客服崗位手冊(客服員)

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1、**服務(wù)中心客服員崗位手冊1.適用范圍本手冊適用于**服務(wù)中心客服員對其所服務(wù)區(qū)域的客戶服務(wù)工作。2.崗位職責2.1入住辦理2.2報修處理2.3投訴處理2.4回訪走訪2.5空房管理2.6園區(qū)巡查2.7社區(qū)活動2.8公宣管理2.9鑰匙管理2.10檔案管理3.BI行為規(guī)范3.1前臺接待行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。自然端莊，親切友善。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，

2、每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1.面無表情，說話語言生硬。2.問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼9電話接聽1.電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，幸?；鶚I(yè)物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫

3、方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。2.使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。3.說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。4.普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。5.長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，幸?；鶚I(yè)物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1.當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么

4、可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3.同時辦理幾件事情。4.與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您

5、貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。1.為客人指引方向時，用一個手指。2.沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招

6、呼。3.與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)1.當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”9文件及資料的收發(fā)與傳遞1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。2.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本

7、人同意的情況下，給第三人傳閱。2.不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發(fā)準確。3.2客戶接待行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”1.不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。2.面孔冷漠

8、，表情呆板。3.無精打采，漫不經(jīng)心。4.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2.沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。