基于層次分析法的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

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1、基于層次分析法的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研宄摘要：隨著電力體制改革日漸深入，供電企業(yè)只有不斷地提高供電服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以客觀、公正、及時(shí)、準(zhǔn)確的體現(xiàn)出供電服務(wù)水平?；诖耍撐慕柚鷮哟畏治龇▽?duì)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研宄，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，為采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施促進(jìn)供電服務(wù)能力的提升提供強(qiáng)有力支撐。關(guān)鍵詞：層次分析法供電服務(wù)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中圖分類號(hào)：TM715文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1674-098X(2016)02(a)-0080-02供電服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代供電企業(yè)新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，位置十分重要。服務(wù)質(zhì)量高低是構(gòu)成供電企業(yè)

2、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的核心因素，優(yōu)化供電服務(wù)有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。隨著業(yè)務(wù)種類增多、渠道擴(kuò)充，客戶的要求也在不斷地增多，這給電力服務(wù)過程提出更高的挑戰(zhàn)。獲取及時(shí)、全面的供電服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)將是影響服務(wù)能力提升的關(guān)鍵，其好壞將關(guān)系到客戶滿意度水平的提升。對(duì)于各供電企業(yè)來說，研究建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于形成常態(tài)化、實(shí)時(shí)性、全閉環(huán)的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，已經(jīng)成為開展供電服務(wù)專業(yè)化管理工作的迫切需要。1現(xiàn)狀與不足在能源發(fā)展日趨豐富的今天，我國(guó)供電企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研宄工作逐漸重視起來。國(guó)家電網(wǎng)公司在仔細(xì)研究分析供電服務(wù)能力和電力客戶需求的基礎(chǔ)上，在2005年制定了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管

3、理辦法（草案）》，有效地監(jiān)督供電服務(wù)過程，對(duì)于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，起到了很好的規(guī)范效果。在2007年，國(guó)家電網(wǎng)公司又進(jìn)一步提出《供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，旨在推進(jìn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司進(jìn)程，營(yíng)造和諧企業(yè)發(fā)展環(huán)境。近幾年，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)紛紛開展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研宄。就已開展的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研宄和應(yīng)用效果來看，還存在較為突出的缺陷，比如：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不夠系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)較少量化、監(jiān)控手段不夠完善、評(píng)價(jià)方法及渠道不夠科學(xué)等，有較大的完善、改進(jìn)、提升的空間。2層次分析法在體系中的應(yīng)用層次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess，AHP）是美國(guó)著名運(yùn)

4、籌學(xué)家T.L.Satty于20世紀(jì)70年代初提出的。AHP算法是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。它是一種將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的過程。應(yīng)用這種方法，決策者通過將復(fù)雜問題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較和計(jì)算，就可以得出不同方案的權(quán)重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。層次分析法的基本原理是依據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)（準(zhǔn)則）、約束條件、部門等來評(píng)價(jià)方案，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值相對(duì)應(yīng)的特征向量分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重（優(yōu)先程度）。3供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系3.1供電服務(wù)定義供電服務(wù)是指服務(wù)提供者

5、遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。3.2供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系開展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理工作的前提，是要建立一套完整的指標(biāo)體系，以便能夠充分地支撐評(píng)價(jià)工作的開展。供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系按照層級(jí)分析法，分為目標(biāo)層（一級(jí)指標(biāo)）、準(zhǔn)則層（二級(jí)指標(biāo)）、子準(zhǔn)則層（三級(jí)指標(biāo)）和對(duì)象層（四級(jí)指標(biāo)）。在層級(jí)結(jié)構(gòu)中對(duì)應(yīng)的目標(biāo)層指標(biāo)即為“供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)”；準(zhǔn)則層指標(biāo)即為“供電質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)渠道”;子準(zhǔn)則層指標(biāo)為準(zhǔn)則層各元素對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；對(duì)象層指標(biāo)為子準(zhǔn)則層各元素對(duì)應(yīng)的

6、單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖法，通過對(duì)指標(biāo)的層層梳理，建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（見表1）在對(duì)各指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，首先設(shè)定各指標(biāo)的評(píng)價(jià)參照標(biāo)準(zhǔn)，即指標(biāo)值體現(xiàn)的服務(wù)水平。當(dāng)指標(biāo)值達(dá)到或超過L1時(shí)，提供的服務(wù)水平達(dá)到最優(yōu)，此時(shí)對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)達(dá)到滿分100;當(dāng)指標(biāo)值為L(zhǎng)2時(shí)，提供的服務(wù)是滿意的，此時(shí)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分為80；當(dāng)指標(biāo)值降低到L3時(shí)，提供的服務(wù)在可接受的范圍內(nèi)，此時(shí)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分為60;當(dāng)指標(biāo)值低于L4時(shí)，提供的服務(wù)是不可接受，對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分為0o以抄表收費(fèi)服務(wù)中實(shí)抄率指標(biāo)為例，結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)抄表業(yè)務(wù)的要求，根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。根據(jù)確

7、定的指標(biāo)評(píng)價(jià)，假定評(píng)分在各個(gè)區(qū)間內(nèi)符合均勻分布原則，根據(jù)數(shù)學(xué)原理，確定各個(gè)指標(biāo)評(píng)分Y與指標(biāo)值X間的映射關(guān)系。實(shí)抄率指標(biāo)的映射關(guān)系的函數(shù)表達(dá)式如下：供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重分布計(jì)算是基于專家調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在進(jìn)行專家調(diào)查時(shí)，為了減少單個(gè)專家主觀因素引起的偏差，應(yīng)選取多位客戶服務(wù)各方面的專家，包括省專線管理人員、市公司服務(wù)專工和外部專業(yè)咨詢?nèi)藛T，通過召開專家調(diào)查會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等形式進(jìn)行調(diào)查。4結(jié)語研究建立科學(xué)合理的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體