crm集團(tuán)化應(yīng)用的幾大困惑

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1、CRM集團(tuán)化應(yīng)用的幾大困惑

2、第1內(nèi)容顯示中一、集團(tuán)化應(yīng)用及CRM的發(fā)展前景1.目前適用于中小企業(yè)的CRM軟件是主流從1998年開(kāi)始，CRM逐漸成為各軟件廠商追逐的亮點(diǎn)。通過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前我國(guó)市場(chǎng)上常見(jiàn)的國(guó)產(chǎn)CRM軟件品牌己經(jīng)多達(dá)數(shù)十種，加上國(guó)外軟件廠商的大舉入侵，我國(guó)CRM軟件市場(chǎng)基本形成群雄爭(zhēng)霸的格局。目前我國(guó)市場(chǎng)上常見(jiàn)的CRM軟件主要適用于中小企業(yè)用戶，這類軟件是國(guó)產(chǎn)CRM的主流，主要包括銷售和客戶服務(wù)兩大部分內(nèi)容，能夠完成客戶管理、商機(jī)管理、管理、日程管理等各項(xiàng)工作，有些還能完成簡(jiǎn)單的知識(shí)管理工作?？?/p>

3、體來(lái)說(shuō)，這些軟件能夠滿足企業(yè)對(duì)與客戶有關(guān)的基本管理工作的需求，但其功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)都是立足于中小企業(yè)應(yīng)用需求，無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理日益深入的復(fù)雜需求。2.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,集團(tuán)化應(yīng)用成為主流以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的管理局面?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用以及全球一體化經(jīng)濟(jì)格局的發(fā)展趨勢(shì)，促使企業(yè)向集團(tuán)化管理模式轉(zhuǎn)變。這些向集團(tuán)管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)中，一部分是傳統(tǒng)的大中型企業(yè)，這些企業(yè)以前受管理手段的制約，往往人為地劃小管理單位，使管理工作在統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性上有所欠缺?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及使集團(tuán)式管理成為可

4、能，這部分企業(yè)開(kāi)始打破部門(mén)之間的管理壁壘，尋求統(tǒng)一高效的協(xié)同管理模式；另一部分向集團(tuán)管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)是新興的大中型企業(yè)，這些企業(yè)由于自身不斷壯大，以前的管理模式已經(jīng)不符合新的管理要求，集團(tuán)式的管理模式是這部分企業(yè)管理變革的方向。3.集團(tuán)化應(yīng)用的特征集團(tuán)化管理模式的興起，使企業(yè)信息化建設(shè)的應(yīng)用框架開(kāi)始圍繞著集團(tuán)應(yīng)用來(lái)展開(kāi)。企業(yè)的信息化建設(shè)不再是構(gòu)造信息孤島，而是謀求各部門(mén)各區(qū)域間的協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理。CRM作為旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種企業(yè)信息化解決方案，與其他的企業(yè)信息化解決方案一樣，以集團(tuán)化管理模式的應(yīng)用解決

5、方案為主流。集團(tuán)化應(yīng)用的CRM解決方案與其他的CRM解決方案比較，主要有以下幾大特征?！罨贗nter的應(yīng)用基于Inter的應(yīng)用模式使面向集團(tuán)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)大多采用java技術(shù)，用戶界面多為的關(guān)鍵技術(shù)之一，數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)現(xiàn)是以大容量數(shù)據(jù)庫(kù)為前提的。企業(yè)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中龐大的歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的挖掘，來(lái)反映即時(shí)的業(yè)務(wù)情況，揭示未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未知業(yè)務(wù)結(jié)果，以達(dá)到增加收入、降低成本，增強(qiáng)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的目的。目前只有大型數(shù)據(jù)庫(kù)能充分支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘功能，例如微軟在SQLServer2000中集成了完全支持?jǐn)U展標(biāo)記語(yǔ)言（XM

6、L）的數(shù)據(jù)挖掘引擎，可以讓用戶非常便捷地類聚和提取數(shù)據(jù)。目前世界排名前幾位的CRM軟件供應(yīng)商提供的軟件，無(wú)一不是支持面向集團(tuán)化應(yīng)用解決方案的。二、國(guó)產(chǎn)CRM集團(tuán)化應(yīng)用的幾大困惑1．速度與性能的矛盾基于Inter的應(yīng)用框架使傳統(tǒng)的二層C/S結(jié)構(gòu)軟件數(shù)據(jù)瓶頸現(xiàn)象非常突出，而基于三層結(jié)構(gòu)理論的中間件技術(shù)只被少數(shù)幾家公司掌握。目前許多CRM軟件雖然能支持Inter的應(yīng)用模式，但由于仍然采用二層C/S結(jié)構(gòu)，當(dāng)存儲(chǔ)或調(diào)用的數(shù)據(jù)量過(guò)大時(shí)，速度勢(shì)必會(huì)非常慢，無(wú)法適應(yīng)集團(tuán)化應(yīng)用海量數(shù)據(jù)處理的要求。2.在線應(yīng)用與操作便捷的矛盾日常工

7、作中，CRM常常會(huì)作為溝通企業(yè)與客戶之間的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)的相關(guān)工作人員隨時(shí)攜帶的辦公工具。在線應(yīng)用的模式要求每次使用CRM系統(tǒng)時(shí)，都必須登錄Inter，這不僅不利于移動(dòng)辦公，而且會(huì)為CRM使用者耗費(fèi)過(guò)多等待網(wǎng)絡(luò)登錄的時(shí)間。3.語(yǔ)言國(guó)際化與本地化的矛盾集團(tuán)式應(yīng)用模式必須面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題是，跨國(guó)集團(tuán)公司的語(yǔ)言障礙。全球一體化經(jīng)濟(jì)格局造成的現(xiàn)實(shí)狀況是，許多公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在不同的國(guó)家和地區(qū)之間協(xié)同展開(kāi)。即便是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在同一個(gè)國(guó)家和地區(qū)之內(nèi)，其擁有的客戶分屬不同國(guó)家和地區(qū)的情況也不為鮮見(jiàn)。作為管理和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的C

8、RM系統(tǒng)，如果要在這類集團(tuán)公司應(yīng)用，就必須打破語(yǔ)言障礙。4.業(yè)務(wù)流程重組與延續(xù)的矛盾根據(jù)《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》、賽迪網(wǎng)及賽迪通呼叫中心等三個(gè)渠道組織的一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗有40.74%是由于業(yè)務(wù)流程重組不利所造成的，另有資料表明，有84.59%的企業(yè)擔(dān)心業(yè)務(wù)流程重組困難。國(guó)產(chǎn)CRM軟件由于缺乏必要的客戶積累，軟件自身所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程尚需進(jìn)一步改善。大中型企業(yè)積累的管理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，往往形成了一套比較適用的業(yè)務(wù)流程。如果CRM軟件體現(xiàn)或支持的業(yè)務(wù)流程自身缺乏科學(xué)性和實(shí)用性，又不能支持客戶簡(jiǎn)便實(shí)用、行之有效

9、的業(yè)務(wù)流程，勢(shì)必會(huì)為CRM的實(shí)施應(yīng)用工作帶來(lái)障礙。5.通用性與特殊性的矛盾通用性和特殊性的矛盾，一直是企業(yè)信息化解決方案非常突出的矛盾，CRM系統(tǒng)也不例外。試圖用一個(gè)固定的信息化解決方案去面對(duì)不同企業(yè)的作法，已經(jīng)被事實(shí)證明不可行。目前許多CRM提供的是一個(gè)通用的管理模式，應(yīng)用框架的局限使其難以適應(yīng)企業(yè)特殊性管理要求。企業(yè)的這些特殊性通常又是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，CRM系統(tǒng)對(duì)特殊