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《運(yùn)用pdca循環(huán)管理提升門診患者滿意度》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、運(yùn)用PDCA循環(huán)管理提升門診患者滿意度劉新瓊唐麗花(新疆烏獸木齊市第一人民醫(yī)院新疆烏獸木齊830002)【摘要】目的：運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)進(jìn)行管理，達(dá)到門診服務(wù)滿意度的提升。方法：向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，利用PDCA循環(huán)理論對患者不滿意原因進(jìn)行分析，制定整改計(jì)劃，通過整改門診流程，改善服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣，提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等多種方式更好完成門診醫(yī)療服務(wù)，并對上述措施進(jìn)行反復(fù)檢查、總結(jié)，形成提升門診服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。結(jié)果：運(yùn)用PDCA循環(huán)后，門診服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，患者滿意度不斷
2、提升，門診醫(yī)療服務(wù)達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。結(jié)論：應(yīng)用PDCA循環(huán)作為管理的一種手段，提升門診醫(yī)療服務(wù)，增加患者滿意度?！娟P(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)：滿意度：門診【中圖分類號】R19.32【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-1752(2015)21-0368-02【Abstract】ObjectiveUsingPDCAcyclemanagementcontinuousimprovementofourhospitaloutpatientmedicalservicemanagement,achievethea
3、scensionoftheoutpatientservicesatisfaction.MethodThepatientssatisfactionsurvey,usingthetheoryofPDCAcirculationtoanalyzepatientsarenotsatisfiedwiththereason,therectificationplan,throughtheimprovementofoutpatientserviceprocess,improvetheserviceenvironment,cultiva
4、tehospitalizedhabits,toprovidequalityDaoYiservicesuchasavarietyofwaystobettercompleteoutpatientmedicalservices,andtheabovemeasurestodoublechecking,thesummary,toformagoodcirculationofimprovingthequalityofoutpatientservice.ResultsAfterusingPDCAcycle,theoutpatient
5、servicequalityforcontinuousimprovement,improvepatientsatisfaction,outpatientmedicalservicestoachieve"goodservice,goodquality,goodmedicalethics,themassessatisfied.ConclusionTheapplicationofPDCAcycleasameansofmanagement,improveoutpatientmedicalserviceandincrea
6、sepatientssatisfaction.【Keywords】PDCAcycle;Satisfaction;Outpatientservice患者滿意度是評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療結(jié)果的指標(biāo)之-，也是對醫(yī)院開展“以病人為中心”，針對患者需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1],為了更好建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者就診滿意度，我院將門診的醫(yī)療服務(wù)納入PDCA循環(huán)管理，通過“滿意度問卷調(diào)查”了解患者對醫(yī)院的滿意程度，不斷地調(diào)整服務(wù)流程和院內(nèi)科室協(xié)調(diào)等機(jī)制，使患者滿意度得到了較人的提升。1.資料與方法1.1一般資料2013年
7、2月起我院全面啟動等級醫(yī)院評審工作，紀(jì)檢監(jiān)察室率先把PDCA循環(huán)運(yùn)用到提高門診患者滿意度的工作中。為了分析研究PDCA循環(huán)在提高門診患者滿意度中所起的作用，我們隨機(jī)抽取了2013年2月前未實(shí)行PDCA循環(huán)的500份《門診服務(wù)問卷調(diào)查表》為對照組，2013年2月后實(shí)行PDCA循環(huán)的500份《門診服務(wù)問卷調(diào)查表》為試驗(yàn)組，進(jìn)行分析討論。1.2方法1.2.1計(jì)劃階段（P）通過對門診患者就診滿意度調(diào)査發(fā)現(xiàn)不滿意原因，兼顧患者不同文化層次，盡量設(shè)計(jì)簡單易懂調(diào)查表。隨機(jī)對在我院門診就診的患者發(fā)放門診服務(wù)滿意度調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括
8、：對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、候診吋間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、整體印象的評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容分3級:滿意、一般、不滿意。滿意度％=滿意/500×100%。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表500份，回收到有效調(diào)查表468份，回收率93.6%。見表1:表1前期門診服務(wù)滿意度結(jié)果（2月）評價(jià)就醫(yī)環(huán)境等候吋間醫(yī)療質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量服務(wù)態(tài)度整體滿意率滿意422383
