[人力資源管理]前廳各崗位流程

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1、前廳各崗位流程目錄一、大堂副理流程（17條）二、禮賓流程（13條）三、商場(chǎng)流程（05條）四、商務(wù)中心流程（10條）五、前臺(tái)流程（09條）大堂副理操作流程賓客投訴處理程序編號(hào)：01大堂副理處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：真心誠意幫助客人，絕不與客人爭辯，維護(hù)飯店應(yīng)有的利益，遇到無法解決的情況及時(shí)匯報(bào)，要求如下：1、對(duì)任何一位賓客的投訴都要詢問客人姓名和房號(hào)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況，認(rèn)真、耐心聽取，保持目光接觸，表現(xiàn)出高度的同情心和禮貌禮節(jié)，切忌打斷客人的講話；2、保持平靜，當(dāng)著客人面做詳細(xì)的記錄。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到靜處個(gè)別

2、談，以免影響其他客人，切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，記住要把“對(duì)”讓給客人；3、顯示決斷力。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，表示出有為客人排憂解難的能力；4、充分意識(shí)客人的自尊心。試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切。無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；5、使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人；6、將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決問題，在處理過程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問題解決；7、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以得到指令；8、如有必要代表飯店采取補(bǔ)救措施，使賓

3、客感到飯店的誠意，以表示飯店的歉意。補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、致歉信、房價(jià)或餐飲折扣等；9、在處理中要做到維護(hù)飯店利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施；10、復(fù)查、反饋處理結(jié)果。征詢客人對(duì)飯店處理投訴的努力是否滿意并再次表示歉意。向有關(guān)部門匯報(bào)、反饋處理結(jié)果；11、在工作日志中對(duì)事情全部過程做好記錄。編制：審核：日期：處理賓客欠款程序編號(hào)：021、如該客人在飯店發(fā)生的費(fèi)用已超出所預(yù)交的押金，應(yīng)及時(shí)催促客人再預(yù)付押金；2、拖欠的帳目遲遲不結(jié)，或客人有逃帳的跡象。經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取果斷措施，如關(guān)閉該房

4、間IDD，取消其簽單權(quán)或封閉門鎖等，必要時(shí)由大堂副理牽頭，在保安人員的協(xié)助下，及時(shí)拖住客人，采取人盯人的方式促其結(jié)帳；3、如客人因客觀原因拖欠的帳目遲遲未結(jié)，金額較少，建議客人先結(jié)帳、將貴重物品暫寄存在帳務(wù)處；4、將處理經(jīng)過做好相關(guān)記錄。編制：審核：日期：住店客人過生日編號(hào)：031、每天早班在千里馬系統(tǒng)上檢查是否有當(dāng)天生日客人，應(yīng)明確客人的姓名、房號(hào)、通知商場(chǎng)準(zhǔn)備水果（非咖啡免費(fèi)品嘗卷）2、在總經(jīng)理簽字的賀卡上用公正的字體寫客人的姓名；3、檢查賀卡及水果（非咖啡免費(fèi)品嘗卷）是否已備齊；4、前往房間恭?？腿松湛鞓凡⒋盹埖曩?zèng)送水果（非

5、咖啡免費(fèi)品嘗卷）及賀卡。編制：審核：日期：無人無行李房處理程序編號(hào)：041、接到總臺(tái)提供的無人無行李房后，仔細(xì)核對(duì)客人離店時(shí)間；2、如房間無人無行李，費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，離店日期已到，大堂副理應(yīng)與接待單位或付款單位聯(lián)系確認(rèn)客人是否已離店，如客人已離店，應(yīng)及時(shí)做結(jié)帳處理。并與付款單位確認(rèn)客人消費(fèi)帳目；3、如房間無人無行李，費(fèi)用自付，離店日期已過，應(yīng)及時(shí)做結(jié)帳處理，避免次日做減免處理。4、將處理結(jié)果記錄在當(dāng)日大副記錄本中，以便日后客人結(jié)帳時(shí)查找。編制：審核：日期：賓客推遲離店程序編號(hào)：051、接到賓客提出的推遲離店要求后，問清房號(hào)，房間數(shù)，推遲原因

6、；2、與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，查明賓客要求保留的房間是否有其它客人預(yù)訂，如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場(chǎng)所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時(shí)間最遲不超過下午4：00；3、如賓客同時(shí)要求保留幾間房間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間。編制：審核：日期：失物招領(lǐng)程序編號(hào)：061、大堂副理接收客人的遺失物品，負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管，認(rèn)領(lǐng)和處理客人遺失物品；2、大堂副理當(dāng)面與拾獲人一起清點(diǎn)遺失物品，并在失物招領(lǐng)記錄表上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)，并由撿獲人簽名；3、有查找線索的，應(yīng)積極設(shè)法與

7、客人取得聯(lián)系，并送還客人。如無線索查找的，暫放在大堂保管；4、客人前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)核對(duì)物品的名稱、數(shù)量和特征。請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)記錄表上簽上其姓名和有效證件號(hào)以及認(rèn)領(lǐng)日期。編制：審核：日期：客房保險(xiǎn)箱報(bào)警處理程序編號(hào)：071、走客房保險(xiǎn)箱鎖著報(bào)警（1）、大堂副理在接到樓層通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服務(wù)員、保安人員三方到場(chǎng)的情況下，由保安人員使用解碼器打開保險(xiǎn)箱（解除報(bào)警）；（2）、保險(xiǎn)箱內(nèi)客人遺留的錢、物，大堂副理清點(diǎn)后書寫清單一份，由客房服務(wù)員，保安人員認(rèn)可后共同簽字；（3）、大堂副理將客人遺留的錢、物，暫寄存在總臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)

8、，鑰匙分別由大堂副理、總臺(tái)保管；（4）、根據(jù)住客登記單有關(guān)信息，設(shè)法聯(lián)系客人；（5）、客人前來領(lǐng)取錢、物時(shí)，須核對(duì)錢、物的名稱和數(shù)量，核對(duì)客人的身份證件；并請(qǐng)客人書寫收條；（6）、在保安人員，總臺(tái)及大堂副理三方到場(chǎng)的情況