客服崗位手冊(cè)(客服員)

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**服務(wù)中心客服員崗位手冊(cè)1.適用范圍本手冊(cè)適用于**服務(wù)中心客服員對(duì)其所服務(wù)區(qū)域的客戶服務(wù)工作。2.崗位職責(zé)2.1入住辦理2.2報(bào)修處理2.3投訴處理2.4回訪走訪2.5空房管理2.6園區(qū)巡查2.7社區(qū)活動(dòng)2.8公宣管理2.9鑰匙管理2.10檔案管理3.BI行為規(guī)范3.1前臺(tái)接待行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。自然端莊，親切友善。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。1.面無(wú)表情，說(shuō)話語(yǔ)言生硬。2.問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼9 電話接聽(tīng)1.電話在三響內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，幸福基業(yè)物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。2.使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。3.說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。4.普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話口齒不清。5.長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人電話。三聲接聽(tīng)，聲音親切，“您好，幸?；鶚I(yè)物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2.對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3.同時(shí)辦理幾件事情。4.與熟悉的客人談話過(guò)久，冷淡其他客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽(tīng)。訪客指引1.有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。1.為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。2.沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。3.與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地聊天，特別是聊一些私人話題，說(shuō)話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客服務(wù)1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。起立微笑，“請(qǐng)慢走”9 文件及資料的收發(fā)與傳遞1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2.不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。3.2客戶接待行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪1.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”1.不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。2.面孔冷漠，表情呆板。3.無(wú)精打采，漫不經(jīng)心。4.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁。接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2.沒(méi)了解清楚客戶的要求。耐心誠(chéng)懇，專業(yè)高效。接受投訴1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。1.總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。2.對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。3.讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。1.9 1.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的工作效率。2.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。3.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。4.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝?？腿诉M(jìn)門(mén)，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。1.有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒(méi)有作好安撫工作。2.客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。3.客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4.去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7.對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)4．工作流程4.1入住辦理操作規(guī)程4.1.1業(yè)主身份確認(rèn)與文件簽署A.入住通知書(shū)（歸檔）；B.購(gòu)房合同（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；C.業(yè)主身份證（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；D.如業(yè)主委托他人辦理，還須查驗(yàn)：委托書(shū)原件（歸檔）、受托人身份證復(fù)印件（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；E.業(yè)主資料登記表及附頁(yè)（填寫(xiě)、歸檔）；F.業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約（承諾書(shū)簽署后歸檔）；9 G.地下停車場(chǎng)管理服務(wù)協(xié)議（簽署）。4.1.2收取相關(guān)費(fèi)用A.收取專項(xiàng)維修資金；B.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；C.收取垃圾處置費(fèi)；D.收取車位管理費(fèi)（擁有地下停車場(chǎng)車位業(yè)主）。4.1.3物品發(fā)放與鑰匙托管A.發(fā)放禮盒；B.物品簽收單（簽署）；C.鑰匙托管手續(xù)辦理。4.1.4房屋、設(shè)施查驗(yàn)A.房屋與室內(nèi)設(shè)施查驗(yàn)；B.房屋、設(shè)施查驗(yàn)表（簽署）。4.1.5資料存檔以上手續(xù)完成后，收集《入住流轉(zhuǎn)單》存入客戶檔案。4.2報(bào)修處理工作流程4.2.1在接到客戶報(bào)修要求時(shí),客服員應(yīng)在《來(lái)電、來(lái)訪信息登記表》做好記錄，包括：業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修信息等內(nèi)容。4.2.2當(dāng)客戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,客服員應(yīng)先對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步確認(rèn)，并說(shuō)明相關(guān)費(fèi)用；如無(wú)法確認(rèn)的維修事項(xiàng)和費(fèi)用應(yīng)告之業(yè)主，待維修人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。4.2.3客服員應(yīng)在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《服務(wù)記錄表》(一式三份)相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前來(lái)領(lǐng)取《服務(wù)記錄表》,如工程人員不在或維修其他工程的不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的可告知報(bào)修業(yè)主稍等并預(yù)約維修時(shí)間。4.2.4維修完畢后，維修人員將《服務(wù)記錄表》反饋服務(wù)中心，客服員迅速對(duì)客戶（或報(bào)修人）進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容為：是否滿意服務(wù)過(guò)程、服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)，回訪不得超過(guò)兩日。4.2.5當(dāng)日未完成的維修工作，維修人員應(yīng)及時(shí)反饋服務(wù)中心，客服員9 應(yīng)向客戶解釋、確認(rèn)并連續(xù)跟進(jìn)直至維修完成。4.2.6無(wú)論報(bào)修內(nèi)容是否緊急，客服員都要與客戶保持密切溝通，直至問(wèn)題解決。4.3客戶投訴處理操作規(guī)程4.3.1接待投訴客服員接到客戶投訴后填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪信息登記表》，對(duì)投訴信息進(jìn)行核實(shí)、判斷。如確定屬有效投訴，前臺(tái)客服員填寫(xiě)《客戶投訴處理表》立即上報(bào)客戶服務(wù)部主管，由客戶服務(wù)部主管確定投訴級(jí)別及處理方法。跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，投訴處理完成后將《客戶投訴處理表》存入業(yè)主檔案。4.3.2投訴事件處置原則堅(jiān)持原則和制度，嚴(yán)守秘密。不許與客戶正面辯駁，不許給客戶施加壓力，不許對(duì)客戶打擊報(bào)復(fù)?？蛻舴?wù)部按照“首問(wèn)責(zé)任制”的原則，投訴首位接待員要對(duì)客戶投訴一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并確定客戶滿意為止。對(duì)不屬于物業(yè)服務(wù)范籌的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶解釋說(shuō)明。4.4回訪、走訪工作規(guī)程4.4.1維修回訪對(duì)接收到的客戶報(bào)修進(jìn)行回訪，尤其是工序較復(fù)雜、歷時(shí)較長(zhǎng)的維修必須進(jìn)行回訪，并認(rèn)真在《工程維修派工單》中“回訪或驗(yàn)證”一欄里記錄。維修回訪必須在維修后兩日內(nèi)完成。維修回訪率達(dá)100％，凡回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如無(wú)特殊原因，一工作日內(nèi)處理完成。4.4.2客戶走訪客服部每月安排客服員對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行針對(duì)性走訪，走訪內(nèi)容包括日常維修、投訴處理、服務(wù)需求等，走訪完畢后填寫(xiě)《客戶走訪記錄表》?？头扛鶕?jù)走訪情況與相關(guān)部門(mén)溝通，跟進(jìn)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程，直至滿足客戶需求。4.5房屋與服務(wù)區(qū)域巡查規(guī)程9 4.5.1巡視檢查期限客服員每星期至少對(duì)責(zé)任區(qū)域空置（托管）房屋巡查一次，每日對(duì)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域巡視兩次。遇特殊天氣或特殊事件要根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性巡視。4.5.2空置（托管）房巡視標(biāo)準(zhǔn)：A.房屋裝修完好；B.房屋內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好；C.門(mén)窗關(guān)閉，無(wú)開(kāi)啟、無(wú)破損；D.房屋內(nèi)外是否清潔干凈；E.門(mén)鎖可正常開(kāi)啟、鎖閉。4.5.2服務(wù)區(qū)域巡視標(biāo)準(zhǔn)：A.樓內(nèi)衛(wèi)生良好；B.樓內(nèi)照明正常；C.樓梯、扶手、墻面無(wú)破損；D.樓道內(nèi)門(mén)窗無(wú)損壞，開(kāi)啟正常；E.單元門(mén)開(kāi)啟正常；F.樓內(nèi)管井正常關(guān)閉，管井內(nèi)設(shè)備運(yùn)行無(wú)異常，管井內(nèi)無(wú)垃圾堆放；G.樓內(nèi)無(wú)異味、無(wú)可疑人員、無(wú)異常聲音；H.樓內(nèi)其他附屬設(shè)備設(shè)施外觀完好。4.5.3問(wèn)題處理空置房巡視問(wèn)題處理：巡視人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先做好相關(guān)記錄登記，登記《遺留工程處理記錄單》，并聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修處理，跟進(jìn)處理過(guò)程。服務(wù)區(qū)域巡視問(wèn)題處理：在巡視過(guò)程中，及時(shí)將巡視內(nèi)容記錄到《巡查日記》，巡視完畢后及時(shí)將問(wèn)題匯總并與相關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行處理，跟進(jìn)處理過(guò)程。4.5.4記錄及備檔巡查及處理情況填寫(xiě)《房屋巡視記錄表》，該表單張貼于空置（托管）房房門(mén)內(nèi)側(cè)，當(dāng)表單填寫(xiě)完滿時(shí)，客服員負(fù)責(zé)收回并更新，收回的表單存放在客戶服務(wù)中心檔案內(nèi)。除了填寫(xiě)《房屋巡視記錄表》外，客服員應(yīng)將巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在《巡查日記》和《來(lái)電來(lái)訪信息登記表》上登記，以備查驗(yàn)和跟催。9 4.6.5房屋清潔客服員根據(jù)房屋情況，協(xié)調(diào)環(huán)境部對(duì)控制房屋進(jìn)行清掃工作。4.6社區(qū)活動(dòng)管理制度4.6.1客服員負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行了解，編制年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃。4.6.2根據(jù)年度活動(dòng)計(jì)劃，每次社區(qū)活動(dòng)實(shí)施前1個(gè)月制定活動(dòng)方案，經(jīng)服務(wù)中心審核后報(bào)公司審批。4.6.3按照公司審批后的活動(dòng)方案籌備并組織各部門(mén)實(shí)施。4.6.4活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)的編寫(xiě)。4.7信息發(fā)布操作規(guī)程4.7.1客服員擬訂所發(fā)布信息內(nèi)容與信息發(fā)布方式(張貼、郵寄、送達(dá)、電話通知、傳真等），報(bào)客服主管審批。4.7.2客戶服務(wù)中心客服員按照客服主管審批后的內(nèi)容與發(fā)布方式進(jìn)行發(fā)布。4.7.3若發(fā)布信息涉及停水停電等影響生活起居的事項(xiàng)，客服員應(yīng)嚴(yán)格遵循下列原則:A.首先通知服務(wù)中心和公司領(lǐng)導(dǎo)；B.通知內(nèi)部客戶主要領(lǐng)導(dǎo)或其身邊工作人員；C.了解并及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)展，并適時(shí)通知客戶。4.7.4以張貼方式發(fā)布的，張貼紙張與內(nèi)容應(yīng)當(dāng)和諧，張貼的地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)醒目，遵循“誰(shuí)張貼（發(fā)布）誰(shuí)回收”的原則；以電話方式通知的，應(yīng)當(dāng)按照提前擬定的文檔讀念，并做好記錄；以郵送方式發(fā)送的，必須留好存根；送達(dá)方式發(fā)送的，必須留有客戶簽收記錄。4.8鑰匙管理操作規(guī)程4.8.1鑰匙保管接收的鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜保存，并分戶、分部位粘貼標(biāo)簽，空置房、未入住房屋鑰匙封存保管，沒(méi)有特殊情況不允許啟封?？蛻敉泄艿蔫€匙統(tǒng)一放在鑰匙柜內(nèi)，鑰匙柜日常要處于鎖閉狀態(tài)，鑰匙由前臺(tái)客服員管理，并將其列入交接班內(nèi)容。9 客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服員是所有鑰匙的唯一負(fù)責(zé)人。每周至少一次對(duì)所有鑰匙（空置房、未入住房、托管房鑰匙）現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)照查驗(yàn)，將每周鑰匙的使用情況匯總后報(bào)給客戶服務(wù)部主管，發(fā)現(xiàn)異常要迅速報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理，并跟進(jìn)處置。4.8.2鑰匙借用與歸還借用鑰匙要填寫(xiě)《鑰匙借用記錄表》，借用人簽字確認(rèn)后存檔，同時(shí)前臺(tái)客服員登記《鑰匙借用臺(tái)賬》。借用的鑰匙原則上要當(dāng)日歸還。前臺(tái)客服員應(yīng)督促檢查，避免丟失。鑰匙歸還時(shí)，前臺(tái)客服員要檢查鑰匙有無(wú)短缺和損壞、改變，在《鑰匙借用記錄表》記錄，同時(shí)登記《鑰匙借用臺(tái)賬》。如發(fā)生跑水、漏電、室內(nèi)報(bào)警等緊急事件，可報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理同意后先行使用，后補(bǔ)借用手續(xù)。4.8.3鑰匙曾配和更換如鑰匙因丟失或工作需要增配、更換鑰匙，填寫(xiě)《配制更換鑰匙申請(qǐng)單》，報(bào)客服主管審核，服務(wù)中心經(jīng)理審批后進(jìn)行，任何部門(mén)或個(gè)人不得擅自更換、配制。4.9客戶檔案管理工作規(guī)程4.9.1客戶檔案的收集客戶檔案收集內(nèi)容為：房屋入住通知單、客戶身份證復(fù)印件、繳費(fèi)通知單、驗(yàn)收房屋資料、裝修資料、客戶產(chǎn)權(quán)變更或出租（商用）的資料、租戶資料、維修情況、投訴情況、特約服務(wù)收費(fèi)單等內(nèi)容。4.9.2客戶檔案的保管客戶檔案資料應(yīng)分戶建立、保存（一戶一檔），并要統(tǒng)一建立《客戶檔案資料明細(xì)表》。每月5日前，將上月客戶檔案存檔并填寫(xiě)《客戶檔案資料明細(xì)表》。客戶檔案應(yīng)當(dāng)鎖放在指定檔案柜中，檔案存放地點(diǎn)周圍要保證清潔、干凈，檔案存放地禁止吸煙，以避免雜物引起的火災(zāi)。4.9.3客戶檔案的查閱、借閱管理客戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客戶服務(wù)部人員查看，其他部門(mén)人員若需查看，必須經(jīng)客服主管許可，并填寫(xiě)《客戶檔案查閱登記表》。如需借出、復(fù)印或有外單位人員借閱須上報(bào)客戶服務(wù)部主管，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批，但當(dāng)日務(wù)必歸還存檔。9