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1、護患糾紛原因分析及預防對策楊和珍(江丙省萍鄉(xiāng)市婦幼保健院江丙萍鄉(xiāng)337055)【摘要】護理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要作用。近年來隨著病人和家屬維權意識的提高、健康需求的增高，對護理人員的職業(yè)道德、技術水平、服務質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生這樣或那樣的護理糾紛，不僅影響了護理隊伍的形象，在某種程度上也影響了醫(yī)院的信譽。木文為此將具體探討護患糾紛產(chǎn)生的原因，同時提出了一些避免護患糾紛的措施，從而以利于更好的完成醫(yī)院大量的護理搶救工作?！娟P鍵詞】護患糾紛原
2、因防范對策【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2012)35-0064-02近年來，病人或家屬向所在醫(yī)院或衛(wèi)生行政部門的投訴及醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢，并逐漸成為社會關注的焦點。一方面說明病人及家屬維護自己合法權益意識的增強，從一個側(cè)面反映了社會的進步，另一方面也暴露出我們工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)，這些問題得不到重視和解決，就將是護患糾紛發(fā)生的隱患。為探討病人投訴的原因及防范對策,現(xiàn)將我院2006?2008年發(fā)生的43例護患糾紛分析報告如下：1臨床資料1.1一般資料2006?2008
3、年我院醫(yī)患糾紛辦公室統(tǒng)計共受理涉及護理方面的病人投訴43例，通過對護患對方提供的陳述材料及病案等原始資料進行統(tǒng)計分析，歸納出引起護患糾紛的原因。1.2結果醫(yī)療收費12例，占27.91%；業(yè)務素質(zhì)12例，占27.91%；服務態(tài)度10例，占23.26%;溝通障礙6例，占13.95%;法律意識3例，占6.98%。2分析2.1病人對醫(yī)療收費的不理解近年來，醫(yī)療體制的改革與醫(yī)療保障制度的實施，由原來的公費醫(yī)療和勞保醫(yī)療變?yōu)獒t(yī)?？ɑ蜃再M醫(yī)療，以及醫(yī)療費用的不斷增長，一項調(diào)查顯示，2006?2008年某地門診總費用平均每年遞增
4、11.57%,超過年度物價上漲的增幅[1】。這些將會導致病人經(jīng)濟意識的加強。再加上個別病人缺乏相關知識，缺乏就醫(yī)道德，出現(xiàn)了大量因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛。2.2病人對服務需求的不斷增高隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和病人維權意識的不斷增強，對醫(yī)務人員的服務要求日益提高，而受傳統(tǒng)思想的影響，醫(yī)方那種“居高臨下”、“以我為主”的思想還不能從根本上消除，服務觀念、服務行為沒冇因為當前社會對醫(yī)療、護理服務質(zhì)量期望的提升而改變，換位思考和服務意識不強；另一方面，護理人力資源不足及超負荷、高風險工作使得護士對病人提出的問題不能及吋
5、解決或詳盡解答，這些都有可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護患糾紛的隱患。2.3護患溝通障礙社會對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應有的認同，對醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)具有的風險水平高、風險復雜、風險不確定和風險后果嚴重的特點不夠了解。疾病轉(zhuǎn)歸的復雜性及醫(yī)療行為的高風險性決定了醫(yī)療不可能包治百病，病人及家屬治病心切，對醫(yī)療的期望值過高，對實際醫(yī)療結果不滿時，就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)護人員不再信任，投訴與不滿隨之而產(chǎn)生。也冇少數(shù)病人及家屬道德水平低下，不講就醫(yī)道德，受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，或受第三者的唆使，找各種理由造成糾紛。2.4法制觀念淡
6、薄，忽視病人權益隨著社會的進步，人們文化水平的提高，法制建設的加強，人們法律知識的普及，使病人維權意識越來越強，他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者，要求享有公民應有的知情權和同意權，對自己的病情、檢查、用藥、治療費用等都要十分了解的，一旦這些權益得不到保障或解答不滿意時，就會引起糾紛。而與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應現(xiàn)代社會對護理的要求，對一些可能容易引起的護患糾紛認識不足，特別是面對新形勢下的舉證倒置，又認識不清，對由違規(guī)行為引起的嚴重法律后果缺乏充分認識，也缺乏自我保護意識,所以護患糾紛也日趨上
7、升。2.5業(yè)務素質(zhì)冇待提高2.5.1工作中缺乏責任心，疏忽大意。2.5.2不認真履行崗位職責。2.5.3不認真執(zhí)行“三査七對制度”。3對策3.1合理收費，提高透明度為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，我院實行了醫(yī)療費用的明確標價，雙聯(lián)處方，一日清單，自費藥由病人或家屬簽字冋意，并在各病區(qū)設奮醫(yī)療費用查詢機，使病人對自己每日的醫(yī)療費用支出心中有數(shù)。如有疑問可對照收費標準查詢，或從相關部門得到解答，同時在診療護理過程中多與病人溝通，告知病人費用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，己成為我院服務的宗旨。3.2增強服務意識，提高服務
8、質(zhì)量面對醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療主體在重視醫(yī)療質(zhì)量的提高、醫(yī)療環(huán)境改善的同吋，更要順應病人的心理需求，大力推行人性化服務，提高護理質(zhì)量。人性化服務要建立在理解的基礎上，如果護士能從病人及家屬的切身利益出發(fā)，體會病人及家屬就診時的心理，變被動服務為主動服務,就能臝得病人的贊譽與信賴；其次，護士要有愛心，要學會包容。我院護理部十分重視護理人員，尤其是年輕護士的在職教育，分別開展了
