出體驗營銷的最終目的是形成酒店
5、的獨特服務品牌，但是酒店卻沒有長期堅持開展體驗式服務，從而導致體驗營銷不能形成良好的品牌效應。首先，有的酒店忽略了品牌的價值來源于客戶的感知，沒有發(fā)揮客戶口碑的重要作用。其次，過分將經(jīng)歷放在打造體驗營銷概念上，沒有從根據(jù)上提供有個性的特色服務，不能開發(fā)出滿足客戶需要的獨特酒店產(chǎn)品。第三，不注重提供差異化服務，導致酒店服務的雷同，致使酒店的知名度不高，最終影響了酒店品牌在消費者心目中的形象?！ 《Ⅲw驗營銷在酒店建設中的主要原則 1.個性化原則 在體驗消費的新趨勢下，倡導滿足消費者個性的需求，為消費者提供有個性的服務
6、已經(jīng)是酒店生存的重要原則，因此必須在體驗營銷環(huán)境下打造酒店的個性品牌。首先，要提供給客戶其它酒店難以效仿的品牌服務項目，包括家庭房、無煙房、女士客房、兒童房、特殊人群客房等。其次，制造酒店服務的不同賣點，為獨特酒店消費群體提供量身打造的特色服務。 2.情感性原則 體驗時代的消費者不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，而且更關(guān)注產(chǎn)品給客戶帶來的心理愉悅和情感滿足。尤其對于酒店行業(yè)來講，酒店的環(huán)境與服務質(zhì)量直接影響著客戶的心情，所以關(guān)注客戶在酒店入住其間的情緒反應意義更重大。首先，給客戶提供一種賓至如歸的感覺意義更為重大。其次，基于情感
7、打造特色的服務項目，對吸引客戶的注意力和形成酒店的品牌更有價值。第三，促進酒店與客戶進行情感交流，可以建立客戶對酒店的信賴感，營造良好的情感關(guān)系，以便于提高客戶的忠誠度 3.參與性原則 從體驗式消費來講，酒店不可能滿足所有客戶的所有需求，客戶也不可能像傳統(tǒng)的消費模式那樣，任由商家提供給必須讓客戶接受的服務項目與服務方式。體驗營銷更強調(diào)由客戶參與到酒店的設計與服務產(chǎn)品的提供中來。首先，要充分的引導客戶參與到酒店服務產(chǎn)品的設計與開發(fā)中來。其次，要讓客戶與酒店的服務產(chǎn)生共鳴，積極的根據(jù)消費者的偏好設計服務項目。第三，給客
8、戶提供完美假期、繽紛夏日、主題晚會等多種可供DIY的服務項目。 4.文化性原則 體驗營銷是與客戶的成長分不開的，隨著客戶知識素養(yǎng)的不斷提高，客戶更傾向于有特色文化內(nèi)涵的消費，客戶追求的也不再是滿足基本的物質(zhì)需要，因此必須為客戶營造獨特的文化氛圍。切實摒棄傳統(tǒng)雷同的服務模式。例如，24K連鎖酒店打造的睡眠文化，如家連鎖酒店打造的
