程式化-移動客服崗位知識列表

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1、第一部分課件第一章商務(wù)談判和營銷技巧1．商務(wù)談判的原則：1）將人與問題分開2）集中在利益上而不是在立場上3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易4）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)談判的過程：1）開局階段2）摸底階段3）報(bào)價階段4）磋商階段5）成交階段6）簽約階段3、商務(wù)談判的策略：1）推動策略2）重構(gòu)策略3）尊重策略4、談判中的誤區(qū)：1）知彼不夠2）把談判演變?yōu)橐粓鰻幷?）節(jié)奏太快4）不愿意退而求其次5）強(qiáng)迫接受6）失去自我5、營銷藝術(shù)和技巧：1）尋找潛在客戶2）識別客戶的利益點(diǎn)3）達(dá)成最后的協(xié)議1）尋找潛在客戶潛在客戶：對某公司的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)存在需要并具有購買能力的任何組織

2、和個人。尋找潛在客戶的原則：1）量身定制原則2）重點(diǎn)關(guān)注原則3）循序漸近原則尋找潛在客戶的方法：1）逐戶尋訪法2）客戶引薦法3）光輝效應(yīng)法4）直接郵寄法5）電話營銷法找準(zhǔn)目標(biāo)：營銷一定要找準(zhǔn)目標(biāo)。這個目標(biāo)是客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵人物。這需要在事前做細(xì)致和適當(dāng)?shù)恼{(diào)查了解。營銷對象發(fā)生偏差，往往會貽誤戰(zhàn)機(jī)潛在客戶的評估：1）潛在客戶是否具備有你能夠給予滿足的需求；2）在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力；3）營銷人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。普通的營銷人員總是去滿足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的營銷人員則是

3、去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求。潛在客戶的管理：1）緊迫性－渴望、有望、觀望2）重要性－關(guān)鍵、重要、一般2）識別客戶的利益點(diǎn)：1）商品給他的整體印象2）成長欲、成功欲3）安全、放心4）便利5）興趣、嗜好6）價格7）服務(wù)3）達(dá)成最后的協(xié)議達(dá)成協(xié)議的障礙：1）害怕拒絕2）等客戶先開口3）放棄繼續(xù)努力達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則：1）經(jīng)常性準(zhǔn)則2）對每一個營銷重點(diǎn)的準(zhǔn)則3）重大異議解決后的準(zhǔn)則達(dá)成協(xié)議的技巧：利益匯總法、書面描述法、前提條件法、成本價值法、直接詢問法、選擇法、哀兵策略法未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)：1）正確認(rèn)識失敗2）友好地與顧客告辭啟發(fā)式營銷作用：量大優(yōu)惠、建議購買相

4、關(guān)產(chǎn)品、建議購買足夠量的產(chǎn)品、建議購買新產(chǎn)品、建議購買高檔產(chǎn)品應(yīng)注意結(jié)束第一次營銷之后，再向客戶建議購買其它商品；從客戶角度進(jìn)行啟發(fā)式營銷；有目標(biāo)地推薦商品；使客戶確信推薦的商品是好商品第二章顧客異議處理一、客戶異議的含義：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。客戶異議的另一面：1）從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。3）從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的信息。辨別三類不同的異議1）真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不

5、滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實(shí)的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。2）假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這只手機(jī)是去年流行的款式，已過了時”、“這話機(jī)的外觀不行”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。3）隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；提出的各種異議是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價值，達(dá)成降價的目的。二、產(chǎn)生異議的原因：1）原

6、因在客戶：拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、無法滿足客戶的需要、預(yù)算不足、客戶抱有隱藏式的異議、借口推托2）原因在銷售人員：銷售人員無法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過多專門術(shù)語、溝通不當(dāng)、展示失敗、事實(shí)調(diào)查不正確、姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮三、處理異議的原則：1）事前做好準(zhǔn)備（編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語）2）選擇恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)異議的時機(jī)（異議未提出前解答、提出后立即回答、過一段時間再回答、不回答）3）爭辯是銷售的第一大忌4）銷售人員要給客戶留“面子”四、處理異議的策略與技巧：1）轉(zhuǎn)折法（是的。。。，如果。。。）2）轉(zhuǎn)化法3）補(bǔ)償法4）復(fù)述法5）詢問法6）反駁法

7、7）冷處理法8)合并法四、處理異議的態(tài)度：1）情緒輕松、不可緊張2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。3）重述問題，證明了解。4）審慎回答，保持友善。5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。第四章市場預(yù)測第一節(jié)市預(yù)測的種類與內(nèi)容一、市場預(yù)測的種類：按市場預(yù)測的時間長短分類：短期市場預(yù)測（周、旬）、近期市場預(yù)測（月）、中期市場預(yù)測（3-5年）、長期市場預(yù)測（5年以上）按市場預(yù)測的空間范圍分類：宏觀市場預(yù)測（全國性市場預(yù)測）、中觀市場預(yù)測（省、直轄市、自治區(qū)或經(jīng)濟(jì)區(qū)為主體）、微觀市場預(yù)測（當(dāng)?shù)厥袌龌蚱髽I(yè)）按市場預(yù)測的商品內(nèi)容分類：單項(xiàng)商品市場預(yù)測、分類商品市場預(yù)測

8、、商品總量市場預(yù)測按市場預(yù)測的方法分類：定性市場預(yù)測、定量市場預(yù)測二、市場預(yù)測的